THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

Mở đầu

Hiện nay, các thư viện và cơ quan thông tin đều đang hướng tới hoạt động theo mô hình một cơ quan cung cấp dịch vụ thông tin. Các hoạt động được triển khai tại đây mang rõ tính chất định hướng theo dịch vụ và lấy việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng là mục tiêu phát triển của mình. Chính vì thế, cùng với sự phát triển của hệ thống các thư viện và cơ quan thông tin, hệ thống dịch vụ thư viện - thông tin (TVTT) ngày càng phong phú và đa dạng. Như các tác giả Welch và Murray đã nhận định: “phát triển cộng đồng, tiếp cận với các nguồn tài nguyên điện tử, tài nguyên giáo dục và các chuyên gia thông tin được xác định là khu vực để phát triển” [14]. Sự cải thiện của khu vực dịch vụ cùng với sự phát triển của truyền thông xã hội sẽ cung cấp cho người sử dụng thư viện với nhiều cơ hội để có được sự tham gia sâu hơn trong hoạt động thư viện.

1. Thực trạng triển khai các dịch vụ thư viện - thông tin trong hệ thống thư viện đại học Việt Nam

Ở môi trường thư viện đại học, các thư viện rất chú trọng phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ thông tin. Sự phát triển dịch vụ được gắn chặt và có quan hệ hữu cơ với sự phát triển sản phẩm TVTT. Thông thường, các thư viện đại học thường hướng tới phát triển một hệ thống dịch vụ thông tin cùng các sản phẩm thông tin đáp ứng đến cùng một loại nhu cầu của người khai thác, sử dụng thư viện xác định. Sự đa dạng hoá về sản phẩm và dịch vụ TVTT giúp thư viện thu hút được lượng người sử dụng quan tâm và đến với thư viện nhiều hơn.

Tính thân thiện và tiện lợi của dịch vụ đối với người sử dụng là những thuộc tính cần thiết đối với mỗi dịch vụ. Chính vì vậy, những dữ liệu về trình độ, tập quán, thói quen, khả năng, tâm lý và sở thích... được nghiên cứu, phân tích một cách toàn diện. Trên cơ sở đó, người làm thư viện sẽ thiết kế được các dịch vụ cụ thể thoả mãn các điều kiện về tính tiện lợi và thân thiện đối với người sử dụng.

Thư viện trường đại học chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ trao đổi thông tin, đặc biệt là dịch vụ trao đổi thông tin trong hoạt động nghiên cứu - đào tạo. Một trong số các định hướng rõ nét của quá trình phát triển dịch vụ hiện nay là vấn đề phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông. Ở môi trường này, tính thân thiện, tiện lợi, khả năng thích nghi với việc có thể khai thác, sử dụng các bộ sưu tập của thư viện, sử dụng dịch vụ thông tin mọi nơi và mọi lúc được phát triển. Và việc khai thác, sử dụng thông tin cũng như dịch vụ thông tin được thực hiện trên một quy mô rộng rãi nhất, theo một cách bình đẳng nhất đối với mọi thành viên trong mỗi cộng đồng người sử dụng.

Bên cạnh những cơ hội thì việc triển khai các dịch vụ TVTT ở Việt Nam hiện nay gặp phải một số thách thức như: sự đầu tư về cơ sở hạ tầng và chất lượng nhân viên ở các thư viện không đồng đều. Các thư viện ở Việt Nam nói chung và thư viện đại học nói riêng chưa có truyền thống phối hợp, đặc biệt trong lĩnh vực chia sẻ nguồn lực thông tin và các biểu ghi thư mục, chưa có dịch vụ mượn liên thư viện. Trong công tác biên mục, thay vì cơ chế biên mục tại nguồn hay biên mục tập trung tại các thư viện trung tâm như ở nhiều nước trên thế giới thì nhiều thư viện ở Việt Nam vẫn biên mục lặp đi, lặp lại với nhiều tài liệu cùng tên ở các thư viện khác nhau. Làm như vậy vừa thiếu tính thống nhất đối với việc tạo ra các điểm tiếp cận thông tin trong các biểu ghi vừa lãng phí nguồn nhân lực. Người làm thư viện phải đối mặt với ngày càng nhiều thông tin ở dạng số, các nhà xuất bản trên thế giới có xu hướng thay đổi hình thức xuất bản truyền thống sang hình thức xuất bản điện tử. Nhiều tạp chí khoa học chỉ được bán ở dạng tài liệu điện tử thông qua truy cập cơ sở dữ liệu trực tuyến như Emerald, Science Direct, ProQuest, Web of Science… để truy cập được các tài liệu này yêu cầu đầu tư ban đầu lớn để mua giấy phép quyền truy cập tài liệu điện tử, công nghệ thông tin và truyền thông (phần cứng và phần mềm).

