THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

1. Các khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động có chủ đích của con người nhằm tiếp nhận, trao đổi thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích đề ra.

Giao tiếp là một quá trình phức tạp đòi hỏi mỗi cá nhân phải biết sử dụng kết hợp nhiều phương pháp, cách thức khác nhau trong mỗi hoạt động cụ thể. Trong giao tiếp không chỉ đơn thuần là nhằm trao đổi cảm xúc, tình cảm hay nhận thức mà điều quan trọng là phải có quá trình trao đổi thông tin mà cả người phát và người nhận đều hiểu đúng nội dung thông tin đó.

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả nhằm trao đổi, tiếp nhận thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể [3, tr. 31].

Vì vậy, cá nhân muốn có kỹ năng giao tiếp trước hết phải có vốn tri thức, hiểu biết sâu sắc, có kinh nghiệm về một lĩnh vực chuyên ngành cụ thể. Người có kỹ năng giao tiếp là người biết dự đoán trước những thuận lợi và khó khăn có thể sẽ diễn ra trong quá trình giao tiếp, biết vận dụng tri thức, kinh nghiệm một cách linh hoạt trong từng tình huống giao tiếp cụ thể... Mặt khác, biết xác định đúng mục đích giao tiếp, hiểu được những quy luật tâm lý trong giao tiếp để từ đó tìm được cách thức tiếp nhận, xử lí thông tin đúng, đủ, kịp thời nhằm đạt được mục đích đề ra.

2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp đối với người cán bộ thư viện

Ngày nay khái niệm dịch vụ khách hàng trở nên phổ biến. Nói cách khác, nếu thực sự coi sinh viên, bạn đọc là những khách hàng thì việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tốt nhất cho khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của các thư viện đại học. Trong khái niệm dịch vụ bạn đọc thì thái độ hay kỹ năng giao tiếp là một phần rất quan trọng mà đội ngũ cán bộ thư viện đại học chúng ta đang thiếu hụt.

Hầu hết các trường đại học đều xây dựng cho mình một thư viện riêng phù hợp với chương trình đào tạo của nhà trường. Mỗi thư viện đều có những mô hình hoạt động khác nhau, nhưng cùng có chung một mục đích đó là góp phần tích cực vào sự nghiệp giáo dục và đào tạo của nhà trường. Một trong những khâu công tác được nhiều thư viện chú trọng, đó chính là công tác phục vụ bạn đọc - khâu cán bộ thư viện trực tiếp giao tiếp với bạn đọc, quyết định kết quả hoạt động của công tác thư viện. Suy cho cùng, mọi hoạt động của thư viện, sự thể hiện cuối cùng của chu trình nghiệp vụ là đáp ứng/thỏa mãn bạn đọc/khách hàng. Vậy giao tiếp với bạn đọc cũng cần có kỹ năng và nghệ thuật. Giao tiếp trong thư viện không chỉ đơn thuần là việc trả lời các yêu cầu tin, giải thích nội quy quy định mà hơn hết giao tiếp phải giúp sinh viên cảm nhận thư viện chính là giảng đường thứ hai. Đó là giao tiếp hiệu quả, xây dựng mối quan hệ tốt, hình ảnh thư viện thân thiện vừa là thách thức vừa là yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ thư viện, đặc biệt trong xu hướng giáo dục Việt Nam ngày càng có tính cạnh tranh cao. Trong khi đó, các nội dung đào tạo, tập huấn của các cơ quan thông tin, thư viện lại ít đề cập và quan tâm tới các kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.

Nếu thư viện của các trường đại học không muốn mất sinh viên – khách hàng thì một trong những tiêu chí quan trọng là người cán bộ thư viện phải có cách ứng xử như thế nào để sinh viên luôn có cảm giác muốn đến thư viện, xóa bỏ những quan niệm sai lầm về hình ảnh những cán bộ thư viện khó tính, tỏ thái độ bề trên, thiếu kỹ năng giao tiếp ứng xử. Đối với cán bộ thư viện làm việc tại các phòng phục vụ trực tiếp tiếp xúc với bạn đọc thì nhiệm vụ này cần đặt lên hàng đầu.

