THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

Đặt vấn đề

Trong những năm gần đây, bên cạnh các ngành kinh tế sản xuất hàng hoá, kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Sự phát triển của các ngành kinh tế dịch vụ dẫn đến sự xuất hiện các dịch vụ mới đặc biệt là các dịch vụ trong môi trường điện tử. Người sử dụng (NSD) đã dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Yêu cầu của NSD về chất lượng các dịch vụ cung cấp ngày càng cao. Điều này đã đặt ra vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng của các cơ quan, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phát triển.

Tại Việt Nam, vấn đề quản lý chất lượng được đặc biệt quan tâm trong tiến trình hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ngay từ năm 1999, mục tiêu của quản lý chất lượng hàng hoá Việt Nam đã được xác định trong Pháp lệnh Chất lượng hàng hoá là “để đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hoá, hiệu quả sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến bộ khoa học và công nghệ, tăng cường năng lực quản lý Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế và thương mại quốc tế”. Các biện pháp thực hiện mục tiêu được ban hành và áp dụng bao gồm việc áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức đảm bảo cho hoạt động của tổ chức liên tục được cải tiến, nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ, mang lại lợi ích cho NSD và hiệu quả hoạt động cho tổ chức.

Trong lĩnh vực thư viện - thông tin (TVTT), sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ kỹ thuật số đã dẫn tới sự chuyển dịch nhu cầu sản phẩm, dịch vụ từ các sản phẩm, dịch vụ thư viện truyền thống sang các sản phẩm, dịch vụ thư viện hiện đại. Các sản phẩm, dịch vụ TVTT trong môi trường điện tử đặc biệt là sản phẩm, dịch vụ thư viện số đã dần chiếm ưu thế hơn hẳn so với các sản phẩm, dịch vụ thông tin truyền thống. Điều này đã đặt ra những thách thức lớn đối với các cơ quan thông tin, thư viện về khả năng đáp ứng nhu cầu của NSD. Mặc dù, ngành TVTT là ngành phi lợi nhuận, song để tồn tại và phát triển đòi hỏi các thư viện phải liên tục cải tiến nâng cao chất lượng nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh đặc biệt là cạnh tranh trong môi trường điện tử như Internet và các dịch vụ cung cấp cơ sở dữ liệu.

Trong bối cảnh đó, thông qua việc nghiên cứu một số mô hình quản lý chất lượng hiện nay và việc thực hiện quản lý chất lượng trong lĩnh vực thư viện, các cơ quan thông tin thư viện Việt Nam có thể xem xét việc thực hiện quản lý chất lượng trong hoạt động cũng như có thể xem xét áp dụng một mô hình quản lý chất lượng hiệu quả trong hoạt động hướng tới thoả mãn tối đa nhu cầu của NSD trong thời kỳ đổi mới.

1. Quản lý chất lượng và một số mô hình quản lý chất lượng

1.1.Khái niệm quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là vấn đề nghiên cứu được William Edwards Deming - một người Hoa Kỳ phát triển tại Nhật Bản với thuyết về quản lý chất lượng từ năm 1927 và sau đó lan truyền sang Hoa Kỳ và Anh. Có thể nói Deming (2001) là người đi tiên phong về quản lý chất lượng với hệ thống lý thuyết về kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê được đề cập trong “Out of Crisis”. Trong nghiên cứu này, Deming đã đưa ra thuyết quản lý dựa trên 14 điểm nổi tiếng dành cho quản lý và trở thành khuôn mẫu cho quá trình chuyển đổi chất lượng [6].

