THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

Đặt vấn đề

Khái niệm môi trường điện tử (MTĐT) hiện nay đã trở nên quen thuộc trong cuộc sống hiện đại với các thiết bị điện tử và không gian mạng, sự tương tác của chúng với con người. MTĐT đối với các thư viện (TV) là môi trường sử dụng công nghệ thông tin (CNTT) và viễn thông để tự động hoá và triển khai các hoạt động phục vụ, cho phép bạn đọc/ người dùng tin truy cập nguồn tài nguyên thông tin của TV thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, mạng xã hội… Sự tương tác giữa bạn đọc/ người dùng tin với nguồn tài nguyên thông tin của TV diễn ra 24/24 giờ, 7 ngày/ tuần. Bạn đọc/ người dùng tin có thể thụ hưởng các dịch vụ thông tin (DVTT) của TV cho dù họ ở bất cứ đâu trên đất nước hay ở nước ngoài.

Việc phát triển các DVTT trong MTĐT là một trong những mục tiêu quan trọng của các TV đại học hiện nay.

1. Ảnh hưởng của môi trường điện tử đến hoạt động thư viện và việc thực hiện các dịch vụ thông tin

MTĐT trong hoạt động TV có 03 đặc điểm chính:

- Cho phép thủ thư xử lý các thủ tục mượn trả nhanh gọn, đơn giản.

- Thông tin được cung cấp cho người dùng qua MTĐT chính xác và dễ dàng.

- Người dùng tốn ít chi phí, thời gian để thu thập, tìm kiếm các thông tin cần thiết cho mình.

Việc xây dựng MTĐT trong TV cần đạt ba mục đích:

Thứ nhất, cung cấp thông tin về TV. Đây là bước khởi đầu xây dựng MTĐT: TV phải đưa các thông tin của mình lên mạng thông qua trang web TV, cổng thông tin điện tử để giới thiệu nguồn lực của mình, trong đó quan trọng nhất là giới thiệu về nguồn tài nguyên và các sản phẩm, dịch vụ của TV.

Thứ hai, tương tác hai chiều thông qua mạng Internet để cung cấp các dịch vụ điện tử mà người sử dụng TV có thể gửi ý kiến phản hồi về các dịch vụ này, kết nối với người sử dụng dịch vụ thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi công khai…

Thứ ba, thực hiện các dịch vụ công trực tuyến: các dịch vụ của TV có thể được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện tử.

Với công nghệ hiện đại, MTĐT đang kéo các TV trong nước xích lại gần nhau hơn, mở ra khả năng liên thông giữa các TV cùng chung chức năng, nhiệm vụ, rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian, tạo ra khả năng kiểm soát các dịch vụ dùng chung một cách hiệu quả.

MTĐT tạo điều kiện thuận lợi cho các TV truyền thống chuyển mình trở thành các TV điện tử. Việc các TV tăng cường số hoá tài liệu giấy và khai thác triệt để nguồn tài nguyên số khổng lồ trên mạng Internet đã dẫn tới sự thay đổi của nội dung dịch vụ cung cấp cho người sử dụng TV. Cách thức cung cấp dịch vụ rất thuận lợi khi thông tin được chuyển giao qua Internet. Như vậy, trong MTĐT, tuỳ thuộc vào khả năng cung ứng dịch vụ của từng TV, TV đại học có thể thực hiện được nhiều loại dịch vụ khác nhau, có thể mở rộng phạm vi dịch vụ rộng lớn hơn, không bị giới hạn về không gian và thời gian, mở rộng đối tượng được thụ hưởng dịch vụ trên toàn cầu.

Vấn đề quan tâm nhất của hầu hết các TV từ bao năm nay là nguồn lực tài chính có hạn trong khi nhu cầu của người sử dụng ngày càng gia tăng, khả năng đáp ứng của TV không theo kịp với nhu cầu, MTĐT là một giải pháp tối ưu, vừa giúp giảm chi phí cho chủ sở hữu (nhà nước, tập thể, tư nhân), vừa tiết kiệm thời gian tiền bạc cho các đối tượng sử dụng dịch vụ của TV. Thông qua việc áp dụng CNTT và viễn thông, các TV có thể tăng chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút bạn đọc/ người dùng tin (khách hàng) sử dụng các dịch vụ miễn phí và thu phí nhiều hơn.