Như vậy cơ hội và thách thức đối với hệ thống thư viện đại học ở Việt Nam là không ít. Để thư viện đại học trở thành nơi cung cấp nguồn thông tin quan trọng nhất trong nhà trường, là điểm kết nối giữa nguồn thông tin của xã hội và nhu cầu thông tin của người sử dụng, là môi trường rèn luyện và phát huy năng lực độc lập trong việc khám phá và tư duy sáng tạo của sinh viên và đội ngũ giảng viên, các nhà nghiên cứu thì thư viện phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động của mình. Để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ TVTT, thư viện cần xây dựng chiến lược phát triển các dịch vụ theo hướng phù hợp với nhu cầu, điều kiện khai thác và sử dụng thông tin luôn thay đổi trong môi trường giáo dục, đáp ứng ngày càng cao sự gắn kết giữa đào tạo và nghiên cứu khoa học, sự đổi mới phương thức đào tạo (đào tạo theo tín chỉ, đào tạo từ xa và nhất là sự phát triển của e-learning…); cần quan tâm đến sự phát triển các loại dịch vụ cung cấp nội dung thông tin số (các học liệu dạng số) trong môi trường mạng. Bên cạnh đó, hoạt động đánh giá chất lượng các dịch vụ TVTT cần phải được tiến hành thường xuyên tại các cơ quan TVTT. Thông qua kết quả của quá trình đánh giá này thư viện có thể nắm bắt được các điểm mạnh và điểm yếu của từng loại hình dịch vụ TVTT và có kế hoạch cải thiện dịch vụ để làm thoả mãn hơn nhu cầu tin của người sử dụng. Với ý nghĩa này, việc nghiên cứu triển khai xây dựng các tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT cho hệ thống thư viện đại học ở Việt Nam để có thể xác định rõ hơn những mặt mạnh, mặt hạn chế và tìm ra các yếu tố tác động lớn đến các dịch vụ TVTT ở hệ thống thư viện đại học Việt Nam là cần thiết.

2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin tại hệ thống thư viện đại học trên thế giới

Trong nhiều năm gần đây, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm ra mô hình/ thang đo hoàn hảo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ TVTT. Bên cạnh những phương pháp đánh giá truyền thống là dựa vào số lượng bộ sưu tập cũng như các phương pháp tự đánh giá trên cơ sở những con số báo cáo thống kê của thư viện thì còn nhiều quan điểm tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ đã được đưa ra như:

1. Đánh giá thông qua các mục tiêu;

2. Đánh giá dựa vào kết quả;

3. Đánh giá dựa trên tài nguyên hệ thống;

4. Đánh giá dựa vào sự tiếp cận quy trình nội bộ/ tiếp cận quá trình;

5. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận sự hài lòng của người tham gia.

Trong những cách tiếp cận trên, quan điểm thứ 5 thu hút được sự quan tâm của nhiều công trình nghiên cứu, như tác giả Gummesson đã nhận định: “Bởi dịch vụ là vô hình, chất lượng là không thể quan sát trực tiếp, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận của người sử dụng được xem là cách tiếp cận khá hợp lý” [5]. Đây là cách tiếp cận dựa trên lý thuyết “Expec- tancydisconfirmation theory” trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Lý thuyết này nghiên cứu tâm lý người sử dụng dịch vụ, so sánh độ chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tại thoả mãn mà dịch vụ có thể mang lại (Hình 1).