Sau Deming, đã có nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế tiếp tục nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng với nhiều quan điểm tiếp cận khác nhau. Dựa trên quan điểm triết lý của Deming về kiểm soát chất lượng bằng việc thực hiện theo quy trình Plan - Do - Check - Act trong “Quality Management: Theory and application” (Quản lý chất lượng: Lý thuyết và áp dụng), Peter D. Mauch (2010) đã xem xét quản lý chất lượng dưới góc độ quản lý từ hoạt động tổ chức đảm bảo chất lượng đến việc lập kế hoạch, xác định mục tiêu, kiểm soát chất lượng, nhân lực hay các yếu tố thúc đẩy chất lượng [14]. Joseph Juran (1998) với “Thuyết tam luận chất lượng” (Kế hoạch chất lượng, Quản lý chất lượng và Cải tiến chất lượng) trong “Juran’s Quality Handbook” [12]; Philip Crosby (1995) với quan điểm “Không có sai lỗi” trong “Quality with- out tears: The art of Hassle - Free Management” [5]; Armand Feigenbaum (1991) với khái niệm “quản lý chất lượng toàn diện” trong “Total Quality Control” [9]; Kaoru Ishikawa (2012) với quan điểm tiếp cận “chất lượng dựa trên người sử dụng” trong “Introduction to quality control” [13]; ISO với quan điểm tiếp cận dựa theo tiêu chuẩn [2].

Có thể nói, quản lý chất lượng đã trải qua 3 cấp độ phát triển: Kiểm soát chất lượng; Đảm bảo chất lượng; Quản lý chất lượng toàn diện.

Ban đầu quản lý chất lượng được nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực sản xuất hàng hoá và cho tới ngày nay, lý thuyết về quản lý chất lượng đã được phát triển nhanh chóng, trở thành một triết lý quản lý quan trọng khi được định hình trong một loạt các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 và được áp dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực từ sản xuất đến dịch vụ và hành chính sự nghiệp trong đó có lĩnh vực TVTT.

Gần đây, ISO 9000:2015 đã đưa ra định nghĩa về Quản lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng bao gồm việc lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng” [1].

Trong đó:

- Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng của tổ chức về chất lượng được lãnh đạo cao nhất của tổ chức công bố một cách chính thức;

- Mục tiêu chất lượng: Là kết quả cần đạt được liên quan tới chất lượng;

- Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được mục tiêu chất lượng;

- Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng;

- Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc mang lại lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện;

- Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

1.2. Một số mô hình quản lý chất lượng

Cho đến nay, đã có nhiều mô hình quản lý chất lượng được xây dựng và triển khai thực hiện trên nhiều quốc gia và ở mọi lĩnh vực. Trong đó tiêu biểu có mô hình Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management), mô hình Giải thưởng chất lượng - EFQM (European Foundation Quality Management), mô hình Quản lý chất lượng theo ISO 9000 (International Standard Organizaiton).

Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

TQM là mô hình quản lý được hình thành từ Nhật Bản với mục đích kiểm soát chất lượng do tiến sỹ người Hoa Kỳ Arman Feigenbaum phát triển từ cuối những năm 40 của thế kỷ XX với những nghiên cứu được công bố trong Tạp chí Industrial Quality Control số 5/1957 và trong cuốn sách Total Quality Control năm 1961. Theo Arman Feigenbaum (1991), kiểm soát chất lượng toàn diện được hiểu “là một hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ một cách kinh tế nhất, thoả mãn được người tiêu dùng” [9]. Từ đó, việc tăng cường các hoạt động kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản đã dần hình thành nên phương thức quản lý TQM.

TQM tập trung vào các quy trình với mục đích phục vụ khách hàng, áp đặt các tiêu chuẩn, xác định vai trò của cá nhân và tổ chức trong việc xây dựng và thực hiện các quy trình, giảm thiểu lỗi trong quá trình thực hiện, kiểm soát quy trình, thống kê, theo dõi, cải tiến đảm bảo các quy trình được thực hiện hiệu quả. TQM cũng yêu cầu các nhà lãnh đạo tạo nên văn hoá chất lượng trong tổ chức. Những năm 1980, TQM đã mang đến một quá trình kinh doanh cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các doanh nghiệp [4].

TQM tập trung vào giải quyết các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng với 7 nguyên tắc chất lượng được đặt ra [17]:

- Chất lượng định hướng vào khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố đem đến sự thành công của một tổ chức.

- Lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo phải tạo dựng được môi trường chất lượng trong tổ chức, huy động được mọi nguồn lực và đảm bảo cho các mục tiêu chất lượng là phù hợp và được thực hiện.

- Cải tiến liên tục: Đây là hoạt động trọng tâm của TQM. Sự hài lòng của NSD chỉ có thể đạt được từ chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng được xem là kết quả của quy trình. Vì vậy, cải tiến liên tục quy trình thực hiện sẽ đem đến khả năng đáp ứng mong đợi cao hơn của NSD.

- Cung ứng nhanh: Để đạt tới sự hài lòng của NSD, tổ chức cần đảm bảo quy trình thực hiện cho phép đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, giảm đáng kể thời gian cho việc cung ứng và tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp cũng như của NSD.

- Hành động dựa trên sự kiện: Cách tiếp cận của TQM dựa trên dữ liệu khách quan, không dựa vào cảm xúc để ra quyết định. Các dữ liệu thống kê được phân tích, đánh giá, làm cơ sở cho việc lập kế hoạch, điều chỉnh mục tiêu, theo dõi hiệu suất, cải thiện hành động.

- Sự tham gia của toàn thể nhân viên: TQM cho rằng thực hiện quản lý chất lượng trong tổ chức chỉ có thể thành công nếu có sự tham gia của toàn thể nhân viên. Nhân viên cần được đào tạo, khuyến khích và tạo động lực tham gia đầy đủ vào hoạt động cải tiến chất lượng hướng tới mục tiêu chất lượng.

- Văn hoá TQM: Xây dựng văn hoá chất lượng trong tổ chức là nhiệm vụ quan trọng của lãnh đạo. Lãnh đạo cần đảm bảo cho mọi thành viên trong tổ chức đều được nhận thức đầy đủ về việc thực hiện tốt hoạt động cải tiến, hướng tới sự hài lòng của NSD và phải chịu trách nhiệm nếu không đạt được các mục tiêu chất lượng đề ra.

Mô hình Giải thưởng chất lượng

EFQM là một giải thưởng chất lượng của châu Âu, được phát triển dựa trên Giải thưởng Malcolm Baldrige của Hoa Kỳ, được Uỷ ban châu Âu và 14 tổ chức đa quốc gia châu Âu khởi xướng vào năm 1988, chính thức ra mắt năm 1991 nhằm thực hiện nhiệm vụ kích thích và hỗ trợ các tổ chức ở châu Âu thực hiện hoạt động cải tiến tạo nên sự hài lòng của khách hàng, nhân viên cũng như tác động xã hội, tăng hiệu quả kinh doanh [16]. EFQM là mô hình quản lý chất lượng đa chiều trên nguyên tắc tự đánh giá và chương trình giải thưởng chất lượng châu Âu. Theo tổ chức này, việc quản lý chất lượng cần tập trung vào các hoạt động ở tất cả các cấp. Trong đó quản lý chất lượng là một quá trình liên tục cải tiến để cải thiện hiệu suất. Đây là cách tiếp cận hướng tới việc đáp ứng sự mong đợi của các bên liên quan. EFQM là mô hình được sử dụng trong tất cả các loại hình tổ chức, mọi ngành nghề với quy mô và cấu trúc khác nhau. Đặc trưng cơ bản nhất của mô hình EFQM là tính hiệu quả trong quản lý liên quan đến khả năng tự đánh giá của tổ chức. Theo đó, tổ chức sẽ nắm được những điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để có các biện pháp cải tiến phù hợp.

EFQM đưa ra 9 tiêu chí khác nhau hay còn gọi là mô hình 9 chiều bao gồm: Sự lãnh đạo; Nhân viên; Chính sách và chiến lược; Quan hệ hợp tác và các nguồn lực; Quy trình; Kết quả tác động nhân viên; Kết quả tác động khách hàng; Kết quả tác động xã hội; Kết quả hoạt động chính [16].