Ngoài ra, MTĐT còn mang lại những lợi ích to lớn khác như giúp người dân ở mọi miền đất nước có thể tương tác với các TV không chỉ trong nước mà cả nước ngoài. Người sử dụng thư viện có thể bày tỏ ý kiến của mình qua forum, blog, facebook… và những cuộc khảo sát trực tuyến giúp TV nắm bắt rõ hơn quan điểm của người sử dụng thuộc các cộng đồng dân cư khác nhau… Hay nói cách khác, MTĐT làm tăng tính dân chủ của hoạt động TV, đưa TV ngày càng đến gần nhân dân và đưa người dân đến với TV bằng con đường ngắn nhất.

2. Chức năng của dịch vụ thông tin trong môi trường điện tử

Các DVTT trong MTĐT là các dịch vụ được xây dựng trên cơ sở ứng dụng mạnh mẽ công nghệ máy tính và truyền thông để tăng cường khả năng truy cập, quản lý, sử dụng và phổ biến thông tin đến người dùng cuối. DVTT trong MTĐT có rất nhiều chức năng, trong đó phải kể đến các chức năng chính sau:

- Cho phép truy cập những bộ sưu tập thông tin khổng lồ;

- Hỗ trợ nội dung đa phương tiện;

- Có thể truy cập vào hệ thống, mạng lưới;

- Cung cấp giao diện thân thiện với người dùng;

- Tham khảo những đặc tính của những đối tượng số;

- Có thể kết nối/ liên kết với các đối tượng nội bộ/ bên ngoài (siêu văn bản);

- Hỗ trợ tư vấn, tìm kiếm và truy xuất;

- Thông tin luôn sẵn có trong một thời gian dài;

- Hỗ trợ thực hiện các nhiệm vụ của TV truyền thống như phát triển bộ sưu tập, tổ chức, truy cập và bảo quản thông tin;

- Liên kết các thành phần là cá nhân, nhóm, các doanh nghiệp tạo thành các TV số công cộng [7].

3. Đặc tính của dịch vụ thông tin trong môi trường điện tử

DVTT trong MTĐT có những đặc tính như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính mong manh [5].

Dịch vụ là các hoạt động, các quá trình và hiệu quả, nên bạn đọc/ người dùng tin (với tư cách là khách hàng) không thể nhận thấy được sự hữu hình của dịch vụ. Khác với sản phẩm, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được, nắm bắt được hay nhận diện được bằng các giác quan. Vì vậy, các TV có thể cho khách hàng của mình sử dụng thử dịch vụ miễn phí hoặc có thu phí nhưng ở mức ưu đãi trong thời gian đầu để tạo lòng tin cho khách hàng, thu hút sự quan tâm của khách hàng. Để có giá thành một dịch vụ, các TV thường dựa trên số lượng tiêu dùng dịch vụ, đối tượng sử dụng dịch vụ, nhu cầu của khách hàng và khả năng hấp dẫn khách hàng của dịch vụ. Khách hàng là người đánh giá chính xác chất lượng của dịch vụ.

Tính vô hình của dịch vụ dẫn tới tính mong manh của nó. Đối với các dịch vụ trong MTĐT không có khái niệm tồn kho, TV không thể lưu trữ dịch vụ ở bất kỳ kho nào để chờ đợi khách hàng tới sử dụng.