Hình 1. Sơ đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự kỳ vọng của ngưởi sử dụng (Nguồn: Kathleen S. Miler, 1981)

Nhìn vào sơ đồ tại hình 1 có thể thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ (Expectancy disconfirmation theory) của Kathleen S. Miler là lý thuyết tạo ra một khuôn khổ cho việc kiểm tra sự hình thành những kỳ vọng của khách hàng và sau đó đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ với hiệu suất dịch vụ nhận được trên thực tế [11]. Người sử dụng sẽ so sánh hiệu quả sau khi sử dụng dịch vụ với mong đợi/ kỳ vọng của họ trước khi sử dụng để đi đến một phán quyết xác nhận chất lượng. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo (positive disconfirmation), nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo (negative disconfirmation), nếu bằng nhau thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo (simple confirmation).

Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu, các hiệp hội và các tổ chức thư viện trên thế giới nghiên cứu trong nhiều thập kỷ qua và tất cả các mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng:

Bảng 1: Bảng so sánh ưu điểm, nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo sự cảm nhận của người sử dụng

Có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo các mô hình chất lượng cảm nhận cho thấy một cách tiếp cận đánh giá chất lượng khách quan hơn bởi có sự tham gia của người sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, không có sự nhất trí về việc áp dụng bất kỳ mô hình chất lượng dịch vụ cho toàn thể các thư viện. Vì vậy, việc lựa chọn và sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT còn tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế - văn hoá - xã hội của mỗi quốc gia, tuỳ thuộc vào sự phát triển của mỗi tổ chức thư viện để có thể chọn và áp dụng một mô hình đánh giá phù hợp nhất.

3. Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin tại các thư viện đại học ở Việt Nam

Dựa trên những tìm hiểu về đặc điểm và những ưu, nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT đã và đang được sử dụng trên thế giới kết hợp với việc phân tích hiện trạng và đặc điểm của công tác tổ chức các dịch vụ TVTT ở Việt Nam, tác giả đề xuất xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT tại các trường đại học ở Việt Nam như sau:

- Các dịch vụ TVTT ở Việt Nam đang trong quá trình phát triển và cải thiện dần chất lượng của mình, hướng tới mục tiêu lấy người sử dụng là trung tâm của mọi hoạt động, chính vì vậy nghiên cứu sẽ không tiếp cận cách đánh giá của mô hình hệ thống vì mô hình này tập trung vào đánh giá bộ sưu tập tài liệu của thư viện. Cách đánh giá này đã không còn phù hợp với xu thế phát triển hiện tại của các thư viện đại học ở Việt Nam.

- Hầu hết các thư viện đại học ở Việt Nam đều đang xây dựng và phát triển trong điều kiện hết sức khó khăn về các vấn đề nhân lực, vật lực và tài lực. Sự phát triển chưa đồng bộ và không đồng đều nhau giữa các thư viện đại học trên cả nước. Những thư viện ở các trường bán công hoặc dân lập được đầu tư tốt hơn sẽ có những bước phát triển về dịch vụ tốt hơn hệ thống thư viện ở các trường đại học công lập. Những thư viện ở các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương cũng có điều kiện để triển khai tốt hơn các dịch vụ TVTT so với thư viện của các trường đại học địa phương. Sự không đồng bộ này sẽ gây khó khăn nếu áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của các bộ công cụ ISO (International Organization for Standardization), TQM (Total Quality Management), EFFM (Euro Funtion Quality Management)… Đối với các thư viện đại học ở Việt Nam, TQM khó áp dụng ở một tổ chức thư viện nhỏ và khi thực hiện đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận này cần có sự đồng thuận, tự giác của mỗi nhân viên trong thư viện. Vì đánh giá chất lượng dựa trên con người, không có một tiêu chuẩn nào được đặt ra nên đòi hỏi sự trách nhiệm và thái độ nghiêm túc của mỗi nhân viên trong thư viện. Phương pháp này nghiêng về tổ chức, quản lý thư viện nhiều hơn là đánh giá chất lượng của các dịch vụ TVTT, chưa xây dựng được những khía cạnh cụ thể cho đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT mà mới nhấn mạnh về sự cải thiện các quy trình dịch vụ. Chính vì vậy, hiện nay cách tiếp cận này ít được các nhà nghiên cứu sử dụng. Đối với Việt Nam, để theo kịp chuẩn chất lượng dịch vụ của EFQM buộc các thư viện phải đầu tư nhiều kinh phí và các nguồn lực khác. Đây là vấn đề khó khăn đối với các thư viện hoạt động bằng ngân sách nhà nước và trên tiêu chí phi lợi nhuận. Đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO, hiện tại Vụ Thư viện đang tiến hành nghiên cứu áp dụng các chuẩn ISO vào hoạt động TVTT ở Việt Nam. Tuy nhiên, quá trình xây dựng các quy trình áp dụng và hiệu quả của việc áp dụng thống nhất chuẩn ISO vào hoạt động dịch vụ TVTT chưa được xác định rõ ràng và còn nhiều khó khăn khi triển khai trên thực tế. Như vậy, có thể thấy các phương pháp và mô hình được xây dựng bởi các hệ thống đánh giá chất lượng kể trên có rất nhiều ưu điểm nếu hiện trạng hoạt động dịch vụ ở các thư viện đại học của nước ta đang đồng đều nhau ở tất cả các khía cạnh. Tuy nhiên, sự phát triển còn chậm và không đồng đều giữa các thư viện khiến cho việc áp dụng các phương pháp đánh giá nêu trên khó đạt được những hiệu quả như kỳ vọng. Chính vì vậy, bài viết cũng không tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT ở các thư viện đại học Việt Nam theo phương pháp này.

