THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

Các khái niệm

Vai trò cán bộ liên lạc (liaison librarian – CBLL) hay chuyên gia về chủ đề (subject specialist) thường thấy ở thư viện các trường đại học, đặc biệt là các trường đại học đa ngành. CBLL còn có những tên gọi khác như liên lạc thư viện, người làm thư mục chuyên đề, người làm thư viện chuyên ngành, chuyên gia về chủ đề… Đó là những người làm thư viện chú trọng vào một nhóm khách hàng và một lĩnh vực chuyên đề nhất định. Đây là một dịch vụ đã tồn tại ở nhiều mức độ khác nhau trong nhiều thập niên nhằm hỗ trợ sự giao tiếp với khách hàng, nâng cao uy tín của thư viện và cải thiện các dịch vụ.

CBLL là những người làm thư viện tình nguyện hoặc được chỉ định phụ trách một khoa hoặc một trường thành viên chuyên biệt dựa trên kiến thức, kỹ năng và sở thích của người làm thư viện đó. 

Từ năm 1977, tác giả Miller đã định nghĩa công việc liên lạc như là “một hoạt động chính thức, có kết cấu để những người làm thư viện chuyên nghiệp gặp gỡ một cách có hệ thống với đội ngũ cán bộ giảng dạy nhằm thảo luận về những cách thức hỗ trợ trực tiếp nhu cầu kiến thức của họ và những sinh viên của họ.” Năm 1989, nhóm tác giả Scholomon cho rằng “chỉ định những người làm thư viện làm việc với các khoa riêng biệt theo một cách thức có hệ thống và được kết cấu chặt chẽ tạo ra một kênh giao tiếp cho phép thư viện hiểu được các nhu cầu của các khoa và khoa cũng hiểu rõ hơn về thư viện” [3]. Các dịch vụ mà một CBLL hoặc chuyên gia chủ đề thực hiện bao gồm:

- Thiết lập liên lạc với các nhóm người dùng;

- Truyền đạt thông tin về các chính sách và chương trình của thư viện;

- Lấy thông tin về những thay đổi trong chương trình giảng dạy;

- Chọn tài liệu và phát triển bộ sưu tập, hướng dẫn sử dụng thư viện;

- Cung cấp những kiến thức hiện hành, tham khảo và các dịch vụ thư mục;

- Phục vụ như một thanh tra viên của thư viện cho người dùng;

- Mang những quan điểm của người dùng đến các bộ phận dịch vụ kỹ thuật.

Năm 2010, Hiệp hội thư viện Hoa Kỳ định nghĩa về công việc liên lạc trong Hướng dẫn về công việc liên lạc trong quản lý bộ sưu tập và dịch vụ do bộ phận Dịch vụ Bạn đọc và Tham khảo (RUSA) ấn hành như sau:“Là một quá trình mà người làm thư viện thu hút khách hàng vào việc đánh giá nhu cầu về bộ sưu tập và các dịch vụ và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với bộ sưu tập”.

Đối với CBLL, công việc chính được chú trọng vẫn là phát triển bộ sưu tập, dù các thư viện cũng đã xác định được những vai trò quan trọng khác như: tư vấn nghiên cứu; hướng dẫn về các nguồn tài nguyên thư viện theo chủ đề chuyên biệt; tích hợp tài liệu thư viện vào những nguồn tài nguyên học tập và giảng dạy; quảng bá các dịch vụ thư viện và tăng cường phát triển bộ sưu tập đến gần hơn nhu cầu của các khoa.

Các cấp độ của dịch vụ cán bộ liên lạc trong một trường đại học [2]

Cấp độ 1, đòi hỏi người làm thư viện khởi xướng và duy trì sự giao tiếp với khách hàng về các dịch vụ thư viện, tin tức và các xuất bản phẩm; phát triển kiến thức đầy đủ về khoa nhằm vận động cho những nguồn tài nguyên cụ thể; trở nên quen thuộc với các lĩnh vực chuyên đề được phân công.

Cấp độ 2, là các dịch vụ cơ bản được cung cấp dựa trên nhu cầu của khách hàng và sự sốt sắng sử dụng một dịch vụ hoặc bao gồm CBLL trong một hoạt động học thuật. Ví dụ, một CBLL sẽ không thể thực hiện các tìm kiếm trung gian, cung cấp những hướng dẫn được tích hợp vào khoá học hoặc làm việc trong các hội đồng chương trình giảng dạy của trường hoặc của khoa nếu không có sự đồng thuận của khách hàng. Vì vậy, phần lớn những dịch vụ này không được yêu cầu đối với CBLL trừ phi khách hàng yêu cầu hoặc đồng ý.

Cấp độ 3, các dịch vụ tuỳ chọn, gồm các dịch vụ theo chủ đề chuyên biệt hơn và tốn nhiều thời gian hơn được cung cấp theo ý định của CBLL, dựa trên kinh nghiệm và thời gian sẵn có của CBLL. Cấp độ này tạo cho người làm thư viện phạm vi rộng nhất để quyết định làm dịch vụ và thẩm quyền để chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu của khách hàng.