Đặc tính của dịch vụ là không thể tách rời, nên giữa TV (nhà cung cấp dịch vụ), cá nhân bạn đọc/ người dùng tin (khách hàng) và các khách hàng khác có mối quan hệ chặt chẽ với nhau khi sử dụng cùng một dịch vụ. Đối với các dịch vụ của TV truyền thống, khi nhân viên TV cung cấp dịch vụ một cách trực tiếp thì ngôn ngữ, cử chỉ, cách ăn mặc, vệ sinh cá nhân và kỹ năng giao tiếp có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, các nhân viên TV luôn luôn phải hoàn thiện bản thân từ hình thức bên ngoài tới kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, luôn luôn lắng nghe các thông tin phản hồi của khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ, tạo sự thân thiện, gắn kết và tin tưởng của khách hàng. Trong MTĐT, do tốc độ tăng trưởng của người sử dụng Internet ngày càng tăng, các dịch vụ được TV cung cấp trực tuyến nên việc thiết kế trang web TV rất quan trọng. Các TV phải tối ưu nội dung trang web, giao diện phải hết sức thân thiện với công cụ tìm kiếm hiệu quả. TV phải ứng dụng các công cụ hỗ trợ cho việc quảng bá, làm tốt marketing sản phẩm, dịch vụ trên Internet để có thể tiếp cận được khối lượng khách hàng rộng rãi nhất. TV có thể sử dụng mạng xã hội để xác định nhu cầu khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, qui định cách thức đặt hàng, thanh toán đơn giản để khách hàng dễ dàng mua được sản phẩm, sử dụng dịch vụ của TV.

Các dịch vụ có tính không đồng nhất nên các kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ của khách hàng là khác nhau. Trong các giao dịch dịch vụ trực tuyến, tốc độ đường truyền với các thông số Ping, upload và download đóng một vai trò quan trọng làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực về dịch vụ. Ví dụ, khả năng download một đoạn nhạc mp3 (dung lượng 5MB), một video clip (dung lượng 35MB) hay một đoạn phim (dung lượng 800MB) sẽ mất bao nhiêu thời gian để hoàn tất là điều khách hàng sử dụng tài liệu đa phương tiện thường quan tâm. Nếu tốc độ đường truyền quá chậm thì khách hàng sẽ không thoả mãn với dịch vụ của thư viện cung cấp. Chính vì thế, để thực hiện các dịch vụ trực tuyến có hiệu quả, khi đăng ký đường truyền Internet, TV phải làm việc cụ thể với các nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider - ISP) như VNPT, Viettel, NetNam… để nâng cao tốc độ đường truyền. Tốc độ đường truyền cao giúp người sử dụng dịch vụ trực tuyến cảm thấy thoải mái khi truy cập Internet, sử dụng các cơ sở dữ liệu (CSDL), các bộ sưu tập số cũng như sử dụng tài liệu đa phương tiện, đặc biệt là các video clip.

4. Các yếu tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ thông tin trong môi trường điện tử tại thư viện đại học

Có nhiều yếu tố tác động tới sự phát triển của DVTT điện tử tại TV đại học như:

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của giảng viên, cán bộ nghiên cứu, sinh viên;

- Kiến thức thông tin và năng lực sử dụng dịch vụ của giảng viên, cán bộ nghiên cứu, sinh viên;

- Khả năng kinh tế của trường chủ quản để TV bổ sung phát triển các CSDL điện tử ngoại văn và xây dựng các bộ sưu tập số;

- Mức độ ứng dụng CNTT và truyền thông trong thư viện;

- Các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để thực hiện dịch vụ;

- Năng lực của nhân viên thực hiện dịch vụ;

- Năng lực quản lý của lãnh đạo TV,…

Nếu nhu cầu sử dụng các dịch vụ của giảng viên, sinh viên cao sẽ là động lực thúc đẩy để TV tìm mọi biện pháp đáp ứng nhu cầu.

Nếu đội ngũ giảng viên, cán bộ nghiên cứu, sinh viên được huấn luyện tốt về kiến thức thông tin và kỹ năng sử dụng dịch vụ thì TV có điều kiện thuận lợi để phát triển các DVTT điện tử.

Nếu khả năng tài chính của trường chủ quản tốt thì TV sẽ bổ sung được đầy đủ các CSDL điện tử phù hợp và dễ dàng trong công tác phối hợp bổ sung với các TV đại học khác. Trong tình huống nhu cầu sử dụng các dịch vụ của giảng viên, sinh viên ngày càng gia tăng nhưng khả năng tài chính của trường chủ quản bị hạn chế thì TV sẽ gặp khó khăn.