Có thể thấy theo lý thuyết đánh giá chất lượng cảm nhận “disconfirmation theory”, thang đo SERVQUAL là mô hình phổ biến nhất được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu. Trên thực tế nó không phải là toàn diện và phù hợp cho toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ. Tuy vậy, giá trị và độ tin cậy của mô hình này đã được thử nghiệm và được chấp thuận trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có hoạt động dịch vụ TVTT. Đối với hoạt động dịch vụ TVTT, bộ công cụ này cũng đã được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều hệ thống thư viện khác nhau như: thư viện công cộng, thư viện đại học, thư viện thiếu nhi, thư viện nghiên cứu... SERVQUAL còn tồn tại một số nhược điểm và đó là tiền đề cho sự xuất hiện của các công cụ SERVPERF, LibQUAL + (TM), WEBQUAL... Những kết quả nghiên cứu tích cực thu được từ các bộ công cụ đánh giá này cho thấy sự phù hợp với xu thế phát triển của các thư viện trong bối cảnh xây dựng thư viện số trên nền tảng công nghệ thông tin và truyền thông xã hội. Thang đo SERVQUAL và sau cải tiến thêm bộ WEBQUAL là công cụ đánh giá đơn giản dựa trên việc đo sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế của người sử dụng dịch vụ trên các tiêu chí được xác định về phương tiện hữu hình, sự đồng cảm… Tuy nhiên, khái niệm về cảm nhận kỳ vọng này còn khá mơ hồ đối với việc khảo sát người sử dụng dịch vụ và thang đo còn thiếu những tiêu chí về chất lượng dịch vụ điện tử của thư viện dẫn đến kết quả của việc khảo sát còn nhiều hạn chế.

Đối với thang đo LibQUAL, là thang đo đã được nghiên cứu và thiết kế dành riêng cho đo lường chất lượng dịch vụ TVTT, vì vậy tính ứng dụng của LibQUAL trong môi trường dịch vụ TVTT rất cao. LibQUAL không chỉ là một danh sách của 22 câu hỏi được tiêu chuẩn hoá. Đầu tiên, LibQUAL cung cấp cho các thư viện các lựa chọn trong bộ câu hỏi để mỗi thư viện căn cứ vào đặc điểm của mình để tuỳ chọn câu hỏi cho phù hợp. Bên cạnh đó, các cuộc khảo sát bao gồm một hộp góp ý mở (comments) để người sử dụng có thể đóng góp thêm ý kiến của mình về dịch vụ TVTT. Những ý kiến đóng góp này là hữu ích và mang tính xây dựng để có thể hoàn thiện và cải tiến dịch vụ TVTT tốt hơn. Sử dụng thang đo LibQUAL đã góp phần thúc đẩy sự phát triển công tác đánh giá chất lượng trong dịch vụ TVTT, làm cho hoạt động đánh giá có thêm một cách tiếp cận mới hơn, đa chiều hơn. Sử dụng thang đo LibQUAL giúp nhà quản lý thư viện hiểu rõ hơn về nhận thức của người sử dụng về chất lượng các dịch vụ thư viện. Thang đo giúp thu thập và giải thích thông tin phản hồi của người sử dụng thư viện một cách hệ thống theo thời gian. Nâng cao kỹ năng phân tích của các nhân viên thư viện để có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn. 

