THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

1. Đặt vấn đề

Hoạt động thư viện - thông tin (TVTT) Việt Nam đang trong quá trình phát triển mạnh mẽ, hoàn thiện và nâng cao chất lượng để hoà nhập với thế giới. Vì vậy, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng trong toàn bộ hoạt động TVTT đòi hỏi các thư viện Việt Nam phải thực hiện đồng bộ, thống nhất các giải pháp nhằm hướng đến việc phát triển toàn diện. Bên cạnh đó, chuẩn hoá hoạt động TVTT cũng giữ vai trò quan trọng và mang tính chiến lược trong quá trình phát triển và hội nhập. Điều này đòi hỏi các thư viện phải tiến hành cải tiến đồng bộ, thống nhất trong các khâu hoạt động thông qua việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng để đo lường hiệu quả hoạt động TVTT, qua đó có biện pháp khắc phục những mặt hạn chế và phát huy những thành tựu trong thư viện.

Quản lý chất lượng là một khâu không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động của thư viện. Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng sẽ giúp cho các hoạt động trong thư viện đảm bảo được thực hiện theo một tiến trình hoàn chỉnh, các khâu được tổ chức, kiểm soát và quản lý chặt chẽ, hiệu quả. Bên cạnh đó, quản lý chất lượng sẽ giúp nhân viên ý thức và có trách nhiệm hơn trong việc hoàn thành công việc của mình và giúp nhà quản lý kiểm soát, theo dõi quá trình vận hành của thư viện, từ đó có biện pháp cải tiến, bổ sung, điều chỉnh và nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức.

Công cụ quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) đã được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh, hàng không, ngân hàng, marketing, quản lý khách sạn, giáo dục… [4]. Tuy nhiên, trong lĩnh vực TVTT, công cụ TQM được áp dụng muộn hơn so với các lĩnh vực khác. Đặc biệt, ở Việt Nam công cụ TQM vẫn còn mới mẻ và chưa được áp dụng rộng rãi trong hoạt động TVTT để cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động TVTT và kiểm soát quy trình trong thư viện, cũng như nâng cao chất lượng đội ngũ người làm thư viện, tiến tới việc thoả mãn nhu cầu của người dùng tin. Xét thấy rằng, TQM là công cụ quản lý có hiệu quả để nâng cao chất lượng hoạt động TVTT, nên việc áp dụng công cụ này vào tất cả các khâu trong hoạt động TVTT là vấn đề cần thiết của các thư viện Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

2. Khái quát về công cụ quản lý chất lượng toàn diện

Việc sử dụng công cụ TQM trong nhiều lĩnh vực khác nhau đã tạo ra sự phát triển mạnh mẽ, thúc đẩy các hoạt động trong các cơ quan, tổ chức đi đúng hướng, ngày càng hoàn thiện và hiệu quả hơn. TQM là phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào mọi công đoạn, quy trình để nâng cao năng suất và hiệu quả của cơ quan, tổ chức hay doanh nghiệp [9]. Có nhiều quan điểm khác nhau về TQM như:

TQM là một phương pháp tiếp cận có hệ thống để thực hành quản lý, đòi hỏi phải có những thay đổi trong quá trình tổ chức, có chiến lược ưu tiên, niềm tin, thái độ và hành vi của cá nhân [7].

 Theo Maghaddan và Moballeghi, TQM là việc áp dụng một số hoạt động với sức mạnh tổng hợp. Các yếu tố quan trọng của TQM bao gồm:

- Chất lượng định hướng vào khách hàng;

- Cam kết và lãnh đạo việc quản lý phải đưa lên hàng đầu;

- Cải tiến liên tục;

- Phản ứng nhanh;

- Sự tham gia của nhân viên;

- Có văn hoá quản lý chất lượng toàn diện [5].

Tuy nhiên, theo Gilbert Stora và Jean Montaigne được trình bày trong tài liệu “Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO và TQM” của tác giả Trần Khánh Đức [3], TQM là sự kết hợp giữa 3 từ:

- T (Total): Bao gồm tất cả các công việc trong toàn bộ quy trình, quản trị từ việc nhỏ đến việc lớn, mỗi cá nhân trong hệ thống này đều có vai trò nhất định. TQM chú trọng đến sự cam kết và tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức để đảm bảo chất lượng công việc.

- Q (Quality): Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm. Chất lượng được thể hiện qua 3 khía cạnh: hiệu năng, độ tin cậy, an toàn; giá cả hợp lý (hiệu quả tương xứng với chi phí đầu tư); đáp ứng mong đợi của khách hàng.

