THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

Đặt vấn đề

Chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin (TVTT) ở các trường đại học Việt Nam thể hiện ở sự hài lòng của người sử dụng trên nhiều khía cạnh và thuộc tính khác nhau của dịch vụ. Để khẳng định được hoạt động cung cấp dịch vụ TVTT của một trường đại học là có chất lượng, cần có phương pháp và mô hình đánh giá chất lượng hợp lý. Việc xây dựng và thử nghiệm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ở thư viện các trường đại học Việt Nam sẽ góp phần trực tiếp vào việc tăng cường hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ TVTT trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0.

1. Cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT dựa trên các mô hình đã được áp dụng từ khi vấn đề đánh giá chất lượng được quan tâm và phổ biến vào những năm 80 của thế kỷ XX. Đã có nhiều mô hình được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu, các hiệp hội và các tổ chức thư viện trên thế giới. Tuy nhiên, việc lựa chọn và áp dụng phương thức đánh giá, mô hình đánh giá nào là phù hợp với môi trường thư viện ở Việt Nam lại không phải là một điều dễ dàng. Các kết quả nghiên cứu từ trước đến nay cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng và khó để định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường. Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá vấn đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau. Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard và Seth (1969), Oliver (1977), Olshavsky và Miller (1972)... đã tiếp cận vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ, chủ yếu phát triển từ chất lượng các dịch vụ thương mại và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tiễn, cho nên đến nay vẫn ít được phổ biến rộng rãi [8]. Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thể hiện theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các công trình nghiên cứu của Grönroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1992), Cronin và Taylor (1992)... đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Bảng 1: Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới

Cùng trong bối cảnh đó, ngành TVTT đã và đang phát triển nhiều phương pháp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Chúng bao gồm: mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM); Mô hình thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard Model - BSC); Tiêu chuẩn ISO; Quỹ châu Âu về quản lý chất lượng (EFQM Model), Mô hình hệ thống TVTT (System Model); mô hình ServQual; mô hình Servref; mô hình LibQual… Sự phát triển của các mô hình có thể thấy được rõ nét qua thời gian. Ban đầu là những mô hình đánh giá đơn thuần dựa trên những giá trị hiện hữu có sẵn tại thư viện như: tài liệu, cơ sở vật chất, nhân viên thư viện, chi phí, giá cả… đến những mô hình nghiêng về xu thế đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử như: LibQual, E-S-Qual… Trong số những mô hình kể trên, hầu hết đều được cải tiến từ lĩnh vực dịch vụ thương mại để áp dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT. Một số mô hình nổi bật được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT phải kể tới: mô hình Bắc Âu (Grönroos, 1984); mô hình ServQual (Parasuaman, 1985); mô hình Serpref (Conin và Taylor, 1992) và mô hình LibQual (ARL và Đại học Texza T&M, 2005).

Một mô hình tối ưu trong hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT phải là một mô hình có những đặc trưng sau:

- Mô hình phản ánh bản chất của phương pháp đánh giá (nhấn mạnh về sự phù hợp của mục tiêu đánh giá của mô hình).

- Mô hình có nội dung đánh giá phù hợp với môi trường dịch vụ TVTT (các tiêu chí đánh giá chất lượng phải phù hợp với chất lượng dịch vụ TVTT).

- Mô hình đánh giá phải có kỹ thuật đánh giá đơn giản, dễ hiểu, dễ tiến hành.

- Mô hình đánh giá cần linh hoạt, có thể tuỳ biến.

- Mô hình đánh giá dễ dàng thu thập dữ liệu một cách đầy đủ, nhanh chóng.