LibQUAL là thang đo được công nhận như một công cụ tiêu chuẩn để đo lường các dịch vụ thư viện, tuy nhiên nó vẫn còn là một biện pháp đánh giá tương đối mới. Để giải quyết tất cả các khía cạnh của dịch vụ thư viện đầy đủ, hiện nay LibQUAL chưa phải là một công cụ được phát triển đầy đủ để đo lường và cho một kết quả đánh giá đáng tin cậy. Đây là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ TVTT được xây dựng, tổ chức và triển khai dựa trên web, do vậy người sử dụng phải truy cập vào trang web của thư viện hoặc trang web của trường đại học hay tổ chức thư viện đó mới có thể tiến hành khảo sát được. Trong khi đó ở nước ta, số lượng người sử dụng các dịch vụ điện tử của thư viện chưa thực sự nhiều. Hầu hết các giao dịch dịch vụ thường tiến hành trực tiếp trong môi trường truyền thống với sự gặp gỡ giữa nhân viên thư viện và người sử dụng, vì vậy thời gian để gom đủ phiếu khảo sát sẽ kéo dài và dẫn đến kết quả của sự đánh giá không được thực sự chính xác như mong đợi. Mọi ý kiến thu thập được từ bảng khảo sát LibQUAL được đưa về trung tâm xử lý số liệu của ARL, sau đó tổ chức này sẽ tổng hợp và trả lại cho thư viện bảng báo cáo kết quả chi tiết. Tuy nhiên, công việc này đòi hỏi thư viện phải chi trả một khoản phí đáng kể tuỳ vào thời hạn đăng ký khảo sát. Đây là một vấn đề gây ra không ít khó khăn cho những thư viện có nguồn kinh phí hạn hẹp. Hiện tại, LibQUAL cũng chưa có hỗ trợ về ngôn ngữ tiếng Việt, nên nếu tham gia thư viện Việt Nam cũng cần phải có đội ngũ chuyên gia dịch và tư vấn để có thể tuỳ biến công cụ này vào đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT trong môi trường thư viện Việt Nam.

Như vậy, trên cơ sở phân tích các ưu nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới, tác giả đồng thuận với lý thuyết đánh giá theo sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ mà điển hình là cách xây dựng các tiêu chí đánh giá của thang đo LibQUAL. Tuy nhiên, xét trên thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT tại các thư viện đại học ở Việt Nam cần điều chỉnh và bổ sung thêm cho rõ ràng các tiêu chí đánh giá sao cho phù hợp với thực trạng phát triển của các thư viện. Bài viết đề xuất 4 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT của các thư viện trường đại học theo mô hình sau:

 

Hình 6: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT tại các thư viện đại học ở Việt Nam

Các yếu tố trong mô hình bài viết đề xuất được trình bày như sau:

1. Nhân viên thư viện (library staff): Bao gồm các yếu tố đánh giá về tác phong, thái độ, sự thân thiện, sự đồng cảm, trình độ chuyên môn và kiến thức thông tin của nhân viên thư viện dành cho người sử dụng.

2. Tài nguyên thông tin (information resources): Bao gồm những đánh giá về sự phong phú, đa dạng, phù hợp của tài liệu bản in, tài liệu điện tử và tính kết nối với các nguồn tài nguyên bên trong, bên ngoài của thư viện.

