THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

Mở đầu

Dịch vụ hỗ trợ bạn đọc trực tuyến qua online chat hiện đang được các thư viện (TV) áp dụng rộng rãi và hiệu quả do hình thức phục vụ này mang lại cho thấy xu thế phát triển tất yếu của các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện (TTTV) trong giai đoạn công nghệ thông tin và truyền thông phát triển mạnh mẽ. Đã đến lúc bên cạnh các hình thức dịch vụ TTTV truyền thống, hình thức phục vụ điện tử cần được nghiên cứu, quan tâm và đẩy mạnh. Bài viết nêu những công cụ phục vụ online chat đang được các cơ quan TTTV sử dụng phổ biến hiện nay, phân tích những lợi ích của nó đối với bạn đọc cũng như TV và nêu một số khó khăn của những thủ thư trực tuyến gặp phải. Các đề xuất và kiến nghị để dịch vụ này ngày càng có chất lượng và được mở rộng ra nhiều TV.

1. Giới thiệu online chat

Online chat (trò chuyện trực tuyến) hiểu đơn giản là “hành động trao đổi thông tin giữa hai người hoặc nhóm người, từ máy tính đến máy tính cùng lúc, qua mạng (LAN, WAN, Internet) bằng bàn phím hơn là bằng thiết bị chuyển âm”.

Hệ thống online chat đầu tiên được biết đến là Talkomatic, được xây dựng bởi Doug Brown và David R. Woolley vào năm 1973 trên hệ thống mạng máy tính tại Đại học Illinois, Mỹ. Talkomatic cung cấp một số kênh chat, mỗi kênh cho phép 5 người cùng trao đổi với nhau và những đoạn văn bản do người chat nhập vào cùng xuất hiện trên màn hình của tất cả mọi người trong nhóm. Những năm sau đó Talkomatic đã rất phổ biến ở Mỹ và xuất hiện thêm một phiên bản Talkomatic trên web.

Từ năm 1980, dịch vụ online chat chuyên nghiệp được sử dụng rộng rãi ở Columbus Ohio, Mỹ là CompuServe Simulator do Alexander Trevor thiết lập [3, 4].

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ web, các công cụ chat lần lượt ra đời như Yahoo, Sky, Subiz, Zopim… và có thời điểm Yahoo Messenger trở thành trào lưu giao tiếp trong giới trẻ và xã hội. Những tính năng và tiện ích online chat mang lại đã được các trang web, các công ty, người bán hàng sử dụng làm công cụ giao tiếp chính trên mạng với khách hàng và theo Công ty tư vấn Andersen, gần 60% người dùng online nói rằng họ sẽ mua nhiều hàng hoá hơn nếu được hỗ trợ trực tuyến.

Đối với các TV, khách hàng chính là bạn đọc và việc hỗ trợ bạn đọc trực tuyến qua các hình thức như điện thoại, email, trả lời tự động theo ngân hàng câu hỏi, online chat… đặc biệt là online chat thì một vài năm trở lại đây đang được nhiều TV áp dụng, triển khai nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các dịch vụ TV, khẳng định thương hiệu để đáp ứng nhu cầu của bạn đọc trong giai đoạn công nghệ được áp dụng triệt để trong mọi lĩnh vực.

2. Các ứng dụng online chat

Có nhiều công cụ miễn phí và trả phí để các TV lựa chọn phục vụ cho công tác hỗ trợ bạn đọc trực tuyến qua online chat. Mỗi công cụ đều có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau và bảng dưới đây sẽ liệt kê, phân tích 3 công cụ hỗ trợ cả miễn phí và trả phí đang được sử dụng nhiều hiện nay là Yahoo, Subiz và Zopim.

Qua bảng trên dễ dàng nhận thấy rằng để phục vụ tốt nhất cho dịch vụ trực tuyến của TV thì lựa chọn Subiz hoặc Zopim chat là hợp lý, mặc dù hai ứng dụng này phải trả phí thì mới sử dụng được hết những tính năng của nó. Với những đơn vị nhỏ, tần suất trả lời ít vẫn có thể sử dụng bản miễn phí và dùng thử, tuy nhiên, cứ sau 01 tháng phải đăng ký lại và trong mỗi phiên chat chỉ thực hiện được với 01 người.

Một vấn đề nữa để tăng tính thuyết phục cho lựa chọn Subiz hoặc Zopim là bạn đọc không cần cài đặt chương trình chat trên máy cá nhân mà vẫn có thể trò chuyện được với thủ thư trực tuyến của TV.

3. Kết quả ban đầu của dịch vụ Online Chat

Tại ĐHQG Hà Nội: Thực tiễn triển khai dịch vụ hỗ trợ bạn đọc trực tuyến qua online chat tại Trung tâm TTTV, ĐHQG Hà Nội (Trung tâm) cho thấy, từ tháng 3/2014, sau khi đưa trang web mới vào sử dụng, Trung tâm đã sử dụng công cụ Zopim chat và qua 5 tháng áp dụng số lượng bạn đọc được hỗ trợ online tăng dần theo thời gian và tăng nhiều so với hỗ trợ offline (trực tiếp tại bàn thủ thư) [2].