Sự đầu tư cho ứng dụng CNTT, mức độ triển khai ứng dụng CNTT và truyền thông trong TV cũng tác động rất mạnh đến số lượng dịch vụ thực hiện. Ví dụ, thành phần hạ tầng cơ sở kỹ thuật CNTT, thành phần trang web/ portal, công tác đảm bảo an toàn, an ninh thông tin, các quy định trong cơ chế, chính sách thúc đẩy ứng dụng CNTT…

Số lượng và chất lượng của các trang thiết bị kỹ thuật để thực hiện DVTT điện tử như máy tính, thiết bị in ấn, máy scan tài liệu, máy ảnh kỹ thuật số… và các phần mềm quản lý, các phần mềm ứng dụng đi kèm sẽ ảnh hưởng lớn đến số lượng và chất lượng của các dịch vụ.

Bên cạnh đó, kỹ năng cung cấp các dịch vụ của nhân viên TV và năng lực quản lý của lãnh đạo TV đại học rất quan trọng để xác định được sự mong đợi của giảng viên, cán bộ nghiên cứu, sinh viên về chất lượng cung cấp dịch vụ, tìm cách tác động thay đổi thói quen khai thác thông tin của họ. Từ đó có thể gia tăng sự quan tâm của người dùng đến các dịch vụ do TV cung cấp.

5. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin của thư viện đại học trong môi trường điện tử

Nhìn chung, chất lượng DVTT thường được đánh giá qua chất lượng thông tin mà dịch vụ cung cấp, được đo bằng mức độ đầy đủ, mức độ chính xác, mức độ cập nhật, mức độ thích hợp của thông tin với yêu cầu tin của người dùng tin và lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người dùng tin. Bên cạnh đó, chất lượng của DVTT còn được đánh giá bằng một số tiêu chí như tính kịp thời, tính thuận tiện, mức độ chuyên nghiệp của người thực hiện dịch vụ.

Đối với TV đại học, ngoài các tiêu chí đã nêu trên, có thể sử dụng một số tiêu chí khác để đánh giá chất lượng dịch vụ trong MTĐT là:

- Những đặc tính cụ thể: Dáng vẻ bên ngoài của cơ sở vật chất, của nhân viên. Chẳng hạn, trang thiết bị để sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ có hiện đại không? Nhân viên ăn mặc có lịch sự, thanh lịch không?…

- Tính nhanh nhạy (tính kịp thời): Tốc độ trả lời người dùng tin thế nào? Có thư trả lời người dùng tin ngay không? Trả lời trực tuyến hay trả lời tự động?…

- Sự đáng tin vào dịch vụ: Khả năng tái tạo nhiều lần dịch vụ theo mức độ như các thông tin mới về các yêu cầu tin của người dùng tin có được gửi tới thường xuyên, cập nhật không?…

- Sự đoán chắc: Sự hiểu biết và lịch lãm của nhân viên và khả năng của họ trong việc tạo sự tin tưởng và sự tự tin. Nhân viên tư vấn có tư vấn tất cả các phương án khác nhau hay chỉ đưa ra một phương án duy nhất? Nhân viên tư vấn có nhiệt tình giải thích bằng ngôn từ dễ hiểu cho người dùng tin không? Các nhân viên có đủ trình độ để thực hiện dịch vụ đó hay không? Thái độ của các nhân viên trong TV và thái độ của người phục vụ dịch vụ đó ra sao? Có thân thiện, lịch sự, nhã nhặn không?…

- Sự cảm thông (tính thuận tiện, thân thiện của dịch vụ): Sự chăm sóc, quan tâm cá nhân mà TV dành cho người dùng tin. Các nhân viên cung cấp dịch vụ có hiểu rõ các yêu cầu của người dùng tin hay không? Có phục vụ mọi lúc, mọi nơi vì không phải người dùng tin nào cũng có thể lên TV, nhất là trong giờ học, giờ dạy? Và có thể tiếp cận nhân viên cung cấp dịch vụ qua điện thoại, email dễ dàng không?…

Chi phí dịch vụ: Bao gồm cả chi phí thực hiện dịch vụ như: chi phí về nhân sự, nguyên vật liệu, thiết bị, mặt bằng, liên lạc, truy cập trực tuyến, thuê CSDL, mua và bảo quản vốn tài liệu và các chi phí khác. Chi phí mà TV đưa ra có hợp lý với người sử dụng dịch vụ không? Chi phí tiền bạc và chi phí ngoài tiền bạc (thời gian, công sức) liên quan tới việc người dùng tin sử dụng dịch vụ đó.