Ngoài ra, sự xuất hiện của một số loại hình thư viện mới như thư viện điện tử, thư viện ảo,... vai trò của cán bộ thư viện không mất đi mà trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đòi hỏi thủ thư luôn phải nâng cao trình độ thì mới có khả năng đáp ứng được các yêu cầu phức tạp và đa dạng của người đọc, người dùng tin. Nếu như trong các thư viện truyền thống, cán bộ thư viện giữ vai trò chính trong việc trực tiếp tiếp nhận, trả lời yêu cầu tin và kiểm soát lưu thông tài liệu phục vụ thì trong các thư viện ảo cán bộ thư viện tiếp nhận, trả lời các yêu cầu tin, và giao tiếp với bạn đọc, người dùng tin qua mạng với dịch vụ tham khảo ảo 24/7, điện thoại, email, facebook,… bằng ngôn ngữ. Vậy với xu hướng phát triển của thư viện điện tử, thư viện ảo thì hoạt động giao tiếp giữa cán bộ thư viện với bạn đọc/sinh viên cũng vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc thiết lập hình ảnh của thư viện. Vì vậy, các thư viện cần ưu tiên bố trí cán bộ thư viện trẻ, năng động, cập nhật kiến thức, có kỹ năng tra cứu thông tin phụ trách công việc phục vụ, trao đổi với bạn đọc.

3. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện

Trong bài viết này chúng tôi muốn trao đổi về kỹ năng giao tiếp của người cán bộ thư viện trong hoạt động thông tin – thư viện trường đại học.

Người cán bộ thư viện nói chung và đặc biệt là người cán bộ thông tin - thư viện làm việc trong các trường đại học thì kỹ năng giao tiếp nhằm phục vụ các sản phẩm thông tin - thư viện đến với người đọc/người dùng tin tốt nhất và có hiệu quả thiết thực nhất.

Giao tiếp tốt là một trong những ưu thế đối với bất cứ ai trong công việc. Giao tiếp là phương tiện giúp cho cán bộ thư viện xây dựng mối quan hệ phối hợp với đồng nghiệp trong công việc cũng như bạn đọc, nắm bắt kịp thời nhu cầu tin của bạn đọc và khuyến khích họ bày tỏ được nhu cầu tin hoặc những đánh giá của cá nhân đối với các sản phẩm và dịch vụ của thư viện. Vì vậy, trình độ giao tiếp của cán bộ thư viện giúp tạo dựng hình ảnh thân thiện của thư viện trong mắt sinh viên, ảnh hưởng đến quyết định của sinh viên trong việc muốn đến thư viện để nghiên cứu học tập.

Người cán bộ thư viện muốn có kỹ năng giao tiếp tốt trước hết phải có kiến thức, hiểu biết chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm thực tế nghề nghiệp và biết vận dụng chúng một cách linh hoạt trong từng tình huống giao tiếp cụ thể, cần biết xác định đúng mục đích giao tiếp là phục vụ giảng dạy, học tập, nghiên cứu, hiểu được tâm lý bạn đọc nhằm tiếp nhận, xử lí thông tin đúng, đủ, kịp thời, hiệu quả.

Kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện trong hoạt động thông tin - thư viện mang một số dấu hiệu cơ bản sau:

- Giao tiếp là một hoạt động diễn ra giữa cán bộ thư viện với bạn đọc.

- Giao tiếp là sự tác động vào nhận thức, xúc cảm, tình cảm của người tham gia giao tiếp.

- Giao tiếp là việc trao đổi, tiếp nhận thông tin thông qua phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ và các hành vi không lời. Quá trình giao tiếp này có thể mang lại kết quả cho các bên tham gia giao tiếp. Cán bộ thư viện thực hiện công việc đáp ứng yêu cầu tin của bạn đọc và bạn đọc tìm kiếm được tài liệu hoặc biết được những thông tin cần thiết phục vụ cho công tác nghiên cứu, học tập trên cơ sở nguồn lực thông tin tại thư viện.

Đối tượng bạn đọc của thư viện các trường đại học chủ yếu là cán bộ, giảng viên và sinh viên các hệ. Trong đó, sinh viên là đối tượng đông đảo có ảnh hưởng lớn nhất tới chính sách phục vụ của thư viện.