Số lượng lớn bạn đọc thuộc ĐHQG Hà Nội cần hỗ trợ còn cho thấy một vấn đề là kiến thức, kỹ năng sử dụng, khai thác sản phẩm và dịch vụ TTTV mà sinh viên được trang bị tại các lớp hướng dẫn sử dụng TV đầu năm học là chưa đủ để sử dụng TV truyền thống, chứ chưa nói đến khả năng khai thác các cơ sở dữ liệu (CSDL) trực tuyến hoặc TV số của Trung tâm. Ngoài ra, nhiều câu hỏi ngoài giờ hành chính so với trong giờ cũng cho thấy nhu cầu sử dụng TV ngoài giờ, tại nhà, truy cập từ xa để Trung tâm có kế hoạch điều chỉnh thời gian online chat hợp lý.

Ví dụ về một số câu hỏi thường gặp khi triển khai dịch vụ online chat:

- Sao tôi không đổi được mật khẩu đăng nhập TV số?

- Tôi cần khai thác CSDL điện tử tại nhà thì cần những thao tác gì?

- Tôi không thuộc ĐHQG Hà Nội, làm sao để tôi có thể sử dụng TV của bạn?

- Tôi được mượn bao nhiêu tài liệu và mượn trong bao lâu?

- Tôi không thể tải tài liệu về khi đã tìm thấy nó trên mạng TV của bạn?

- Tôi cần dịch vụ sao chép luận án, luận văn X?

- Tôi muốn nộp luận văn/ luận án thì đến phòng nào?

- Tài liệu tôi mượn đã quá hạn hay chưa?

- Sao TV lại cung cấp tóm tắt luận văn của tôi trên mạng…

Với những câu hỏi như vậy, Trung tâm căn cứ để xây dựng bộ câu hỏi thường gặp và hoàn thiện các thông tin trả lời sẵn, chỉnh sửa các hướng dẫn trên trang web và lưu ý đến cả những vấn đề cung cấp các tài liệu số, vấn đề bản quyền tác giả…

4. Lợi ích của dịch vụ online chat cho bạn đọc và thư viện

Qua thực tiễn triển khai tại các đơn vị có thể rút ra những lợi ích do dịch vụ hỗ trợ bạn đọc trực tuyến online chat mang lại so với các hình thức khác như sau:

4.1 Đối với bạn đọc

- Trợ giúp thời gian thực mọi lúc, mọi nơi (nhận tin offline nếu không online);

- Được giải đáp ngay;

- Cho phép ẩn danh;

- Tương tự như tham khảo trực tiếp;

- Những bạn đọc có vấn đề về ngoại hình, không tiện trong đi lại;

- Hữu ích cho bạn đọc có vấn đề về nghe, nói;

- Những người mà ngôn ngữ giao tiếp là ngôn ngữ thứ hai, ví dụ: sinh viên Hàn Quốc chat với người làm TV Việt Nam bằng tiếng Anh;

- Bạn đọc ưa thích công nghệ, sử dụng điện thoại thông minh, máy tính bảng.

4.2 Đối với thủ thư

- Nâng cao kỹ năng giao tiếp qua mạng;

- Tiếp cận công nghệ cao;

- Loại bỏ các vấn đề nghe nhầm;

- Nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ qua các câu hỏi;

- Lưu các phiên chat để tham khảo lần sau;

- Có điều kiện tiếp xúc với những câu hỏi khó của chuyên gia.

4.3 Đối với thư viện

- Phục vụ được mọi đối tượng bạn đọc trong và ngoài đơn vị;

- Nâng cao nhận thức về TV trong cộng đồng người dùng tin;

- Thêm một kênh marketing cho TV, đưa TV gần hơn với bạn đọc;

- Hiệu quả phục vụ cao, chi phí thấp;

- Nắm bắt nhu cầu thông tin qua lịch sử chat và các thống kê, báo cáo;

- Hoàn thiện các dịch vụ và tăng nguồn thu qua dịch vụ;

- Vẫn thực hiện được nhiệm vụ khi có các hệ đào tạo từ xa;

- Khẳng định thương hiệu TV.

5. Một số khó khăn khi triển khai online chat

Trong một số trường hợp, khi số lượng lớn bạn đọc cùng tham gia chat và thủ thư trực tuyến ít dẫn tới xảy ra trường hợp bạn đọc phải “xếp hàng” chờ trả lời và thủ thư có thể phải đọc lại những nội dung đã trao đổi để trả lời câu hỏi tiếp theo cho chính xác, đúng đối tượng, nên có những bạn đọc không đủ kiên nhẫn phải chờ lâu. Zopim chat chưa có chức năng nhận diện email nên nếu bạn đọc khai email không đúng vẫn có thể chat với thủ thư những nội dung ngoài ý muốn hoặc nhận tin lúc offline sẽ không thể trả lời bạn đọc qua email. Bộ phận phục vụ trực tuyến cần được đào tạo bài bản, hiểu biết sâu về TV, công nghệ và kho tài nguyên thông tin để có thể trả lời ngay lập tức, trong khi chương trình đào tạo của các đơn vị chưa được cập nhật thường xuyên. Việc trì hoãn câu trả lời hoặc kỹ năng từ chối trả lời không phù hợp cũng để lại ấn tượng không tốt với bạn đọc.