Như vậy, để có thể lựa chọn được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT phù hợp với môi trường thư viện đại học Việt Nam, cần phân tích các ưu - nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới; phân tích xu thế phát triển của hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT và xây dựng cơ sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với môi trường thư viện đại học Việt Nam. Để người sử dụng dịch vụ có thể tham gia nhiều hơn vào quá trình đánh giá chất lượng và nhấn mạnh vào tính khách quan trong quá trình đánh giá kết hợp với tập trung vào sự cải tiến chất lượng dịch vụ, tác giả lựa chọn mô hình LibQual vào đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT ở thư viện đại học Việt Nam. Tuy nhiên, xét trên thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT cần điều chỉnh và bổ sung thêm cho rõ ràng các tiêu chí đánh giá và thuộc tính đánh giá sao cho phù hợp với thực trạng phát triển của các thư viện đại học Việt Nam. Sử dụng mô hình đánh giá chất lượng sẽ rút ngắn lại quá trình kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT trên thực tế và tạo cơ sở thống nhất công tác đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT trong toàn hệ thống thư viện nói chung và hệ thống thư viện đại học nói riêng.

2. Phương pháp áp dụng thực nghiệm mô hình

2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh các thuộc tính đánh giá, nghiên cứu xây dựng bảng hỏi định tính. Nghiên cứu định tính được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và thảo luận thông qua thư điện tử đối với các chuyên gia trong lĩnh vực TVTT (gồm 6 người: 2 giảng viên chuyên ngành TVTT, 2 nghiên cứu sinh và 2 nhân viên thư viện) kết hợp với thảo luận nhóm với sinh viên (gồm 20 sinh viên: 7 nam và 13 nữ), phỏng vấn cá nhân với sinh viên (gồm 4 sinh viên: 2 nam và 2 nữ). Mục đích của việc sử dụng phương pháp này nhằm khám phá, chỉnh sửa và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu đề xuất, bảo đảm mô hình được xây dựng phù hợp với lý thuyết và thực tế. Từ kết quả thảo luận, bảng câu hỏi sơ bộ được xây dựng với các mô hình được điều chỉnh. Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, 04 sinh viên được chọn để phỏng vấn thử bảng câu hỏi sơ bộ nhằm kiểm tra cách dùng từ ngữ và mức độ diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu của bảng câu hỏi. Cuối cùng, bảng hỏi chính thức được xây dựng để tiến hành nghiên cứu chính thức.

2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp cho giảng viên, sinh viên hiện đang giảng dạy, học tập và có sử dụng các dịch vụ TVTT tại các trường đại học có trong mẫu nghiên cứu. Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra và đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ TVTT.

- Chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (đến trực tiếp các Trung tâm TVTT của các trường đại học để phát phiếu khảo sát cho đối tượng là sinh viên).

- Quy mô mẫu: Mẫu nghiên cứu chọn 8 trường ở Việt Nam, với đại diện 3 miền: miền Bắc (3 trường), miền Trung (2 trường) và miền Nam (3 trường), trong đó có đại diện của 2 loại hình thư viện đại học là: thư viện đại học dân lập (2 trường) và thư viện đại học công lập (6 trường).

Bảng 2: Bảng mã hoá các trường đại học được khảo sát

Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ: “Kích thước mẫu phải gấp 5 lần số biến quan sát và các biến quan sát phải đại diện chi tiết được cho nhân tố của mình, cụ thể là ít nhất từ 4 đến 5 biến quan sát cho 1 nhân tố” [5]. Như vậy đối với các trường đại học công lập, với số lượng sinh viên lớn, kích thước mẫu được xác định theo công thức: N= số biến*6. Như vậy với 40 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết là N = (40*6)*5=1.200 (phiếu khảo sát). Đối với trường đại học dân lập, do số lượng sinh viên ít hơn, nghiên cứu lấy mẫu khảo sát là 100 phiếu/ trường (N=100*2=200). Để đạt kích thước mẫu đề ra, tác giả đã phát ra 1.600 phiếu. Dữ liệu sau khi thu thập được mã hoá, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS for Mac phiên bản 20.0, quá trình này bao gồm:

- Thống kê mô tả: Dùng để thống kê các đặc điểm cơ học của đối tượng nghiên cứu như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ chuyên môn... để rút ra kết luận đối tượng người sử dụng dịch vụ cần hướng tới khi đưa ra giải pháp. 