Khối lượng yêu cầu tin, lượt bạn đọc tại các phòng phục vụ ngày càng nhiều, đặc biệt tăng đột biến trong các đợt thi học kì. Trong đó, công tác phục vụ bạn đọc tại các phòng đọc tham khảo sách, tạp chí, tài liệu nội sinh (luận án, luận văn, khóa luận, đề tài nghiên cứu khoa học, báo cáo nghiên cứu, kỷ yếu…) là khâu quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng phục vụ của thư viện. Đối với các doanh nghiệp, nghệ thuật và kỹ năng giao tiếp tốt của nhân viên là một trong những lợi thế nhằm thu hút, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Trong lĩnh vực giáo dục, kỹ năng giao tiếp của giáo viên, nhân viên nhà trường là một trong những thành tố giúp một trường đại học xây dựng thương hiệu về đào tạo.

3.1. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp

Để có được hiệu quả phục vụ tốt nhất khi giao tiếp, cán bộ thư viện cần phải nắm được tri thức về kỹ năng giao tiếp và vận dụng tri thức đó thực hiện tốt các kỹ năng trong giao tiếp trực tiếp với bạn đọc. Kỹ năng giao tiếp được xem là không thể thiếu và có mật độ xuất hiện tuy không nhiều nhưng bắt buộc đối với quá trình phục vụ bạn đọc của cán bộ thư viện.

Kỹ năng giao tiếp là những kỹ năng rất cơ bản, không thể thiếu trong quá trình phục vụ bạn đọc, đặc biệt trong bối cảnh tạo dựng quan niệm “nhà trường thân thiện, học sinh tích cực”.

Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng phức hợp trong đó bao gồm nhiều kỹ năng thành phần. Các kỹ năng thành phần này không tồn tại và vận hành độc lập với nhau mà chúng có mối quan hệ tác động qua lại hết sức chặt chẽ và phong phú, dưới nhiều dạng thức làm cho kỹ năng giao tiếp của con người tạo thành một chỉnh thể trọn vẹn. Tính chỉnh thể, trọn vẹn này đã quyết định tính chất và trình độ phát triển từng kỹ năng thành phần trong kỹ năng giao tiếp và góp phần nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc. Trong giao tiếp với bạn đọc, cần xác định hỏi – đáp trả lời yêu cầu tin, đáp ứng các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện và cần tránh các dạng câu hỏi hoặc vấn đề không phục vụ cho mục đích chính là học tập, nghiên cứu.

Cần lưu ý, không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tùy vào từng trường hợp cụ thể. Trong công tác phục vụ bạn đọc, muốn thu hút nhiều bạn đọc đến thư viện thì thái độ, cách ứng xử của cán bộ thư viện chiếm đến 90% của sự thành công.

3.2. Một số kỹ năng giao tiếp hỗ trợ cho hoạt động giao tiếp giữa cán bộ thư viện và bạn đọc trong quá trình thực hiện yêu cầu tin

- Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với sinh viên

Tạo ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc với bạn đọc được xem như là hoạt động có chủ đích, có động cơ rõ ràng của cán bộ thư viện. Trên thực tế, kỹ năng này thường được sử dụng với đối tượng là cán bộ, giảng viên. Yêu cầu tin của đối tượng bạn đọc này thường phục vụ cho công tác nghiên cứu, giảng dạy và đào tạo. Hoạt động của loại đối tượng này có ảnh hưởng lớn và thường được cán bộ thư viện chú ý quan tâm hơn. Ngoài ra, kỹ năng này cần được áp dụng với đối tượng bạn đọc là sinh viên lần đầu tới thư viện tìm hiểu, tham quan và bắt đầu quá trình tìm kiếm thông tin tài liệu phục vụ học tập. Vì vậy, kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu đòi hỏi cán bộ thư viện trước hết phải xác định được cách thức giao tiếp phù hợp với từng đối tượng bạn đọc.