Ngoài ra, khi giao tiếp dạng chat types, cả hai bên sẽ khó biết được đối tượng giao tiếp ở độ tuổi nào để có cách xưng hô cho phù hợp. Trong khi đó, nếu là chat voice hoặc trả lời qua điện thoại có thể phần nào đoán được thông qua giọng nói. Một hạn chế khác là thủ thư không biết được thái độ, cử chỉ của bạn đọc như khi tiếp xúc trực tiếp. Khả năng đánh máy cũng có thể gây khó khăn cho một số người sử dụng dịch vụ. Theo đánh giá chung thì cách hỗ trợ này mất nhiều thời gian hơn so với hỗ trợ qua điện thoại hoặc chat voice  (trung bình mất khoảng 5-7 phút cho mỗi câu hỏi và trả lời) do 2 bên phải chờ nhau đánh máy.

Cách thức đặt câu hỏi và thái độ giao tiếp của bạn đọc tác động trực tiếp đến tâm lý của viên chức khi trả lời, nên đòi hỏi thủ thư phải có đức tính nhẫn nại, kiên trì, tâm lý ổn định trong suốt thời gian phục vụ. Việc đeo tai nghe thường xuyên cũng ảnh hưởng đến sức khoẻ của thủ thư.

6. Một số đề xuất triển khai dịch vụ online chat

Để triển khai hiệu quả hình thức dịch vụ này, các TV cần thực hiện:

- Ban hành các quy định, văn bản về hướng dẫn trả lời trực tuyến, kỹ năng xử lý một số tình huống cụ thể.

- Xây dựng ngân hàng câu hỏi thường gặp để giảm thiểu phải trả lời những vấn đề lặp đi lặp lại.

- Thủ thư online chat có thể được coi là người phát ngôn của TV nên cần trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, kỹ năng tiếp nhận yêu cầu, trả lời, từ chối, sử dụng tốt công nghệ, khả năng đánh máy nhanh và ngoại ngữ.

- Lựa chọn được phần mềm không cho phép hiển thị những từ, cụm từ thiếu văn hoá, thô tục.

- Có chính sách đãi ngộ phù hợp cho thủ thư online chat như khám bệnh định kỳ, hệ số phụ cấp làm việc trong môi trường áp lực cao…

7. Kết luận

Việc sử dụng online chat trong hỗ trợ bạn đọc trực tuyến cũng giống như việc tạo ra sự hiện diện trực tiếp của nhân viên hỗ trợ bạn đọc. Bạn đọc sẽ cảm thấy yên tâm, hài lòng hơn khi được hỗ trợ một cách nhiệt tình và nhanh chóng. Bên cạnh đó, người làm TV cũng có thể chủ động trò chuyện với bạn đọc để tìm ra nhu cầu thông tin cũng như giải đáp ngay các băn khoăn của họ. Đồng thời, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến này giúp cho kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, công nghệ của người làm TV được nâng cao, chất lượng phục vụ của TV được cải thiện, làm cho trang web của các TV trở nên sống động, cuốn hút, đáng tin cậy hơn cũng như phục vụ được đa dạng đối tượng bạn đọc trong và ngoài đơn vị.

Và cuối cùng, với hệ thống báo cáo, thống kê chuyên nghiệp của dịch vụ online chat Subiz hoặc Zopim sẽ giúp cho các nhà quản lý TV điều chỉnh cho phù hợp để bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nhân sự, công nghệ, chất lượng tài nguyên thông tin và các dịch vụ TV của đơn vị.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hà Hải Yến. Dịch vụ hỗ trợ bạn đọc trực tuyến online chat tại Trung tâm Thông tin - Thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội // Kỷ yếu hội thảo Hoạt động Thông tin Khoa học và Công nghệ Việt Nam. - Trung tâm Thông tin – Tư liệu, Viện Hàn lâm Khoa học và Công nghệ Việt Nam. - 2014. - Tr. 20-23.

2. Số liệu báo cáo giao ban Trung tâm TTTV, ĐHQGHN, Quý II/2014.

3. CompuServe Innovator Resigns After 25 Years // The Columbus Dispatch. - 1996. - 11 May. - P. 2F.

4. Mike Pramik. Wired and Inspired // The Columbus Dispatch (Business page). – 2000. - 12 November.

_________________

ThS. Lê Bá Lâm

PGĐ Trung tâm TT-TV, ĐHQGHN

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2015. - Số 1. - Tr. 29-32,28

< Prev		Next >