Hiện tại, trong các TV đại học của nước ta, tính chuyên nghiệp khi phục vụ các DVTT trong MTĐT thể hiện ở sự tôn trọng, lắng nghe, tác phong nhanh nhẹn, thái độ vui vẻ khi cung cấp dịch vụ, sự hướng dẫn tận tình, truyền đạt thông tin một cách trôi chảy, dễ hiểu qua các phương tiện điện tử, sử dụng ngôn ngữ phù hợp, giải đáp kỹ càng các thắc mắc của sinh viên, cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời phục vụ theo nhu cầu giảng viên, sinh viên, làm cho họ cảm thấy thoải mái,…

6. Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin của thư viện đại học trong môi trường điện tử

Trước năm 1999, thang đo SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman (bộ phiếu thăm dò nhằm đo đạc chất lượng dịch vụ) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần: tính tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo (năng lực phục vụ), tính đồng cảm, phương tiện hữu hình (không gian vật lý). Thang đo thành phần tin cậy gồm ba biến quan sát đo lường mức độ thực hiện dịch vụ TV đúng như những chính sách mà TV đề ra. Thang đo thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn. Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát đo lường thái độ lịch sự trong quá trình phục vụ. Thang đo thành phần đồng cảm gồm hai biến quan sát đo lường về mức độ nhân viên quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát đo lường cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên thực hiện dịch vụ. Từ năm 1999, Hiệp hội các thư viện nghiên cứu (ARL) và A&M của Đại học Texas Hoa Kỳ đã phát triển mô hình SERVQUAL thành mô hình LibQUAL.

LibQUAL là công cụ khảo sát được Hiệp hội các thư viện nghiên cứu (ARL) sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ do TV cung cấp. LibQUAL hỗ trợ TV hiểu dịch vụ nào là quan trọng nhất đối với cộng đồng của mình, mức độ ảnh hưởng của dịch vụ đến người sử dụng. LibQUAL được coi là một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng các dịch vụ TV đại học vì thông qua đó TV sẽ thu hút người sử dụng, theo dõi người sử dụng, hiểu người sử dụng và hoạt động theo nhu cầu của người sử dụng. Các TV tham gia sẽ có cơ hội để hiểu cộng đồng nghĩ gì về mình và so sánh mình với các TV khác. Theo thống kê của Charting Library Service Quality (LibQUAL), hiện nay hơn 1.000 TV đã tham gia trong LibQUAL, thu thập được hơn 01 triệu người sử dụng tham gia trả lời. LibQUAL đã thực hiện ở các TV thuộc hơn 17 quốc gia và dịch ra hơn 12 ngôn ngữ [2,4,9,11].

Mục tiêu của LibQUAL là:

- Thúc đẩy văn hoá trong cung cấp dịch vụ TV;

- Trợ giúp các TV hiểu rõ hơn về sự nhận thức của người sử dụng đối với chất lượng các dịch vụ mà họ có;

- Thu thập và phân tích các thông tin phản hồi của người sử dụng một cách có hệ thống theo thời gian;

- Cung cấp cho TV các thông tin đã được so sánh, đánh giá với các TV khác;

- Nhận biết được những hoạt động tốt nhất trong dịch vụ TV;

- Nâng cao các kỹ năng phân tích cho đội ngũ nhân viên TV trong việc xử lý dữ liệu.

Công cụ LibQUAL sử dụng 25 câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường TV. Các câu hỏi sử dụng trong LibQUAL là để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ TV thông qua 4 vấn đề:

- Hiệu quả của dịch vụ (Affect of service): Gồm 9 câu hỏi về các vấn đề tình cảm của việc cung cấp dịch vụ TV (từ phía con người), bao gồm các đặc điểm như sự thấu hiểu, khả năng tiếp cận và năng lực riêng (như việc luôn sẵn sàng giúp đỡ người dùng).