Nếu cán bộ thư viện biết cách tạo ấn tượng đầu tiên tốt, bạn đọc sẽ cảm thấy sự thân thiện và nhanh chóng tìm thấy sự thoải mái. Do đó, khi yêu cầu tin và quá trình thực hiện yêu cầu tin làm thỏa mãn nhu cầu của bạn đọc sẽ góp phần tăng hiệu quả chất lượng phục vụ. F.Richard cho rằng: “Tự bạn phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên. Hai ảnh hưởng có tính phá hoại lớn nhất đến ấn tượng ban đầu của khách hàng là nhân viên ngân hàng thờ ơ và thiếu năng lực” [3, tr.5]. Trong một số điều tra, nghiên cứu cho thấy bạn đọc/sinh viên sẽ không quay lại nếu một hoặc hai lần bị từ chối, trả lời yêu cầu tin không thỏa đáng, thờ ơ, thiếu thân thiện.

Giai đoạn trước, một bộ phận sinh viên có tâm lý ngại đến tiếp xúc với cán bộ thư viện. Do những suy nghĩ và ấn tượng về cán bộ thư viện làm việc tại các phòng phục vụ thường là cán bộ lớn tuổi, khó tính, thiếu nhiệt tình hỗ trợ sinh viên. Kết quả là, bạn đọc không “thích”, không muốn đến thư viện. Sẵn sàng giúp đỡ bạn đọc ngay từ giây phút tiếp xúc ban đầu sẽ là một trong những yếu tố quan trọng để gây dựng và thiết lập các mối quan hệ lâu dài với bạn đọc. Điều này giúp cải thiện hình ảnh cũng như nâng cao vai trò của thư viện trong công tác hỗ trợ giảng dạy, nghiên cứu và học tập. Hermann Rune và Knut Beuck: “Ấn tượng đầu tiên (First impressions) là những gì mà một người lần đầu ghi nhận về người khác thường để lại ấn tượng đặc biệt sâu sắc, ngay cả khi ấn tượng đó đúng hay sai. Đôi khi con người chỉ dựa vào một mẩu thông tin về một người cũng đủ để phân loại người đó vào một nhóm người xấu. Việc suy diễn sẽ làm cho chúng ta thường khó bỏ qua những sai lầm của người khác” [7]. Điều này đặc biệt quan trọng với cán bộ thư viện làm việc trong các trường đại học nếu muốn xóa bỏ những ấn tượng không tốt đã tồn tại trước đây. Đó là quan niệm về người cán bộ thư viện đại học truyền thống với công việc giản đơn, bó hẹp, ít cởi mở với bạn đọc.

- Kỹ năng lắng nghe tích cực

Trong đời sống, nghe thực chất là quá trình con người dùng tai (cơ quan thính giác) để tiếp nhận thông tin, cảm nhận âm thanh, giọng nói,... từ người khác. Tác giả Bùi Thị Xuân Mai khẳng định: “Lắng nghe là một phần của nói và nó cũng quan trọng như nói, thậm chí lắng nghe còn khó khăn hơn nói vì bình thường con người thường nói tốt hơn là kiên nhẫn lắng nghe. Cũng vì thế mà con người thường có xu hướng nói, giải thích nhiều hơn là lắng nghe” [1]. Trong các cuộc giao tiếp xử lý những thắc mắc, hỏi han của bạn đọc/sinh viên, cán bộ thư viện thường có tâm lý ngại lắng nghe, trả lời qua loa hoặc có xu hướng không thoải mái khi phải cố gắng giải thích. Vì vậy, đôi lúc điều này ảnh hưởng đến tính đồng cảm giữa cán bộ thư viện và bạn đọc.

Đối với cán bộ thư viện, ngoài việc lắng nghe bạn đọc hỏi về các yêu cầu tin còn cần xử lý phân tích trong lúc lắng nghe để hiểu và xác định được đúng các yêu cầu tin mới được gọi là lắng nghe hiệu quả. Lắng nghe một cách có ý thức để cảm nhận được hết cảm xúc qua ngôn ngữ của lời nói và qua những hành vi, cử chỉ, cảm xúc không lời,... Giá trị của lắng nghe tích cực chính là việc cán bộ thư viện nhận được không chỉ những yêu cầu tin bằng lời mà còn là những thông điệp mong muốn nhận được sự quan tâm, tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu đọc và tìm kiếm tài liệu học tập của sinh viên.