Các tiêu chí này tập trung vào hai nhóm: Nhóm “Hỗ trợ” và nhóm “Kết quả”. Trong đó kết quả đạt được nhờ vào sự hỗ trợ, từ sự phản hồi của kết quả đem đến sự cải tiến các yếu tố hỗ trợ. Thông qua quá trình học tập và đổi mới cải tiến các tiêu chí hỗ trợ nhằm đem lại kết quả tốt nhất.

Theo Hillman (1994): "Các yếu tố hỗ trợ là những quy trình và hệ thống cần được áp dụng và quản lý để cung cấp chất lượng tổng thể" và "Kết quả cung cấp thước đo thành tựu thực sự của sự cải thiện" [10].

Có thể khái lược mô hình EFQM theo sơ đồ dưới đây:

Mô hình quản lý chất lượng theo ISO

Hình 1: Mô hình EFQM [18]

ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá) là tổ chức xây dựng các Tiêu chuẩn Quốc tế tình nguyện lớn nhất thế giới. Trong đó tiêu chuẩn trung tâm là ISO 9001 đã được chỉnh sửa qua nhiều phiên bản:

Phiên bản ISO 9001:1987: Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/ triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.

Phiên bản ISO 9001:1994: Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.

Phiên bản ISO 9001:2000: Quản lý chất lượng - Các yêu cầu.

Phiên bản ISO 9001:2008: Quản lý chất lượng - Các yêu cầu.

Phiên bản ISO 9001:2015: Quản lý chất lượng - Các yêu cầu. Đây chính là phiên bản hiện hành của ISO 9001.

Quản lý chất lượng theo ISO coi trọng việc xây dựng và thực hiện tiêu chuẩn quốc tế hoặc quốc gia nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của tổ chức cũng như nhu cầu của khách hàng.

Các nguyên tắc quản lý chất lượng được sử dụng để hướng dẫn cải thiện chất lượng của một tổ chức. ISO 9000 và TQM thực chất cùng áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng. ISO 9001:2015 cũng đưa ra 7 nguyên tắc chất lượng [17], bao gồm: Hướng vào khách hàng; Sự lãnh đạo; Sự tham gia của mọi người; Cách tiếp cận theo quá trình; Cải tiến; Quyết định dựa trên bằng chứng; Quản lý mối quan hệ.

Có thể thấy vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng đã được xem xét và tiếp cận dưới nhiều góc độ với các triết lý về quản lý chất lượng khác nhau song các mô hình quản lý chất lượng đều hướng tới nâng cao năng lực cho tổ chức, tăng cường khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

2. Quản lý chất lượng trong lĩnh vực thư viện - thông tin

2.1.Quản lý chất lượng và khoa học thư viện

Theo Talukder và Ghosh (2004), Khoa học Thư viện cũng có các thuộc tính tương đồng với TQM [24]. Mối quan hệ này được thể hiện như sau(Bảng 1):

Bảng 1: Mối quan hệ giữa TQM và Khoa học Thư viện [24]

Vào cuối những năm 1980, quản lý chất lượng đã bắt đầu được thực hiện trong các lĩnh vực dịch vụ như thư viện và dịch vụ thông tin tại Hoa Kỳ nhằm thoả mãn NSD dịch vụ bằng cách đáp ứng yêu cầu và mong đợi của người sử dụng [17].

Theo Vivek Sampatrao Sathe (2015), TQM là một cách quản lý để nâng cao hiệu lực, hiệu quả, tính linh hoạt và năng lực cạnh tranh của một tổ chức nói chung, cho phép thực hiện và cam kết chất lượng trong từng bộ phận, từng hoạt động và từng cá nhân. Vivek Sampatrao Sathe cũng đã cho rằng quản lý chất lượng trong lĩnh vực thư viện sẽ đem lại những lợi ích tích cực, cụ thể:

- Cải tiến liên tục hoạt động của thư viện hướng tới nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ NSD;

- Nâng cao nhận thức, phát triển kỹ năng lãnh đạo của các nhà quản lý góp phần nâng cao hiệu quả quản lý;