- Kiểm soát cá nhân (Personal control): Gồm 6 câu hỏi về phạm vi (mức độ) mà người sử dụng có thể định hướng và kiểm soát các thông tin mà họ được cung cấp.

- Việc truy cập thông tin (Access to information): Gồm 5 câu hỏi về việc đánh giá về sự liên quan của các bộ sưu tập được cung cấp bởi TV và về khả năng của người sử dụng có thể truy cập thông tin hiệu quả.

-Vị trí thư viện (Library as place): Gồm 5 câu hỏi về việc các TV có thể cung cấp cho sinh viên một không gian để nghiên cứu cá nhân cũng như hợp tác nhóm.

7. Các hướng phát triển dịch vụ thông tin của thư viện đại học trong môi trường điện tử

Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường thông tin điện tử hiện nay đòi hỏi các TV đại học tổ chức, phát triển các DVTT của mình để có thể phục vụ tốt hơn bạn đọc/ người dùng tin. Số lượng và chất lượng các DVTT sẽ thúc đẩy sự tương tác giữa các CSDL, các bộ sưu tập số của TV với nhu cầu của người dùng tin.

Các dịch vụ thông tin khá quen thuộchiện nay được nhiều TV đại học phục vụ thông qua các mẫu đăng ký trực tuyến như:

- Dịch vụ yêu cầu và gia hạn mượn qua mạng;

- Dịch vụ hướng dẫn sử dụng nguồn tin điện tử (hướng dẫn cách thức truy nhập, khai thác các nguồn tin tại chỗ và các nguồn tin ở nơi khác, hỗ trợ người dùng những kỹ năng cần thiết để tìm kiếm và sử dụng tài liệu điện tử của TV;

- Dịch vụ tra cứu, tìm tin theo yêu cầu (TV cung cấp danh mục các tài liệu phù hợp trong các CSDL trong nước và nước ngoài);

- Dịch vụ cung cấp tài liệu toàn văn (chuyển file qua thư điện tử, gửi file trên CD-ROM);

- Dịch vụ số hoá tài liệu với nhiều dạng PDF, ảnh JPEG, dạng TIFF,...;

- Dịch vụ tư vấn qua Web 2.0 (Chat reference, blog, Wiki, Facebook, Twitter);

- Dịch vụ cung cấp thông tin chọn lọc (SDI tự động hoá);

- Dịch vụ cung cấp thông tin hiện hành;

- Dịch vụ diễn đàn điện tử (trao đổi, thu nhận những thông tin phản hồi từ giảng viên, sinh viên nhằm hoàn thiện các hoạt động TV);

- Dịch vụ mượn liên TV (cho phép người dùng của một TV tiếp cận với nguồn tư liệu điện tử của một TV khác mà TV đó có liên kết thông qua người đại diện trung gian là chính TV của họ);

- Dịch vụ cung cấp các truy cập mở (Open Access Publishing): Cung cấp các truy cập mở tới các nhà xuất bản, các tạp chí liên quan tới lĩnh vực mà người dùng tin quan tâm, hoặc hỗ trợ trong việc lựa chọn các điểm truy cập mở đến các nhà xuất bản phù hợp cũng như tìm hiểu các chính sách của nhà xuất bản, lệ phí truy cập và các vấn đề liên quan tới quyền sở hữu trí tuệ của tác giả,…

Hướng phát triển mới để đáp ứng nhu cầu của bạn đọc/ người dùng tin mà các TV đại học nên nghiên cứu để phát triển là các DVTT phân tích như:

- Dịch vụ biên soạn các tổng luận, tổng quan theo yêu cầu;

- Dịch vụ thu thập, xử lý và cung cấp thông tin tổng hợp, thông tin chuyên đề, thông tin chiến lược, chính sách, định hướng phát triển;

- Dịch vụ xây dựng CSDL thư mục hoặc toàn văn theo chuyên đề;

- Dịch vụ dịch thuật toàn văn, dịch lược thuật tài liệu;