Như vậy, lắng nghe tích cực là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức, có sự tập trung, chú ý cao độ để nghe được hết. Con người thường có tâm lý muốn nói nhiều hơn lắng nghe người khác nói, nên lắng nghe tích cực không phải là kỹ năng dễ thực hiện. Trong khi đó trong hoạt động phục vụ bạn đọc tại các thư viện thì khoảng cách trao đổi giao tiếp giữa cán bộ thư viện và bạn đọc tương đối ngắn. Khi bạn đọc hỏi cán bộ thư viện về yêu cầu tin, họ mong muốn cán bộ thư viện chú ý lắng nghe câu hỏi và trả lời một cách chính xác, nhanh chóng và khi bạn đọc được trả lời xong yêu cầu tin họ thường dành phần lớn thời gian để đọc và nghiên cứu. Bạn đọc lên thư viện là những đối tượng rất cần thời gian. Lắng nghe hiệu quả sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và đảm bảo chất lượng nghiên cứu, học tập. Lắng nghe để thông cảm, chia sẻ và cùng nhau đạt được mục đích là rất quan trọng trong công tác phục vụ bạn đọc, đặc biệt trong môi trường giáo dục là việc hình thành mối quan hệ tốt đẹp giữa cán bộ thư viện với sinh viên. Bên cạnh đó, kỹ thuật trả lời và đặt câu hỏi tốt sẽ làm giảm bớt sự căng thẳng khi giao tiếp, giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ, thu thập được thông tin có ích.

- Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp

Phương tiện cán bộ thư viện sử dụng trong quá trình giao tiếp với bạn đọc là ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin để đạt mục đích đề ra. Các tác giả D.H.James; G.L.James và I.M.John nhận xét: Phương tiện giao tiếp giúp cá nhân giải mã được các thông điệp. Điều mà người ta lầm tưởng là chỉ có giao tiếp bằng ngôn ngữ mới mang lại kết quả giải mã thông tin. Song những hành vi không lời có thể chứa đựng nhiều thông tin hơn cả [2].

Tác giả Vũ Dũng chỉ rõ ý nghĩa của giao tiếp bằng ngôn ngữ: “Trong giao tiếp, ngôn ngữ nói có vị trí quan trọng hàng đầu, nó được sử dụng như một công cụ toàn năng bởi vì nó đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả. Nó có sự tham gia của phản hồi, được sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi. Do vậy, thông tin được truyền đi bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động...” [4].

Ngôn ngữ của cán bộ thư viện trong giao tiếp, trả lời yêu cầu tin của bạn đọc thường mang tính chuyên môn, không phải bạn đọc nào cũng nhanh chóng hiểu được nghĩa của nó. Nếu bạn đọc ít có điều kiện thường xuyên sử dụng các dịch vụ của thư viện, chắc chắn sẽ khó hiểu khi nghe các thuật ngữ như: Opac, mục lục, thư mục, cổng thông tin, phân loại DDC, đề mục chủ đề, từ khóa, dịch vụ tham khảo,... Sự phức tạp trong ngôn ngữ thể hiện trình độ của người sử dụng nó. Ngôn ngữ sẽ trở nên đơn giản, dễ hiểu hơn nếu chúng ta biết sử dụng phù hợp hoàn cảnh. G.S.Garside và H.B.Kleiner cho rằng: “Khi định phát ra thông tin nào đó, phải lựa chọn từ ngữ cho nó một cách cẩn thận. Vốn từ, chất giọng và việc sử dụng ngữ pháp sẽ nói lên cho người nghe về bản thân người đang nói. Nó có thể chỉ ra nguồn gốc, địa vị xã hội, tình trạng kinh tế hay nhận thức của bạn” [6, tr.25]. Người cán bộ thư viện làm việc trong môi trường giáo dục đại học tiếp xúc và giao tiếp với các đối tượng có học thức cần lựa chọn ngôn từ phù hợp, cách nói năng nhã nhặn, lịch sự, đúng mực. Chỉ khi nhận được sự tôn trọng của bạn đọc thì vai trò, hình ảnh của thư viện mới được coi trọng.

Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp của cán bộ thư viện biểu hiện ở những khía cạnh như: Cách thức lựa chọn từ ngữ phù hợp nội dung trao đổi; diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu; thể hiện sự gần gũi, thân thiện qua giọng nói, ngữ điệu; kết hợp hài hòa giữa ngôn ngữ nói với giao tiếp không lời; tạo điểm nhấn trong ngữ điệu khi giao tiếp [2].