- Đẩy mạnh sự tham gia của nhân viên trong việc ra quyết định, đảm bảo các quyết định đưa ra là phù hợp và được thực hiện hiệu quả;

- Cải thiện kỹ năng, nâng cao nhận thức của nhân viên thông qua việc đào tạo về quản lý chất lượng từ đó nâng cao ý thức và tinh thần trách nhiệm, chất lượng công việc;

- Giúp phá vỡ các rào cản giữa các bộ phận của thư viện cũng như cải thiện việc phối hợp, làm việc nhóm;

Cải thiện chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho NSD từ việc kiểm soát chất lượng và phòng tránh rủi ro trong quá trình tạo lập và cung cấp sản phẩm, dịch vụ góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ NSD [21].

2.2. Việc thực hiện quản lý chất lượng trong các cơ quan thông tin - thư viện

Mặc dù quản lý chất lượng được thực hiện trong lĩnh vực thư viện chậm hơn so với các lĩnh vực khác, song đã có rất nhiều thư viện trên thế giới áp dụng mô hình quản lý chất lượng. Trong đó, thực tiễn áp dụng các mô hình quản lý chất lượng trong lĩnh vực TVTT nói chung và trong các thư viện cụ thể nói riêng đã được tìm hiểu và công bố trong nhiều nghiên cứu như: việc áp dụng TQM trong các thư viện ở Ôxtrâylia và vùng hải ngoại [16], việc áp dụng EFQM trong Thư viện trường Đại học Cyprus (Hy Lạp), việc áp dụng ISO trong quản lý chất lượng của Thư viện Y khoa của Đại học Hamburg-Eppendorf [7]…

Quản lý chất lượng với TQM

Như đã nói, TQM ban đầu được áp dụng trong các thư viện ở Hoa Kỳ vào những năm 1980. Các nghiên cứu ban đầu cho rằng TQM không phù hợp với các thư viện do việc áp dụng trong quản lý chất lượng thư viện rất ít thành công. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu sau này cho rằng có thể sự thất bại trong việc áp dụng TQM trong lĩnh vực thư viện có lẽ bởi một số yếu tố thành công quan trọng đã không được tính đến [20].

Kể từ đó, ngày càng có nhiều thư viện áp dụng TQM trong quản lý chất lượng. Năm 1992, TQM được áp dụng tại Trung tâm cung cấp tài liệu Thư viện Anh (BLDSC) trong bối cảnh nhu cầu NSD ngày càng tăng cao, ngân sách hạn hẹp và tăng cường cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp tài liệu thư viện. Khi đó, BLDSC đã xem xét lại các quy trình để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và dịch vụ [19].

Một nghiên cứu của T.S. Byrd (1998) đã kiểm tra kết quả việc thực hiện TQM trong thư viện và cho thấy vai trò lãnh đạo đã tăng lên đáng kể ở sự tác động của lãnh đạo tới nhân viên về mục tiêu cải thiện không ngừng và duy trì nỗ lực để đạt tới chất lượng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy TQM làm nên sự thay đổi của thư viện trên các phương diện: quản lý, đào tạo chéo, phát triển con người và công nghệ [3].

Nghiên cứu của Michael Cooper (2013) cũng đã chỉ ra tại Hoa Kỳ, TQM đã được áp dụng trong rất nhiều loại hình thư viện khác nhau như thư viện quân đội, thư viện bệnh viện, trong các trung tâm thông tin của các tổ chức thương mại như Tập đoàn Boeing, đặc biệt trong các thư viện trường đại học như Đại học bang Oregon từ năm 1989. Việc áp dụng TQM trong các thư viện và trung tâm thông tin với mục đích cải thiện hiệu quả hoạt động, dịch vụ và sử dụng tài nguyên thông tin. Tại Thư viện Đại học Harvard, TQM được áp dụng cho các mục tiêu phát triển tổ chức và tương lai của tổ chức. TQM cũng được áp dụng trong các thư viện của Vương Quốc Anh, tại Trung tâm Thư viện Đan Mạch, tại Thư viện trường Đại học Melbourne, Thư viện Đại học Monash, Thư viện Đại học Công nghệ Victoria và Đại học Lãnh thổ phía Bắc, Thư viện bang Victoria, áp dụng trong các thư viện công cộng và Thư viện khu vực quốc phòng của New South Wales... [16].