- Đánh giá sơ bộ mô hình: Kiểm định độ tin cậy của các mô hình thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α cho biết mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong mục hỏi của mô hình tương quan với nhau. Nếu không đạt yêu cầu, các câu hỏi sẽ bị loại ra để đảm bảo độ tin cậy của các câu hỏi trong mục nghiên cứu.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn nhưng chúng có ý nghĩa hơn và vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của tập biến ban đầu mà vẫn đảm bảo mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau.

- Phân tích tương quan và hồi quy: Mô hình hoá mối quan hệ các nhân tố chất lượng dịch vụ TVTT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình hồi quy tuyến tính, trong đó biến phụ thuộc là: sự hài lòng chung, còn biến độc lập là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ TVTT. Loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình đưa vào phân tích tương quan, hệ số tương quan Pearson nằm trong khoảng -1 đến 1 và r=1 là tương quan hoàn toàn. Trong mô hình hồi quy hệ số R2 dùng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, tuy nhiên để tránh sự thổi phồng quá mức về độ phù hợp, hệ số R2 hiệu chỉnh sẽ được sử dụng và mô hình đạt yêu cầu khi R2 hiệu chỉnh lớn hơn 0,4 và các giả thuyết hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra trong mô hình nghiên cứu [6].

3. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm

3.1. Kết quả nghiên cứu định tính

Để các tiêu chí đánh giá này phù hợp hơn với văn hoá, tập quán sử dụng thông tin và ngôn ngữ tiếng Việt, căn cứ vào những tìm hiểu về đặc điểm phân tích hiện trạng và đặc điểm của công tác tổ chức các dịch vụ TVTT trong môi trường thư viện đại học ở Việt Nam, nghiên cứu định tính đã thu về kết quả điều chỉnh các tiêu chí đánh giá thành 4 tiêu chí như sau [4]:

- Nhân viên thư viện:Bao gồm các yếu tố đánh giá về tác phong, thái độ, sự thân thiện, sự đồng cảm, trình độ chuyên môn và kiến thức thông tin của nhân viên thư viện dành cho bạn đọc (8 thuộc tính đánh giá).

- Tài nguyên thông tin:Bao gồm những đánh giá về sự phong phú, đa dạng, phù hợp của tài liệu bản in, tài liệu điện tử và tính kết nối với các nguồn tài nguyên bên trong và bên ngoài của thư viện (6 thuộc tính đánh giá).

- Kiểm soát dịch vụ:Bao gồm các yếu tố đánh giá về tính thân thiện, thuận tiện, cập nhật của các hoạt động dịch vụ thư viện (8 thuộc tính đánh giá).

- Môi trường thư viện:Bao gồm những đánh giá về địa điểm, không gian, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người sử dụng học tập tại thư viện (5 thuộc tính đánh giá).

Theo mô hình nghiên cứu của LibQual, các tiêu chí và thuộc tính đánh giá chất lượng sẽ được đo lường 3 lần trên 3 mức độ: Mong muốn; Tối thiểu; Thực tế. Cách đo lường này khá rườm rà và gây khó khăn cho người được hỏi. Hơn nữa, vì nghiên cứu lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng theo sự hài lòng của người sử dụng nên thay vì đo 3 lần như mô hình LibQual, trong mô hình nghiên cứu này chỉ đo 1 lần về mức độ cảm nhận của bạn đọc trên cơ sở trải nghiệm thực tế các dịch vụ TVTT. Như vậy, tiêu chí về sự hài lòng sẽ được xây dựng trong mô hình (bao gồm những đánh giá về chất lượng tổng thể của các yếu tố Nhân viên thư viện; Tài nguyên thông tin; Kiểm soát dịch vụ và Môi trường thư viện). Đồng thời cũng có đánh giá tổng thể chung của người sử dụng về chất lượng dịch vụ TVTT.