- M (Management): Quản lý với 4 chức năng cơ bản là lập kế hoạch; tổ chức thực hiện; lãnh đạo, chỉ đạo và kiểm soát, điều khiển quá trình. TQM chú trọng đến phương pháp quản lý theo quá trình, tất cả các hoạt động từ đầu vào đến đầu ra đều phải thông qua tiêu chuẩn hoá chất lượng và quy trình hoá hoạt động đảm bảo chất lượng.

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về TQM, nhưng nhìn chung các tác giả đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của mọi thành viên trong tổ chức, nhất là ở cấp lãnh đạo [1]. Mô hình TQM dựa trên phương pháp và công cụ quản lý chất lượng do E.W. Deming đề xuất được trình bày trong bài báo “Vận dụng thuyết quản lý chất lượng tổng thể trong quản lý chất lượng nghiên cứu khoa học ở Đại học Quốc gia Hà Nội” [1], gồm các bước tổng quát sau:

- Lựa chọn quá trình ưu tiên để phân tích;

- Phân tích quá trình;

- Kiểm tra, đánh giá quá trình;

- Lập và thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng.

TQM dựa trên cách quản lý tập trung vào chất lượng, thông qua việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng có thể kiểm soát mọi khâu của quá trình thực hiện. Có thể thấy TQM có các vai trò cơ bản như sau:

Nâng cao sự hiểu biết: Khi áp dụng TQM thì tất cả các thành viên của tổ chức sẽ có thêm kiến thức về vai trò, vị trí, kỹ năng và phương pháp sử dụng TQM hiệu quả trong các quy trình hoạt động của tổ chức. Hơn nữa, việc đào tạo và huấn luyện cho mọi thành viên được tiến hành thường xuyên hơn để nâng cao trình độ, nhận thức cũng như kỹ năng thực hiện công việc.

Đảm bảo tính tổ chức: TQM sẽ giúp đặt các nhân viên vào đúng vị trí công việc của mình, phân định rõ trách nhiệm của từng người, từ đó nâng cao tính tổ chức, kỷ luật và ý thức của từng thành viên. Bên cạnh đó, từ cấp lãnh đạo đến cấp quản lý và toàn bộ nhân viên sẽ phải cam kết theo đuổi và thực hiện các chương trình, mục tiêu về chất lượng.

Đo lường hiệu quả: Thông qua việc xây dựng kế hoạch thực hiện, thiết lập các mục tiêu, yêu cầu cụ thể về chất lượng được triển khai thực hiện một cách rõ ràng, cụ thể và có hệ thống sẽ đảm bảo cho việc đo lường, đánh giá những kết quả đạt được, đồng thời có cơ sở để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như tiết kiệm chi phí do các hoạt động không chất lượng gây ra [2].

Bên cạnh đó, TQM sẽ tạo cơ hội cho các thành viên trong nhóm trao đổi ý kiến, chia sẻ, thông cảm và hình thành lòng in cậy để đạt được mục tiêu chung, từ đó tăng cường sự hợp tác, tinh thần đoàn kết của mọi thành viên trong tổ chức.

3. Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện trong hoạt động thư viện - thông tin ở Việt Nam

Nhu cầu và mong muốn của người dùng tin ngày càng gia tăng đã tạo ra những thách thức lớn đối với thư viện trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin. Quản lý chất lượng trong hoạt động TVTT đã nhận được sự chú ý đáng kể, do đó việc áp dụng các chương trình quản lý chất lượng làm gia tăng hiệu quả hoạt động thư viện và đáp ứng ngày càng cao mong đợi của khách hàng là một yêu cầu thiết yếu. Tuy nhiên, thực hiện quản lý chất lượng hiệu quả trong hoạt động TVTT đòi hỏi phải có sự hiểu biết về:

- Các đặc trưng riêng của hoạt động TVTT;

- Bản chất sự tương tác, mối quan hệ giữa người làm thư viện và người dùng tin;

- Xây dựng các khuyến nghị về việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng một cách phù hợp [6].

TQM là một phương pháp tiếp cận toàn diện và cấu trúc để quản lý hoạt động của các thư viện đang tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin thông qua việc cải tiến liên tục để đáp ứng mong đợi của người dùng tin. Sự hài lòng của người dùng tin là mục đích chính hoặc cơ bản của thư viện và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin tốt hơn. Tất cả các khâu trong toàn bộ hoạt động của thư viện bao gồm bổ sung, xử lý nghiệp vụ, lưu trữ, phục vụ người dùng tin… phải được áp dụng công cụ TQM một cách đồng bộ để đạt được mục tiêu của thư viện.