Michael Cooper cũng đã xem xét việc thực hiện TQM trong một số trường hợp nghiên cứu như Thư viện Đại học bang Oregon, Thư viện Đại học Samford, Thư viện Đại học Monash và chỉ ra rằng:

Tại Đại học bang Oregon, việc thực hiện TQM trong hoạt động thư viện được tiến hành sau buổi thuyết trình dành cho quản lý thư viện và trưởng các bộ phận của thư viện về TQM và việc ứng dụng TQM trong lĩnh vực thư viện. Việc áp dụng TQM trong thư viện được xác định với mục đích cải thiện dịch vụ và sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn. Thư viện đã thành lập một nhóm TQM để nghiên cứu thực hiện cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện. Mặc dù có những khó khăn ban đầu song sau một thời gian áp dụng, thư viện đã tạo nên một nền văn hoá nhìn vào dịch vụ dành cho NSD và cải thiện chất lượng hầu hết các công việc của thư viện.

Tại Thư viện Đại học Samford, TQM được xem là một phương tiện để cải thiện dịch vụ NSD và tinh thần của nhân viên. Các nguyên tắc của TQM đã tạo cơ sở cho việc tổ chức lại toàn bộ thư viện dẫn tới tăng dịch vụ, cải thiện dịch vụ và quy trình. Thư viện đã giao cho một nhóm người làm thư viện chuyên nghiệp thực hiện. Việc rà soát, phân tích, xây dựng quy trình và cải tiến liên tục các bước thực hiện công việc, mô tả vị trí công việc cho nhân viên đã được tiến hành. Với 18 cuộc họp lập kế hoạch trong thời gian 3 tháng tuân theo 4 nguyên tắc cơ bản là sao lưu, tránh cảm giác, phản ứng có cảm xúc và cố gắng đạt đồng thuận, Thư viện đã tạo lập được cấu trúc tổ chức mới. Điều này đã giúp thư viện cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc cải tiến các quy trình công việc cũng như có cơ sở tuyển dụng, xác định cơ cấu nhân viên thông qua bảng mô tả vị trí việc làm.

Tại Thư viện Đại học Monash là thư viện thực hiện thành công theo hai dự án về TQM thí điểm năm 1993. Dự án này đã giúp thư viện giảm thời gian tra cứu tài liệu của NSD, cải tiến quy trình thu thập, xử lý và cung cấp tài liệu cho họ.

Quản lý chất lượng với EFQM và ISO

Trong nghiên cứu của mình, Stefanos Stavridis (2012) cũng đã tìm hiểu việc thực hiện quản lý chất lượng trong các thư viện và việc áp dụng EFQM trong hoạt động tại Thư viện trường Đại học Cyprus (Hy Lạp) [20]. Stefanos Stavridis cũng đã chỉ ra rằng: Từ những năm 1990, các hệ thống quản lý chất lượng đã lan toả và được sử dụng ở nhiều thư viện trên thế giới như ISO, giải thưởng Deming (Nhật Bản), giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige (Hoa Kỳ), EFQM, Đại học Cyprus. Nhiều thư viện đã đạt được giải thưởng chất lượng hay được chứng nhận về hệ thống chất lượng. Tại Tây Ban Nha, trong vòng 4 năm (2003 - 2006) đã có 25 thư viện được công nhận với 8 thư viện được chứng nhận về quản lý chất lượng theo ISO 9001, 4 thư viện được chứng nhận theo EFQM.

Trường Đại học Cyprus của Hy Lạp tham gia vào EFQM năm 2008 và thực hiện dự án về chất lượng đối với thư viện ở cấp đơn vị. Sau 13 tháng thực hiện dự án với sự tham gia của tất cả các thành viên, năm 2009, Thư viện Đại học Cyprus đã trở thành thư viện đầu tiên của Hy Lạp được công nhận bởi EFQM, được trao giải thưởng xuất sắc bởi Quỹ Châu Âu về Quản lý chất lượng.

