THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

Mở đầu

Thư viện (TV) đại học được xem là nơi lưu trữ và cung cấp tài liệu phục vụ cho việc học tập, giảng dạy và nghiên cứu. Tham gia vào hệ thống đánh giá chất lượng giáo dục AUN (Asean University Network), TV là một trong các tiêu chí bắt buộc để xếp loại các trường đại học. Trong thời gian gần đây các trường đại học đầu tư phát triển TV, tuy nhiên công tác đánh giá chất lượng TV vẫn xoay quanh các tiêu chí truyền thống gồm số lượng tài liệu, máy tính có trong TV, qui mô TV, số lượng bạn đọc đến và sử dụng TV. Cách đánh giá này đã không xem xét tới nhu cầu thông tin của bạn đọc, khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin cũng như chất lượng của các dịch vụ của TV, trong khi chất lượng dạy và học đại học gắn liền với chất lượng của dịch vụ thư viện (DVTV) hay nói cách khác cải thiện chất lượng DVTV là điều kiện thiết yếu để nâng cao chất lượng đào tạo đại học [1]. Năm 1988, mô hình đánh giá SERVQUAL đã ra đời [11] và cũng đã được nghiên cứu để áp dụng cho việc đánh giá các DVTV. Bài viết này giới thiệu thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu đã thực hiện để áp dụng trong TV, cũng như các TV đã sử dụng thang đo này trong công tác đánh giá để từ đó đề xuất các ứng dụng trong TV Việt Nam.

1. Thang đo SERVQUAL là gì?

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman [11] là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ hai để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó; G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hàng về các thông số đó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra. Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lý phải giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng [10].

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ quan.

2. Các nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL trong thư viện đại học

Như đã nêu ở trên, thang đo SERVQUAL là một công cụ dùng để đánh giá kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhiều ngành nghề. Khái niệm chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa nhận thức và mong muốn của bạn đọc về việc thực hiện các dịch vụ trong TV đã được đề cập trong các nghiên cứu của các nhà thư viện học. Theo Nitecki, thang đo SERVQUAL có thể được xem như một công cụ tin cậy và có giá trị để đánh giá chất lượng dịch vụ của TV.

Năm 1996, Nitecki đã giới thiệu một nghiên cứu được thực hiện ở một TV trong hệ thống TV nghiên cứu khoa học lớn. Nghiên cứu này khám phá các ứng dụng của SERVQUAL đối với các dịch vụ mượn liên thư viện (ILL), dịch vụ tham khảo và dịch vụ dành cho học viên sau đại học. Nghiên cứu này không nhằm đánh giá các dịch vụ nêu trên mà dùng để đánh giá tính ứng dụng của SERVQUAL trong các TV đại học. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng SERVQUAL có tiềm năng như một thiết bị giám sát chất lượng dịch vụ TV do nó dễ dàng thích ứng và thực hiện trong các thư viện đại học [9].

Năm 2000, bài báo của Danuta A. Nitecki và Peter Hernon cũng giới thiệu một nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại TV của đại học Yale, Hoa Kỳ. Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng và thử nghiệm một phương pháp để chuyển đổi SERVQUAL thành một công cụ phản ánh sự mong đợi của TV và độc giả của TV, đồng thời xác định tính khả thi của TV khi theo đuổi các phương pháp đánh giá này và so sánh các kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu cũng sử dụng SERVQUAL trong khoa học thông tin - thư viện. Các tác giả sau khi phân tích kết quả nghiên cứu đã đưa ra kết luận SERVQUAL không phải là một công cụ để đo lường sự hài lòng. Bản chất mạnh mẽ của số điểm SERVQUAL đo khoảng cách giữa kỳ vọng lý tưởng và dịch vụ thực tế là một thước đo có ý nghĩa về hiệu suất chất lượng cho các độc giả của TV [10].

Năm 2006, tác giả Ashok Kumar Sahu đã giới thiệu một nghiên cứu được thực hiện ở Thư viện trường Đại học Jawaharlal Nehru, Ấn Độ. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định nhận thức về chất lượng dịch vụ tại TV của các sinh viên và nhân viên trường Đại học Jawaharlal Nehru, đánh giá chất lượng dịch vụ của TV có đáp ứng được sự mong đợi của độc giả, nhận ra sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng của các dịch vụ TV giữa sinh viên và giảng viên. Từ đó đưa ra các kiến nghị về cách cải thiện chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát cả ba khía cạnh chính của TV là cơ sở vật chất, cơ sở vật chất kỹ thuật và thái độ, năng lực của nhân viên. Kết quả của nghiên cứu chứng minh được rằng việc sử dụng SERVQUAL vẫn phù hợp trong kiểm định chất lượng dịch vụ của TV đại học.

Giai đoạn từ năm 2007 đến 2011 có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TV có sử dụng thang đo SERVQUAL như là công cụ để thu thập dữ liệu nghiên cứu và công cụ để phân tích dữ liệu. Các nghiên cứu được thực hiện ở Malaysia [7], ở Bangladesh [5,12] và ở Iran [6]. Việc sử dụng thang đo SERVQUAL đã giúp các nghiên cứu đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, mặc dù một số nghiên cứu cũng phải sử dụng thêm công cụ khác.

Mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để đánh giá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng. Thang đo này tuy khó áp dụng cho việc đánh giá công tác kỹ thuật nhưng vẫn phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ của TV.