- Kỹ năng xử lý thắc mắc của sinh viên

Khả năng giải quyết các tình huống trong quá trình phục vụ người đọc là nhiệm vụ quan trọng trong mối quan hệ của cán bộ thư viện đối với bạn đọc. Các tình huống giải quyết thắc mắc thường mang yếu tố nhạy cảm, nếu không bình tĩnh giải quyết sẽ dễ dẫn đến những tiêu cực trong cảm xúc. Tiếp xúc nhiều sinh viên, giải quyết các dạng câu hỏi lặp đi lặp lại, cộng với những tình huống câu hỏi đôi lúc còn tỏ thái độ thiếu tập trung, thiếu tế nhị của một bộ phận sinh viên. Nhiều cán bộ thư viện thường giải quyết chưa tốt các tình huống xung đột với bạn đọc/sinh viên. Đôi khi là lấn át sinh viên bằng thái độ bề trên, thể hiện cảm xúc khó chịu của bản thân trước đòi hỏi của bạn đọc, giải thích không rõ ràng,…

Ngoài ra, áp lực nghề nghiệp, nhận thức chưa đúng về ngành nghề, hoàn cảnh cá nhân gia đình thường là nét tâm lý ảnh hưởng không tốt tới thái độ giao tiếp với bạn đọc của cán bộ thư viện.

Vì vậy, khi xây dựng kỹ năng xử lý thắc mắc, cán bộ thư viện cũng cần xây dựng kỹ năng tự kiềm chế cảm xúc bản thân. Đó là biết kìm nén cảm xúc (tích cực hoặc tiêu cực) trong phạm vi, giới hạn nhất định, tránh làm tổn thương đến đối tượng giao tiếp. Tự kiềm chế cảm xúc khi giao tiếp với bạn đọc vừa là kỹ năng vừa là nguyên tắc thể hiện nét văn hóa trong giao tiếp nói chung và trong môi trường giáo dục đại học nói riêng. Nó có thể làm cho mối quan hệ trở nên tốt hơn hoặc cũng có thể làm nảy sinh những mâu thuẫn trong quan hệ. Nhiều trường hợp, sinh viên không muốn đến thư viện vì ở đó họ không tìm thấy sự chia sẻ, cảm thông, sự tinh tế, tôn trọng và thiện cảm, có thành ý tốt khi giao tiếp của cán bộ thư viện. Khi giao tiếp, cảm xúc sẽ được bộc lộ rõ nét thông qua cử chỉ, điệu bộ, ngữ điệu và cách nói năng. Vì lẽ đó, cho dù bản thân gặp phải bất cứ khó khăn gì trong công việc hay trong cuộc sống cũng cần biết tự kiềm chế. Trong quá trình trao đổi thông tin, việc không hiểu rõ ý của nhau là điều rất dễ xảy ra. Cán bộ thư viện biết kiềm chế cảm xúc tốt là người luôn bình tĩnh, lắng nghe, quan sát thái độ cũng như sự phản ứng tích cực hay tiêu cực của bạn đọc, cố gắng hiểu đúng bản chất sự việc để đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất trong phạm vi quyền hạn của mình. Không biết kiềm chế cảm xúc tiêu cực với bạn đọc sẽ mang lại những điều đáng tiếc khi thiết lập mối quan hệ lâu dài với bạn đọc, ảnh hưởng đến hình ảnh của thư viện. Do vậy, cán bộ thư viện có kỹ năng xử lý thắc mắc của sinh viên hiệu quả thể hiện ở “Cách thức làm chủ diễn biến tâm trạng, cảm xúc của bản thân; kiềm chế trước những yêu cầu quá mức của bạn đọc; biết đón nhận tích cực những lời phàn nàn; điều chỉnh sự thể hiện cảm xúc phù hợp; có phương án giải quyết nhanh chóng, hợp lý” [1, tr.82].