Trên cơ sở phân tích ở trên, mô hình đề xuất của nghiên cứu đánh giá TVTT sẽ có cấu trúc như sau:

Hình 1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dich vụ TVTT tại các thư viện đại học ở Việt Nam

3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng

3.2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu

Các phân tích thống kê tập trung vào việc: Phân tích quy mô khảo sát mẫu giữa các trường đại học; Phân tích mẫu về thông tin cá nhân; Phân tích dữ liệu về tần suất và thói quen sử dụng dịch vụ TVTT. Các phân tích này tìm ra kết quả về sự phù hợp của việc lựa chọn mẫu, sự khác nhau giữa các yếu tố nhân khẩu học trong đánh giá chất lượng và cung cấp những điểm mạnh, điểm yếu về các vấn đề thuộc về tần suất, thói quen, kênh thông tin và mục đích sử dụng dịch vụ TVTT của các đối tượng được khảo sát. Đây là cơ sở để nhận diện ra khu vực dịch vụ cần cải thiện và có chiến lược xây dựng biện pháp đẩy mạnh chất lượng dịch vụ TVTT.

3.2.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của mô hình bằng hệ số Cronbach’ Alpha

Kết quả đánh giá độ tin cậy mô hình bằng hệ số Cronbach’ Alpha cho thấy hệ số tương quan giữa biến tổng nhỏ nhất đều ≥ 0,3 và các thang đo đều có độ tin cậy cao (≥ 0,8) trong tổng số 33 biến đo lường 4 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, không có biến nào bị loại. Do đó, 33 biến đảm bảo yêu cầu để tiếp tục phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích cho ra hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) bằng 0,953 > 0,5, nên phân tích EFA là thích hợp cho mẫu nghiên cứu này. Đồng thời, hệ số Bartlett cũng rất lớn là 13170,394 và giá trị Sig rất nhỏ (Sig = 0,000) cho thấy giả thuyết các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể bị bác bỏ, có nghĩa là các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Từ đó cho thấy kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.

3.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Nhóm các biến độc lập, kết quả rút ra được 04 nhóm nhân tố đạt yêu cầu. Như vậy, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới bao gồm 04 nhân tố mới với 25 biến được chấp nhận cho các phân tích tiếp theo. Sự xuất hiện mô hình mới với các nhân tố không trùng với các nhân tố gốc của mô hình khẳng định các nhân tố của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng môi trường và từng loại hình dịch vụ.

3.2.4. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy

- Phân tích ma trận tương quan cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc mức độ hài lòng và các biến độc lập: Nhân viên thư viện; Tài nguyên thông tin; Kiểm soát dịch vụ; Môi trường thư viện. Tất cả các yếu tố trên đều được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo để nghiên cứu độ phù hợp của mô hình.

Bảng 3: Ma trận tương quan

- Phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig của thông số F rất nhỏ (Sig = 0,000) và nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.

Bảng 4: Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2. Phân tích hồi quy cho thấy: Mô hình này giải thích được 92,2% sự thay đổi của biến hài lòng là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 7,8% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ thoả mãn của người sử dụng ở độ tin cậy cao.

Bảng 5: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Có Sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 đạt ý nghĩa thống kê. Các giá trị beta của mô hình đều dương chứng tỏ giả thuyết tác động thuận chiều của biến độc lập “Nhân viên thư viện”, “Tài nguyên thông tin”, “Kiểm soát dịch vụ” và “Môi trường thư viện” lên biến mức độ hài lòng của mô hình.

Hình 2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá

- Kiểm định phần dư: Trong biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hoá có giá trị trung bình là 5,63 -15, xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0,999, xấp xỉ bằng 1, như vậy giả thuyết phân phối chuẩn không vi phạm.

Hình 3: Biểu đồ Q - Q khảo sát phân phối chuẩn của phần dư

Biểu đồ P-P plot cũng cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên kết luận phân phối phần dư gần chuẩn không, như vậy giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Hình 4: Biểu đồ phần dư phân tán

Đồ thị phân tán ở biểu đồ cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi của trục tung và trục hoành chứ không tạo nên hình dạng nào. Như vậy, giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy là không vi phạm, khi sử dụng phương pháp hồi quy bội không có hiện tượng phương sai thay đổi.