- Dịch vụ phân tích hệ thống, tư vấn xây dựng các hệ thống thông tin;

- Dịch vụ tư vấn xây dựng TV điện tử;

Hiện nay, hầu như giảng viên, sinh viên đều sử dụng các thiết bị cầm tay, vì vậy TV phải nghiên cứu phát triển giao diện OPAC cho thiết bị di động, thiết kế trang web có cấu hình phù hợp với màn hình nhỏ để phục vụ các dịch vụ liên quan đến thiết bị di động [12]. Ví dụ, từ dịch vụ TV di động (Library Mobile): Gửi tin nhắn đến bạn đọc để thông báo đã có sách họ đặt mượn hoặc sách mượn của họ đã bị quá hạn, cho phép người dùng đọc tài liệu ebook, bài báo, xem video clip phục vụ học tập trên điện thoại/ thiết bị cầm tay khi họ đăng ký sử dụng, các TV cần phát triển thêm các ứng dụng và thực hiện các dịch vụ sau:

- Dịch vụ tham khảo văn bản/ dịch vụ trả lời tin nhắn văn bản (Text reference services): Gửi tin nhắn có độ dài 160 ký tự tới các điện thoại di động, cung cấp cho bạn đọc các thông tin như: sách mới nhập, sách quá hạn, gia hạn, sách chưa có ai mượn, xem thông tin sách mượn trong tài khoản, số tiền phạt quá hạn, thông tin về giờ mở cửa;

- Dịch vụ tin nhắn theo yêu cầu đặt trước (Text Alerts services): Thông báo cho bạn đọc biết về tình trạng tài liệu: tài liệu mới, mượn quá hạn, thông tin về giờ mở cửa, các tin nhắn văn bản, tin nhắn thoại, hoặc các vấn đề khác mà bạn đọc quan tâm (ví dụ, tin tức thể thao, âm nhạc...);

- Dịch vụ web di động (Mobile Web services): Cung cấp thông tin cho bạn đọc về nội quy TV, sách mới nhập, thông báo cần thiết, giới thiệu các bộ sưu tập, những thông tin có trên web của TV, trao đổi, liên lạc với bạn đọc, tìm hiểu nhu cầu và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của TV;

- Dịch vụ gửi tin thư viện dưới dạng lời nói (Library Audio Tour): Giới thiệu cho bạn đọc biết về TV, nguồn tài nguyên của TV, cơ sở hạ tầng, các sản phẩm và dịch vụ của TV... Các thông tin này giúp bạn đọc biết những tin tức mới nhất về các nguồn lực của TV;

- Dịch vụ cung cấp địa chỉ/ vị trí (Location Aware services): Cung cấp địa chỉ và đường đi cụ thể cho bạn đọc đến TV mình và một số TV lân cận;

- Dịch vụ tư vấn thông tin tự động (Recommendation service)...

Đây là những dịch vụ thúc đẩy mạnh mẽ việc truy cập của giảng viên, sinh viên đến nguồn tài nguyên thông tin điện tử bên trong và bên ngoài TV, hỗ trợ giảng viên, sinh viên chọn được tài liệu phù hợp với nhu cầu học tập, nghiên cứu trong nguồn thông tin số khổng lồ về mọi lĩnh vực tri thức và giải quyết những khó khăn trong quá trình tìm kiếm thông tin, dữ liệu của họ, giúp giảng viên, sinh viên tiếp cận với các nguồn tin một cách khoa học, có hệ thống, tiết kiệm thời gian, tiền của và công sức.

Ngoài ra trong MTĐT, TV đại học có thể tiến hành các dịch vụ như: Dịch vụ tổ chức các hội nghị, hội thảo trực tuyến, dịch vụ phân phối tài liệu số, bảo quản tài liệu số…

Kết luận

Trên thị trường thông tin, các nhà cung cấp dịch vụ phải hiểu được những đặc thù của “hàng hoá thông tin”, nhu cầu của các khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng cũng như tình trạng của khách hàng. Kết quả mong đợi của thị trường và các nhu cầu của khách hàng ảnh hưởng đến các loại và các mức độ cung cấp dịch vụ. Các nhu cầu của khách hàng tiềm năng cũng cần được xem xét kỹ. Do đó, nghiên cứu thị trường là vô cùng cần thiết để nắm bắt được sự thay đổi các nhu cầu của thị trường hiện tại và dự báo.