Ở Việt Nam, cũng đã có một số thư viện đại học nghiên cứu và triển khai áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý chất lượng hoạt động như Thư viện Tạ Quang Bửu - Đại học Bách khoa Hà Nội, Thư viện Đại học Hàng hải Việt Nam…

Gần đây, tại trường Đại học Hà Nội, với dự án về Quản trị chất lượng đại học do Tổ chức Đại học Pháp ngữ tài trợ, một số đơn vị trực thuộc trong đó có thư viện đã được lựa chọn xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 và thực hiện quản lý chất lượng trong hoạt động. Thư viện trường đại học đã áp dụng ISO 9001:2015 với mục tiêu cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của NSD.

Việc thực hiện quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Thư viện trường Đại học Hà Nội được bắt đầu từ năm 2017 bằng việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, cải tiến và hệ thống hoá, sơ đồ hoá các quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ từ bổ sung đến biên mục, phục vụ, quy trình quản lý tài liệu, hồ sơ... Một bản mô tả công việc cũng được Ban ISO của thư viện xây dựng bao gồm các mô tả cho tất cả các vị trí việc làm, vị trí quản lý tới các vị trí chuyên môn. Việc xây dựng các văn bản quản lý chất lượng ISO đảm bảo có sự khảo sát hiện trạng, đánh giá từ tất cả các bên liên quan cũng như có sự tham gia của mọi thành viên trong đơn vị. Tinh thần của hệ thống quản lý được xây dựng đảm bảo các nguyên tắc về chất lượng của ISO 9001:2015.

Trong quá trình thực hiện, Thư viện liên tục đánh giá, cập nhật, bổ sung, mở rộng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Cho tới nay, Thư viện Đại học Hà Nội đã bước đầu xây dựng được văn hoá chất lượng, coi NSD như khách hàng, mọi hoạt động đều hướng tới thoả mãn các nhu cầu tìm kiếm thông tin của NSD. Công tác quản lý và triển khai các hoạt động chuyên môn được cải thiện, có tính chuyên nghiệp, khoa học và hiệu quả hơn, giảm tải công sức, thời gian, kinh phí trong việc tạo lập, phát triển tài nguyên thông tin và tra cứu, sử dụng sản phẩm, dịch vụ thư viện.

Bên cạnh đó, văn hoá tổ chức, quản lý hồ sơ, văn bản cũng đã được cải thiện trong toàn bộ nhân viên.

Kết luận

Có thể thấy, vấn đề quản lý chất lượng hình thành với các cấp độ từ kiểm soát, đảm bảo và quản lý chất lượng với nhiều mô hình được xây dựng. Ban đầu quản lý chất lượng được thực hiện trong lĩnh vực công nghiệp và sản xuất. Tuy nhiên, với sự phát triển của khoa học, công nghệ và sự tăng cường cạnh tranh, yêu cầu phát triển của các lĩnh vực, quản lý chất lượng đã được phát triển và áp dụng trong rất nhiều lĩnh vực từ dịch vụ đến các lĩnh vực hành chính sự nghiệp hướng tới cải thiện chất lượng của tổ chức. Các nguyên tắc về quản lý chất lượng không chỉ đúng với các lĩnh vực công nghiệp, sản xuất mà còn được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ trong đó có lĩnh vực thư viện.

Mặc dù việc thực hiện quản lý chất lượng trong lĩnh vực thư viện khá chậm hơn so với các lĩnh vực khác, song cho tới nay đã có rất nhiều thư viện trên thế giới được các tổ chức giải thưởng chất lượng trao chứng nhận hay được chứng nhận bởi tổ chức ISO. Thực tiễn cũng cho thấy việc thực hiện quản lý chất lượng trong lĩnh vực thư viện với các mô hình quản lý chất lượng được áp dụng vào thực tiễn đã giúp các thư viện cải thiện hiệu quả hoạt động, cải thiện chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp, giảm thời gian, công sức, chi phí cho NSD và thư viện, góp phần rất lớn trong việc tạo nên văn hoá chất lượng của thư viện đảm bảo tính cạnh tranh và phát triển.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. TCVN ISO 9000: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng. - H., 2015.

2. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. TCVN ISO 9001: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu = Quality management systems - requirements. -H., 2015.

3. Byrd, T.S. Total quality management imple- mentation in three community college libraries and/ or learning resources centers // PhD thesis, University of Virginia, Charlottesville, VA, 1998.

4. Churchill, G.A. Jr and Paul, P.J. Marketing: Creating Value for Customer. - NY: Irwin, New York, 1994.

5. Crosby, Philip B. Quality without tears: The art of Hassle - Free Management. - McGraw-Hill, 1995. - 205p.

6. Deming, W. Edwards. Out of the Crisis. - Cambridge, 2001. - 524p.

7. Düren, Petra. Total Quality Management in Academic Libraries - Best Practices Qualitative and Quantitative Methods in Libraries (QQML). - 2012. - No.1. - P. 43-50.

8. EFQM. Eight Essentials of Excellence - The Fundamental Concepts and their Benefit. Brussels // EFQM Representative Office Brussels, 1999.

9. Feigenbaum, Armand V. Total Quality. - McGraw-Hill, 1991. - 863p.

10. Hillman, G P. Making Self-assessment Success // Total Quality Management. - 1994. - Vol 6 (3). - P. 29-31.

11. ISO. Quality Management principles // ISO, Geneva, 2015.

12. Juran, oseph M. Juran Quality Handbook. - McGraw-Hill. - 1998. - 1872p.

13. Kaoru Ishikawa. Introduction to Quality Control. - Spinger. - 2012. - 435p.

14. Mauch, Peter D. Quality management: the- ory and application. - Taylor and Francis Group. - 2010. - 143p.

15. McGregor, Felicity. Excellent Libraries: A Quality Assurance Perspective // Advances in Librarianship. - Elsevier. - 2004. - No. 28. - P. 17-53.

16. Michael Cooper. The use of Total Quality Management (TQM) in libraries and information services in Australia and overseas // The Australian Library Journal. - 2013. - No. 2. - P. 92-101.

17. Moghaddam, Golnessa Galyani and Moballeghi, Mostafa. Total Quality Management in Library and Information Sectors // The Electronic Library. - 2008. - No. 26 (6).

18. Nabitz, Udu. The EFQM excellence model: European and Dutch experiences with the EFQM approach in health care // International Journal for Quality in Health Care. - 2000. - No. 12 (3). - P. 191-201.

19. Pilling, S. Putting the customer first: total quality and customer service at the British Library Document Supply Centre // Asian Libraries. - 1997. - Vol. 6. - P. 6.

20. Porter, L.J. and Parker, A.J. Total quality management - the critical success factors // Total Quality Management. - 1993. - Vol. 4. - No. 3. - P. 13-22.

21. Sathe, Vivek Sampatrao. Total Quality Management in libraries // Knowledge Librarian. - 2015. - Vol. 02. - No. 01. - P.130-150.

22. Stavridis, Stefanos. EFQM in Academic Libraries: the Application of a Quality Management Model at the University of Cyprus Library // Liber Quarterly. - 2012. - Vol. 22. - No. 1. - P. 64-77.

23. Tai, Che Azlan. The Library's Quality Management System and Quality Assurance in Higher Education: A Lesson from Southeast Emerging Education Hub // Communications of the IBIMA, 2012.

24. Talukder, T. and Ghosh, S. Total quality management and its implication on library laws // SRELS Journal of Information Management. - 2004. - Vol. 41. - No. 3. - P. 255-66.

____________________

ThS. Lê Thị Thành Huế

Thư viện trường Đại học Hà Nội

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2019. - Số 4. - Tr. 24-31,58.

< Prev		Next >