- Kỹ năng tư vấn

Một số quan điểm xem tư vấn như là một quá trình cá nhân trao đổi, hỏi để tham khảo về lời khuyên trước khi đi đến một quyết định nào đó. Kỹ năng này tương đối mới, đặc biệt phù hợp khi giới thiệu cho bạn đọc sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin. Hầu hết thư viện các trường đều có kế hoạch đào tạo người dùng tin biết quy định, học cách sử dụng thư viện và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thông tin. Song đối với những sinh viên mới nhập học, trong giai đoạn đầu đến thư viện tìm kiếm tài liệu hoặc ôn tập lại cần được tham khảo hoặc nhận được lời khuyên khi đến thư viện nhiều hơn. Dưới góc độ xây dựng mối quan hệ, kỹ năng này thể hiện tình cảm giúp đỡ, quan tâm của cán bộ thư viện đối với bạn đọc.

Trong hoạt động thông tin, cán bộ thư viện hướng đến giải quyết vấn đề dựa vào trình độ am hiểu sâu sắc chuyên môn, nghiệp vụ cung cấp thông tin chính xác và phân tích đặc điểm, lợi ích của sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu và mục đích nghiên cứu của bạn đọc. Việc nâng cao hiệu quả phục vụ bạn đọc phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực của cán bộ thư viện được thể hiện rõ nét qua kỹ năng tư vấn cho bạn đọc. Cán bộ thư viện có kỹ năng tư vấn tốt thể hiện ở hiểu đúng nhu cầu tin và biết phân loại các đối tượng bạn đọc; biết cách tra cứu và tìm kiếm thông tin linh hoạt, marketing các sản phẩm và dịch vụ thông tin giúp bạn đọc tìm kiếm được tài liệu phù hợp.

Kỹ năng tư vấn cần được coi là một kỹ năng quan trọng gắn bó mật thiết với trình độ, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ giúp cho quá trình phục vụ bạn đọc ngày càng có chất lượng và chuyên nghiệp hơn.

Kết luận

Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện đại học với công tác phục vụ bạn đọc có thể coi là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược tạo dựng hình ảnh thư viện đại học. Tất cả không ngoài mục đích là: tạo cho sinh viên tình cảm, gắn kết coi thư viện như giảng đường thứ hai, xóa bỏ những quan niệm sai lầm về hình ảnh những cán bộ thư viện khó tính, tỏ thái độ bề trên, thiếu kỹ năng giao tiếp ứng xử,... Tuy nhiên, yêu cầu, kỳ vọng đặt ra thì lớn mà thực trạng đáp ứng còn nhiều bất cập. Vì vậy, cần nghiêm túc nhìn nhận lại vấn đề đào tạo kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cho cán bộ thư viện trong quá trình phục vụ bạn đọc mới có thể đáp ứng những đổi mới của giáo dục đại học.

Tài liệu tham khảo

1. Bùi Thị Xuân Mai. Một số kỹ năng tham vấn cơ bản của cán bộ xã hội: Luận án Tiến sỹ Tâm lý học. - H.: Viện Tâm lý học - Viện khoa học xã hội Việt Nam, 2007.

2. James H. Donnelly, JR; James l. Gibson và John M. Ivancevich. Quản trị học căn bản. - H.: Thống kê, 2000.

3. Phạm Thị Tuyết. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng: Luận án Tiến sĩ. - H.: Viện Tâm lý học - Viện Khoa học Xã hội Việt Nam, 2010

4. Vũ Dũng. Tâm lý học giao tiếp. - H.: Trường Cao đẳng Lao động Xã hội, 2003

5. Brandi and Richard Flint. Professional Pointers // Teller vision. - 2007. - p. 4-6.

6. Garside, Sandra G. and Kleiner, Brian H. Effective one - to - one communication skill - 1991. - Vol 23. - No 7. - p. 24- 27.

7. Hermann Rune and Knut Beuck. SECO training and Capacity Building to the Banking Universities in Vietnam Teaching methods. - 2008.

8. lamons, Bob. Good listeners are better communicators // Marketing News. - 1995. - Vol. 29 Issue 19. - p. 13.

9. Raymond Thomas. Master Planing of Marketing // Prentice Hall. - 2001. - p. 52.

_________

ThS. Nguyễn Thanh Trà

Trung tâm Thông tin - Thư viện Học viện Ngân hàng

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2013. - Số 4. - Tr. 19-25.

< Prev		Next >