- Phân tích hồi quy: Kết quả bảng phân tích sau cho thấy mô hình hồi quy đa biến có R2 = 0,923 và R2 hiệu chỉnh = 0,922. Ta thấy hệ số R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn hệ số R2, vì nghiên cứu này có 04 biến độc lập nên dùng hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó sẽ không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình [6]. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,922 cho thấy độ thích hợp của mô hình là 92,2% hay là có 92,2% biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi 04 nhân tố: Nhân viên thư viện, Tài nguyên thư viện, Kiểm soát thông tin, Môi trường thư viện.

Model Summaryb

Bảng 6: Bảng hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy của biến “Nhân viên” (NV) là 0,238; Hệ số hồi quy của biến “Tài nguyên” (TN) là 0,376; Hệ số hồi quy của biến “Kiểm soát” (KS) là 0,185; Hệ số hồi quy của biến “Môi trường” (MT) là 0,348. Trên cơ sở này ta có thể viết được phương trình hồi quy chuẩn hoá cho mô hình này như sau:

HL = 0,238*NV + 0,376*TN + 0,185*KS + 0,348*MT

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu được minh hoạ như sau:

Hình 5: Biểu đồ kiểm định mô hình nghiên cứu

- Theo phương trình hồi quy trên, thứ tự quan trọng của các thành phần tác động đến sự hài lòng được liệt kê như sau: TN - Tài nguyên thông tin: 0,376; MT - Môi trường: 0,348; NV - Nhân viên: 0,238; KS - Kiểm soát dịch vụ: 0,185.

Như vậy, nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện là “Tài nguyên thông tin”. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với dịch vụ thư viện vì thư viện trong nhà trường luôn được coi là giảng đường thứ 2 của sinh viên và giảng viên, đó là nơi lưu giữ những nguồn tài liệu/ thông tin phục vụ cho nhu cầu học tập, nghiên cứu và giải trí của họ. Người sử dụng chỉ tìm đến thư viện khi thư viện có những tài liệu họ cần để đảm bảo nhu cầu trau dồi kiến thức. Thư viện thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục khi vốn tài liệu đa dạng về thể loại: các loại tài liệu sách, báo, tạp chí truyền thống, thu thập đầy đủ các tài liệu thông tin ở bất kỳ nơi nào và dưới bất cứ dạng nào. Đặc biệt là chất lượng tài liệu đảm bảo phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng. Vì vậy, yếu tố này đóng vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ thư viện.

Nhân tố “Môi trường” đóng vai trò quan trọng thứ 2 trong 4 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ thư viện. Điều này được giải thích, bên cạnh nhu cầu tìm đến thư viện để tìm thông tin/ tài liệu, thì môi trường của thư viện cũng góp phần tạo điều kiện cho người sử dụng trong việc nghiên cứu tài liệu, học tại chỗ. Người sử dụng sẽ tiếp cận được nhiều nguồn tài liệu trong một lúc, sẽ được hỗ trợ thêm về quá trình tìm kiếm thông tin/ tài liệu. Đặc biệt ở những thư viện có cơ sở vật chất hiện đại, không gian thư viện thoáng mát, sạch sẽ, tiện dụng thì lượng người sử dụng sẽ đến thư viện nhiều hơn.

Nhân tố “Nhân viên” là nhân tố quan trọng thứ 3 sau 2 nhân tố “Tài nguyên” và “Môi trường”. Điều này được giải thích bên cạnh những lý do thu hút sinh viên đến thư viện như: tài nguyên thư viện phong phú, môi trường thư viện xanh sạch đẹp thì những vấn đề liên quan đến nhân viên thư viện cũng là một yếu tố tác động không nhỏ. Sự tiếp xúc giữa người sử dụng với nhân viên thư viện sẽ để lại ấn tượng tốt/ xấu đối với người sử dụng dịch vụ thư viện. Bởi người sử dụng luôn muốn nhận được sự quan tâm và hỗ trợ của nhân viên thư viện, nên thái độ, cách phục vụ của nhân viên thư viện là một yếu tố quan trọng góp phần tăng sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thư viện.