TV đại học là nơi giúp cho sinh viên các kỹ năng học tập suốt đời, đóng một vai trò quan trọng trong cung cấp các kỹ năng tư duy và phương pháp sử dụng thông tin cho sinh viên. Nhiệm vụ của TV đại học là xác định các yêu cầu của sinh viên hiện tại cũng như người dùng định hướng của TV (user-oriented) và cung cấp các DVTT cho họ [8].

Việc phục vụ các DVTT trong MTĐT tại TV đại học sẽ có nhiều cơ hội để phát triển do nguồn tài nguyên số đang ngày càng gia tăng, các CSDL, bộ sưu tập số ngày càng nhiều, số lượng giảng viên, cán bộ nghiên cứu, sinh viên,… truy cập vào trang web TV đại học cũng ngày càng tăng. Khi tính thuận tiện trong sử dụng các dịch vụ của TV ngày càng cao và được chăm sóc với tư cách là khách hàng, mức độ tương tác giữa giảng viên, cán bộ nghiên cứu, sinh viên với nhân viên TV sẽ rất cao. TV phải chủ động trong phục vụ người dùng, tìm đến khách hàng, nghiên cứu các nhu cầu của họ để đáp ứng tốt nhất có thể. Tất cả những điều này sẽ hỗ trợ rất lớn trong việc thu hút giảng viên, cán bộ nghiên cứu, sinh viên đến với các dịch vụ của TV điện tử, TV số, TV đa phương tiện đang được xây dựng ngày càng nhiều ở các trường đại học Việt Nam hiện nay.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Emerging Tools for Evaluating Digital Library Services : Conceptual Adaptations of LibQUAL+ andCAPM // Journal of Digital Information. - 2004. - Vol. 4, No. 2. http://journals.tdl.org/jodi/article/viewArticle/102/101.

2.  History of LibQUAL+®. http://www.libqual. org/about/about_lq/history_lq.

3. Jillian R Griffith, Shelagh Fisher. A Quality Management approach to the evaluation of digital library services. www.sztaki.hu/conferences/deval/presentations/griffiths.ppt.

4.Julia C. Blixrud. Evaluating library servicequality : use of LibQUAL+. http://www.libqual.org/documents/admin/blixrud.pdf.

5.Mu Zhibing. Evaluating the extent to whichNelson  Mandela  Metropolitan  University  (NMMU)Libraries        meet      student      expectations.http://www.nmmu.ac.za/documents/theses/MTech%20Marketing%20Mu%20Zhibing%2020432585.pdf.

6. Pantry, Sheila and Griffiths, Peter. Creating a successful e-information service. -London : Facet, 2002. - P. 2. http://www.sheila-pantry.com/books/chapters/ 1856044424.pdf.

7. Partha Bhattacharya, Qutbuddin Siddiquee & Pawan Kumar Jha. Digital Information Services : Challenges and Opportunities.- P. 2. http://members.tripod.com/ siddiquee_q/DigitalInformationServices.pdf.

8.Von Joseph Muema Kavulya, Kangundo. University Libraries  in  Kenya  : A Study of TheirPractices and Performance. - 2004. - P. 21.

9. What is LibQual+®?. http://www.libqual. org/about/about_lq/general_info.

10. Wu Baohua, Miao Xiaoyan and Gao Fei. On the characteristics of the Digital Library and theInfluence   to   the   Work   of   Reader   Service. h t t p : / / w w w . a f i t a . o r g / f i l e s / w e b _ s t r u c - ture/20110126174028_862349/20110126174028_8 62349_104.pdf.

11. http://www.libqual.org.

12. http://my.simmons.edu/library/tour.

___________________

PGS. TSKH. Bùi Loan Thuỳ, Đỗ Thị Thu

Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Tp. HCM

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2014. - Số 3. - Tr. 7-14

< Prev		Next >