3. Kiểm soát dịch vụ (control service): Bao gồm các yếu tố đánh giá về tính thân thiện, thuận tiện, cập nhật của các hoạt động dịch vụ thư viện.

4. Môi trường thư viện (Environment library): Bao gồm những đánh giá về địa điểm, không gian, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người sử dụng học tập tại thư viện.

5. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện: Bao gồm những đánh giá về chất lượng tổng thể của các yếu tố nhân viên thư viện, tài nguyên thông tin, kiểm soát dịch vụ và môi trường thư viện.

Với 4 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT dựa trên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, bài viết đề xuất xây dựng các thuộc tính đánh giá chất lượng các dịch vụ TVTT như sau:

Bảng 2: Đề xuất các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT

Tuy nhiên, nếu áp dụng các tiêu chí đánh giá này theo khung khảo sát của LibQUAL thì trên thực tế sự phân biệt rõ ràng giữa 3 mức độ: “Chất lượng dịch vụ cảm nhận”, “Chất lượng dịch vụ kỳ vọng”, “Chất lượng dịch vụ thực tế” gây khó khăn cho các đối tượng được khảo sát. Chính vì vậy, nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT hướng tới đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ dựa trên 4 tiêu chí đánh giá ở trên là hướng tiếp cận để triển khai dễ dàng hơn cho các khảo sát về chất lượng dịch vụ ở các thư viện đại học tại Việt Nam.

Mô hình nghiên cứu đề xuất các tiêu chí và thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT nhằm xây dựng và hoàn thiện được một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT thật hiệu quả để áp dụng cho công tác đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT tại hệ thống thư viện đại học ở Việt Nam.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Thị Thanh Diệu. Tìm hiểu các phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin // Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2017. - Số 4. - Tr. 26-30.

2. Cao Minh Kiểm. Một số suy nghĩ về tổ chức và hoạt động thông tin, thư viện ở Việt Nam trong giai đoạn sắp tới // Tạp chí Thông tin và Tư liệu. - 2008. - Số 1.

3. Huỳnh Văn Mai. Sử dụng thang đo SERV-QUAL để đánh giá chất lượng thư viện đại học. Truy cập tại địa chỉ: http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/phan-tich-cac-khoang-cach-trong-danh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-theo-mo-hinh-servqual.html

4. Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Thị Thu Hương. Chất lượng dịch vụ thư viện - so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL // Tạp chí Khoa học và công nghệ. - 2010. - Tr. 62-71.

5. Cook, C. and Heath, F. Users' perceptions of library service quality: LibQUAL+(TM) quality study // Library Trends. - 2001. - Vol. 9. - No. 4. - P. 548-584.

6. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. Measuring ser- vice quality - a reexamination and extension // Journal of Marketing. - 1992. - No. 56(3). - P. 55-68.

7. Grönroos, C. A service Quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. - 1984. - No. 18(4). - P. 36-44.

8. Grönroos, C. Service Management and Mar- keting, A Customer Relationship Management Approach. - Wiley, 2000. ISBN 0-471-72034-8.

9. Gummesson, E. The Marketing of Profes- sional Services - An Organizational Dilemma // European Journal of Marketing. - 1979. - Vol. 13 Iss: 5. - P. 308-318.

10. Miller, Kathleen F. Service quality in academic libraries: an analysis of LibQUAL+TM scores and institutional characteristics. - Spring Term, 2008. - 121p.

11. Oliver, R. L. and DeSarbo, W. S. Response determinants in satisfaction judgments // Journal of Consumer Research. - 1998. - No. 14. - P. 495-507.

12. Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zei- thaml, V. A. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing. - 1988. - No. 64. - P. 12–40.

13. Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale // Journal of Retailing. - 1991. - Vol 67. - P. 420-451.

14. Welch, Bernadette and Murray, Janet. Perceptions of LIS development in Vietnam: Educational outcomes and the way forward // Education for Information. -. 2009. - Vol. 27. - No. 2-3. - P. 103-114.

_____________________

ThS. Bùi Thị Thanh Diệu

Khoa Quản lý văn hoá và giáo dục - Đại học Khánh Hoà

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2018. - Số 1. - Tr. 32-40.

< Prev		Next >