“Kiểm soát dịch vụ” là yếu tố sau cùng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện. Điều này có thể giải thích khi thái độ phục vụ của nhân viên tốt, ân cần, môi trường của thư viện tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình học tập, nghiên cứu của người sử dụng dịch vụ và tài nguyên của thư viện đa dạng, phong phú thì trong quá trình triển khai các dịch vụ đôi khi có sơ suất dẫn tới sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ cũng dễ dàng được người sử dụng bỏ qua.

Như vậy, nghiên cứu đã trình bày kết quả đánh giá, phân tích và hoàn chỉnh các mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ TVTT khi học tập, rèn luyện tại thư viện đại học. Kết quả đánh giá cho thấy rằng các mô hình đều đạt độ tin cậy cần thiết, đồng thời cũng trình bày kết quả kiểm định mô hình lý thuyết đặt ra.

Kết luận

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT là một hoạt động mang tầm quan trọng trong sự phát triển của các cơ quan TVTT nói chung và của hệ thống thư viện đại học nói riêng. Việc tìm ra phương pháp và mô hình đánh giá phù hợp có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy việc phát triển chất lượng hoạt động của các thư viện. Kết quả chạy thực nghiệm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT theo hướng tiếp cận sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ đã chỉ ra được những tiêu chí và thuộc tính cần đưa vào trong quá trình đánh giá. Kết quả đánh giá cho thấy rằng mô hình đạt độ tin cậy cần thiết, đồng thời cũng trình bày kết quả kiểm định mô hình lý thuyết đặt ra. Ngoài ra, còn xác định được yếu tố chất lượng nào ảnh hưởng nhiều nhất tới hoạt động dịch vụ của thư viện các trường đại học ở Việt Nam. Đây là cơ sở để các thư viện tập trung xây dựng các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ TVTT nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu tin ngày càng cao của người sử dụng dịch vụ TVTT.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Thị Thanh Diệu. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện và tiêu chí xác định chất lượng dịch vụ thư viện điện tử // Xây dựng và phát triển thư viện số Việt Nam: Quá khứ - Hiện tại - Tương lai. - 2017. - Tr. 76-93.

2. Bùi Thị Thanh Diệu. Tìm hiểu các phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện // Tạp chí Thông tin và tư liệu. - 2017. - Số 3. - Tr. 26-33.

3. Bùi Thị Thanh Diệu. Tìm hiểu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện dựa trên quan điểm người sử dụng dịch vụ // Tạp chí Thông tin và tư liệu. - 2016. - Số 1. - Tr. 37-44.

4. Bùi Thị Thanh Diệu. Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin ở Việt Nam // Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2018. - Số 1. - Tr. 32-41.

5. Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. - H.: Lao động và xã hội, 2011.

6. Hoàng Trọng, Chu, Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu với SPSS. - H.: Nxb. Hồng Đức, 2008. - 295tr.

7. Boyce, Bert R., Meadow, Charles T. and Craft, Donald H. Measurement in Information Science. - San Diego, CA: Academic Press, 1994.

8. Brady, M.K., Cronin, J.J. and Brand, R.R. Performance only measurement service quality: a replication and extension // Journal of Business Research. - 2002. - Vol 55. - P. 17-31.

9. Heath, F. M., Kyrillidou, M., Askew, C. Libraries act on their LibQual+ findings: from data to action. - Chicago: Routledge, 2014.

10. Kim, H. M. Evaluation of the applicability of E‐S‐QUAL for assessing the service quality of social media: A case study of an academic library’s Facebook service. -  USA: Drexel University, 2014. - P. 15.

11. Kiran, K., Diljit, S. Modelling web-based library service quality // Library Information Science Resaearch. - 2012. - Vol 34(3). - P. 184-196.

12. Kyrillidou, M. Library asscessment: Why today and not tomorrow? // Library Assessment Conference organized by The Council of the Technological Educational Institution of Thessaloniki. - 2005. - P. 12.

 ______________________

ThS. Bùi Thị Thanh Diệu

Khoa Quản lý Văn hoá và Giáo dục, Đại học Khánh Hoà

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2018. - Số 5. - Tr. 29-36,28.

 

< Prev		Next >