3. Khả năng ứng dụng thang đo SERVQUAL ở các thư viện đại học Việt Nam

Tại Việt Nam, thang đo SERVQUAL cũng quen thuộc trong lĩnh vực marketing và cũng được xem như một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngành nghề như nhà hàng, khách sạn [4] hay trong lĩnh vực siêu thị [2]. Năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang đã thực hiện một đề tài trong đó so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ TV. Đề tài đã tiến hành nghiên cứu dựa trên kết quả trả lời của 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia Tp. HCM [3].

Trong nghiên cứu tác giả đề tài đã sử dụng hai thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong ngữ cảnh là TV. Thang đo SERVQUAL bao gồm 16 biến và mô hình theo chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos là 16 biến. Các thang đo này đều sử dụng cách chấm điểm với thang điểm 7, với (1) hoàn toàn không đồng ý và (7) hoàn toàn đồng ý. Đối với thang đo SERVQUAL các biến về chất lượng DVTV được chia thành năm thành phần: (1) thang đo độ tin cậy (TC) gồm 3 biến, quan sát đo lường mức độ thực hiện DVTV đúng như những chính sách mà TV đề ra; (2) thang đo tính đáp ứng (DU) gồm ba biến, quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn; (3) thang đo năng lực phục vụ (NL) gồm bốn biến, quan sát đo lường thái độ lịch sự trong quá trình phục vụ sinh viên; (4) thang đo thành phần đồng cảm (DC) gồm hai biến, quan sát đo lường về mức độ nhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của sinh viên; thang đo phương tiện hữu hình (PT) gồm bốn biến, quan sát đo lường cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục của nhân viên. Ở thang đo chất lượng kỹ thuật/ chức năng các biến được phân chia vào hai nhóm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Thang đo chất lượng kỹ thuật gồm tám biến, quan sát đề cập đến những gì mà thư viện phục vụ cho sinh viên. Thang đo chất lượng chức năng gồm tám biến, quan sát đề cập đến cách thức thực hiện DVTV [3].

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng. Tuy nhiên, năm thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) không hoàn toàn giữ nguyên vẹn trong DVTV và tác giả cũng đã đề xuất trong từng nghiên cứu cụ thể, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo tuỳ theo đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ.

Kết luận

Thư viện được xem là trung tâm cung cấp thông tin cho cộng đồng. Trong giai đoạn bùng nổ thông tin hiện nay, để phục vụ tốt cho nhu cầu của độc giả, TV không ngừng nghiên cứu để đưa ra các dịch vụ mới. Song song với việc đưa ra các dịch vụ, TV cũng cần chú ý nâng cao chất lượng của các dịch vụ có sẵn. Để có thể nâng cao được chất lượng cần phải có một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đã có khá nhiều thang đo được các nhà nghiên cứu thư viện học đưa ra. Ngoài các thang đo trong lĩnh vực TV, các nhà nghiên cứu cũng đã ứng dụng một số thang đo trong lĩnh vực marketing để đo lường chất lượng dịch vụ mà một trong những thang đo đó là SERVQUAL. SERVQUAL là một thang đo được giới thiệu từ cuối thập niên 1980 và được ứng dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngành nghề khác nhau. Việc ứng dụng thang đo này để đánh giá chất lượng DVTV cũng đã được thực hiện ở nhiều nước trên thế giới. Thư viện trường Đại học Quốc gia Tp. HCM cũng đã tiến hành nghiên cứu về tính ứng dụng của SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng DVTV. Các nghiên cứu trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ khả thi dùng để đánh giá chất lượng DVTV nói chung và chất lượng DVTV đại học nói riêng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Hoàng Thị Thục. Thư viện và vấn đề đảmbảo chất lượng tại ĐHQGHCM // Bản tin Đại học Quốc gia Tp. HCM. - 2006. - Số 85. - Tr. 16-18.

2.    Nguyễn Thị Mai Trang. Chất lượng dịch vụ,sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. HCM // Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ. - 2006. - Số 9 (10). - Tr. 57-70.

3. Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân ThuHương. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL // Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ. - 2010. - Số 13 (Q1). - Tr. 62-72.

4. Nguyễn Văn Huy, Nguyễn Khánh Doanh. Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụcủa các khách sạn tại Hà Nội - Việt Nam // Tạp chí Khoa học và Công nghệ. - 2010. - Số 9. - Tr. 17-25.

5. Ahmed, S. M. Z. and Md. Zahid Hossain, S. Measuring service quality of a public universitylibrary in Bangladesh using SERVQUAL // Performance Measurement and Metrics. – 2009. – No.10 (1). – P. 17-32.

6. Jamali, R. and Hossein Sayyadi, T. Prioritizing academic library service quality indicators using fuzzy approach // Library Management. - 2009. - No. 30. -  P. 319-333.

7. Kaur, K. Service quality and customer satis- faction in academic libraries // Library Review. - 2010. - No. 59 (4). - P. 261-273.

8. Nimsomboon,   N.   and   Nagata,   H. Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System : Thammasat University Library. -Bangkok : Thammasat University, 2003.

9. Nitecki, D. A. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries // The Journal of Academic Librarianship. - 1996. - No. 22 (3). - P. 181-190.

10. Nitecki, D. A. and Hernon, P. Measuring service quality at yale university libraries // The Journal of Academic Librarianship. - 2000. - No. 264.- P. 259-273.

11. Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. -  1988. - No. 64 (Spring). - P. 12-40.

12. Zahid Hossain, S. Identifying service supe-riority, zone of tolerance and underlying dimensions// Library Review. - 2011. - No. 60 (4). - P. 293-311.

______________

ThS. Nguyễn Huỳnh Mai

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn, trường Đại học Cần Thơ

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2014. - Số 2. - Tr. 13-17.

< Prev		Next >