Để áp dụng TQM trong thư viện thì cần thực hiện thống nhất quy trình gồm các bước sau:

Đầu vào (Input): Việc áp dụng TQM vào việc kiểm soát, quản lý chất lượng đầu vào bao gồm việc xây dựng kế hoạch và chuẩn bị các nguồn lực. Trong giai đoạn này, người làm thư viện cần xây dựng và xác định các mục tiêu cụ thể, khả thi cho các hoạt động thư viện; chuẩn bị và đảm bảo các nguồn lực để thực hiện mục tiêu; xây dựng kế hoạch hành động và lựa chọn, sắp xếp các hoạt động theo thứ tự ưu tiên để đạt được mục tiêu một cách tốt nhất. Chẳng hạn, người làm thư viện thực hiện công tác bổ sung có một vai trò quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch bổ sung để phát triển bộ sưu tập tài liệu, thông tin có ý nghĩa trên cơ sở tính toán và kiểm soát ngân sách phù hợp. Tương tự như vậy, bộ phận nghiệp vụ cũng phải xây dựng kế hoạch xử lý kỹ thuật cho tài liệu, dự toán và phân bổ nhân lực cho phù hợp với từng vị trí công việc cụ thể để đảm bảo việc xử lý tài liệu được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.

Quy trình (Process): Giai đoạn này đòi hỏi việc quản lý môi trường làm việc của toàn bộ nhân viên trong thư viện; quản lý tiến độ thực hiện, chất lượng và mức độ đạt được công việc so với mục tiêu đã đề ra trong các khâu hoạt động; đánh giá quá trình làm việc của nhân viên và kịp thời điều chỉnh, hỗ trợ và thúc đẩy tiến trình để đạt được hiệu quả công việc cao nhất nhằm tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí thực hiện.

Đầu ra (Output): Quản lý chất lượng trong giai đoạn này phải thực hiện việc so sánh, đánh giá số lượng và chất lượng của các sản phẩm do người làm thư viện làm ra so với các tiêu chuẩn, quy định của ngành và với mục tiêu đã đề ra. Hơn nữa, việc đánh giá các sản phẩm và dịch vụ thông tin của thư viện phải đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác cao.

Hiệu quả (Outcome): Việc đánh giá hiệu quả của hoạt động TVTT phải thông qua đánh giá mức độ hài lòng của người dùng tin đối với các sản phẩm và dịch vụ thông tin mà thư viện cung cấp bằng thông tin phản hồi (feedback). Hơn nữa, bước này cũng đòi hỏi người quản lý chất lượng phải xem xét các yếu tố như các sản phẩm và dịch vụ thông tin được làm ra và cung cấp cho người dùng tin nhanh nhất với nguồn chi phí thấp nhất nhưng hiệu quả sử dụng cao nhất. Ngoài ra, phải đảm bảo việc tiết kiệm được nguồn nhân lực thực hiện nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin [1].

Để áp dụng TQM trong thư viện đạt hiệu quả, các yếu tố sau nên được chú trọng phát triển:

- Xác định chất lượng công việc cụ thể của từng cá nhân và nhóm trong thư viện bao gồm nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ về chất lượng của từng cá nhân chủ chốt và nhóm trong thư viện.

- Quy định các bộ phận khác nhau thực hiện chức năng kiểm soát riêng của mình để giúp thư viện đạt được mục tiêu chất lượng.

- Thành lập và duy trì liên tục hệ thống quản lý chất lượng thư viện [4].

Việc xem xét quản lý chất lượng hiệu quả trong thư viện nên tiến hành theo các bước sau:

- Nội dung công việc: Các thành viên trong thư viện phải được cung cấp các kiến thức về chuyên môn, yêu cầu các công việc cụ thể và trách nhiệm, cũng như các phương pháp để điều chỉnh công việc trong trường hợp không đáp ứng được các mục tiêu đề ra của thư viện. Lãnh đạo có trách nhiệm thiết kế công việc cụ thể cho nhân viên của mình, bao gồm việc giao nhiệm vụ và các nguồn lực để tạo ra một hệ thống có hiệu quả, hoàn thành nhiệm vụ của thư viện thông qua những đóng góp hàng ngày của các cá nhân. Lãnh đạo thư viện phải cung cấp các công việc có ý nghĩa và phù hợp cho từng nhân viên của mình bởi vì thiết kế công việc thích hợp sẽ quyết định đến việc ai sẽ thực hiện, làm thế nào để mỗi nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình và công việc được thực hiện ở đâu? Vào thời điểm nào? Ngoài ra, lãnh đạo thư viện phải luôn đặt nhân viên của mình trong tình trạng phải tự kiểm soát bản thân để thúc đẩy họ thực hiện nhiệm vụ.

- Trao quyền: Trao quyền là quá trình ra quyết định uỷ quyền cho các cấp thấp hơn. Việc trao quyền phải được thực hiện trong tất cả các bộ phận và các nhân viên của thư viện, bởi việc trao quyền sẽ giúp nhân viên có ý thức sâu sắc về thực hiện nhiệm vụ được giao, cảm thấy quyền và trách nhiệm trở nên có ý nghĩa hơn. Khi quyền lực được giao thì nhân viên thư viện phải có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin có chất lượng; có thẩm quyền để xác định các vấn đề đang tồn tại, sau đó có kế hoạch xây dựng và thực hiện các giải pháp phù hợp để tiến tới việc cải tiến, bổ sung, điều chỉnh những mặt còn hạn chế trong tất cả các hoạt động của thư viện.

- Sự cam kết của các thành viên: Tất cả các thành viên trong thư viện phải thực hiện việc cam kết hoàn thành tốt công việc và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin có chất lượng cho người dùng tin. Thực hiện việc cam kết giữ vai trò quan trọng và là điều cần thiết cho thành công của TQM.

- Lựa chọn và đào tạo: Việc lựa chọn và đào tạo nhân viên có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Các nhân viên phải luôn được đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của tổ chức. Việc đào tạo này phải được tiến hành thường xuyên và có định hướng, mục tiêu rõ ràng và phù hợp với đặc điểm của tổ chức.

- Công nhận và khen thưởng: Những cá nhân đạt thành tích tốt, hiệu suất cao trong hoạt động TVTT phải được thừa nhận và có chế độ khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khích, động viên nhân viên phát huy tối đa năng lực của bản thân và nâng cao ý thức trách nhiệm trong các công việc của thư viện [4].

4. Kết luận

Áp dụng TQM trong hoạt động TVTT là việc làm có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các quy trình hoạt động của thư viện để hướng đến thư viện hoạt động có hệ thống, kiểm soát chặt chẽ các nguồn lực, tiết kiệm thời gian và chi phí cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ được cung cấp. Bên cạnh đó, TQM cũng khuyến khích kỹ năng làm việc nhóm và sự tham gia của tất cả các thành viên để đảm bảo rằng việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ thông tin phải theo định hướng của người dùng tin. Tuy nhiên, việc sử dụng công cụ TQM trong hoạt động TVTT đòi hỏi sự kiên nhẫn của người thực hiện bởi vì nó là một quá trình tốn nhiều thời gian, công sức và không dễ dàng thực hiện.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Lê Yên Dung. Vận dụng thuyết quản lý chất lượng tổng thể trong quản lý chất lượng nghiên cứu khoa học ở Đại học Quốc gia Hà Nội // Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội. - 2009. - Số 50 - Tr. 20-25.

2. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Https:// www.khcnbinhduong.gov.vn. Truy cập ngày 25/9/2014.

3. Trần Khánh Đức. Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO và TQM. - Hà Nội: Giáo dục, 2004.

4. Bhatt, S. Total Quality Management: An Effective Approach for Library System // International Journal of Information Dissemination and Technology. - 2012. - No. 2(4). -P. 266-269.

5. Golnessa Galyani Moghaddam and Mostafa Moballeghi. “Total quality management in library and information sectors” // Emerald Group Publishing Limited : The Electronic Library. - 2007. - Vol. 26, No. 6. - P. 912-922.

6. Hsieh, P.N, Chang P.L and Lu K.H. Quality Management Approaches in Libraries and Information Services // Libri Journal. - 2000. - Vol. 2, Issue 3 - P. 191-201.

7. Oakland, J.S. “TQM-3, What Next”?, Total Quality Management-III, Proceedings of 3rd International Conference. -  London: IFS Ltd, Springer-Verlagm. - 1990. - P. 133-154.

8. Sharma. C. Measurement Of Total Quality Management In Libraries // International Journal of Contemporary Practices. - 2013 - Vol.2, Issue 3. - P. 1-4.

9. Sivankalai, S. andYadav, S.K.T. Total Quality Management in Academic Libraries: A Study // Inter- national Journal of Educational Research and Tech- nology. - 2012. - Vol.3, Issue 1- P. 66-72.

___________________

ThS. Nguyễn Thị Lan

Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Tp. HCM

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2015. - Số 5. - Tr. 20-25.

< Prev		Next >