Các loại thuộc tính và kỹ năng thích hợp để nâng cao vai trò của cán bộ liên lạc:

- Liên lạc;

- Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình ở trình độ cao;

- Sẵn sàng mạo hiểm;

- Linh động;

- Kỹ năng làm việc theo mạng lưới, có khả năng xây dựng các mối liên kết và mở rộng mạng lưới khách hàng và các nhà tài trợ;

- Các kỹ năng quan hệ hoặc “quản lý lợi ích” (account management);

- Các kỹ năng thương lượng, thuyết phục và gây ảnh hưởng;

- Kỹ năng quản lý dự án;

-  Kỹ năng quảng bá và tiếp thị;

- Kiến thức về các yếu tố kỹ thuật ở cấp độ cao - không chỉ cho bất kỳ một công việc sản xuất/ xuất bản nào mà có khả năng hỗ trợ hoặc làm trung gian giữa các bên để đạt được kết quả [3].

Những phương pháp nâng cao trình độ chuyên ngành cho cán bộ liên lạc

Nghiên cứu tại một số thư viện cho thấy những nền tảng học thuật chính thức về lĩnh vực phụ trách không phải là cách duy nhất để các CBLL có được sự thông thạo để cung cấp các dịch vụ mang lại sự thoả mãn cho khách hàng. Sự thông thạo này có thể đạt được thông qua việc đào tạo tại chức, các khoá học thường xuyên, là thành viên và tham dự trong những hiệp hội nghề nghiệp và những chuyên ngành nhỏ của nó. Cụ thể, CBLL có thể nâng cao trình độ chuyên ngành mình phụ trách theo những cách thức sau:

- Đọc các tài liệu chuyên ngành;

- Tham dự các diễn đàn thảo luận trên mạng theo các chuyên đề phù hợp;

- Tham dự những khoá giáo dục thường xuyên về chuyên ngành đó;

- Thường xuyên tham khảo trang web của khoa;

- Đọc các bản tin của bộ môn học thuật và các tài liệu quảng bá khác;

- Tham dự các hội thảo học thuật của lĩnh vực chuyên ngành;

- Theo học các khoá học thuật của lĩnh vực chuyên ngành;

- Thực hiện tìm kiếm những tài liệu định kỳ trên các xuất bản phẩm của khoa;

- Theo dõi khoá luận của các sinh viên của khoa…

Những trở ngại đối với việc giao tiếp và tính hiệu quả của cán bộ liên lạc

Cán bộ của các khoa thường có lịch làm việc bận rộn. Các nghiên cứu cho thấy giao tiếp bằng email là phương cách hiệu quả nhất để giao tiếp với khách hàng, nhưng trong một số trường hợp, CBLL gặp khó khăn trong việc truy cập vào danh sách email của cán bộ giảng dạy.

Lịch học của sinh viên cũng bận rộn, khó khăn để xếp lịch cho các lớp hướng dẫn được tích hợp vào khoá học.

Một số người dùng cảm thấy họ có khả năng thông thạo và không học được gì từ các CBLL.

CBLL cũng rất bận rộn với việc quan hệ với người dùng. CBLL thường bị quá tải công việc và chịu những áp lực về thời gian [6].

Hướng phát triển của công tác cán bộ liên lạc trong tương lai

Kết quả khảo sát khách hàng và chính bản thân các CBLL cho thấy các chương trình CBLL hiệu quả và xứng đáng với những nỗ lực bỏ ra. Các thư viện nên tận dụng những kinh nghiệm từ các thư viện đã triển khai, các nghiên cứu để lập kế hoạch và thực hiện chương trình, tạo ra những công cụ đánh giá cho những chương trình cải tiến định kỳ.

Tạo cho chương trình có tính linh động tương đối để phù hợp với nhu cầu thông tin của các nhóm khách hàng đa dạng nhưng vẫn đảm bảo tính kết cấu để làm cho những mong đợi ở dịch vụ mang tính rõ ràng. Truyền đạt những mong đợi này cho các CBLL bằng nhiều cách thức khác nhau để họ có thể nắm vững. Thư viện nên có một chương trình huấn luyện CBLL chính thức kéo dài trong một tháng bao gồm mục đích, những mong đợi, các hoạt động liên quan đến vai trò của CBLL trong bổ sung tài liệu, các dịch vụ truy cập thư viện, hướng dẫn thư mục và các dịch vụ tham khảo. Điều này có thể giúp chương trình đi đúng hướng.

Tránh khởi động chương trình quá nhanh khiến CBLL có thể bị quá tải. Việc tiếp thị chương trình ồ ạt và tham vọng tạo ra một sản phẩm đáng mơ ước có thể tạo ra một lịch làm việc quá bận rộn cho CBLL. Thư viện cần phân công công việc và phân phối các nguồn lực một cách thích hợp để các CBLL có thể phát huy tiềm năng của mình và đạt được các mục đích của chương trình. Nếu CBLL đảm nhận quá nhiều công việc thường ngày như: tham khảo, giảng dạy, phát triển vốn tài liệu (cả in ấn và điện tử), liên lạc và giao tiếp với các nhóm khách hàng, tạo ra các hướng dẫn, các nguồn tài nguyên, tư vấn cá nhân, tham gia vào các đội, các hội đồng, các nhóm làm việc và những công việc dự án khác… CBLL sẽ khó có thời gian dành cho việc đổi mới và đóng vai trò tích cực trong các hoạt động ở khoa mình đảm nhiệm và càng khó khăn hơn để đảm nhiệm vai trò “tư vấn nghiên cứu”, là một vai trò được mong đợi cho các CBLL trong tương lai. Do đó, Lãnh đạo thư viện và CBLL cần làm việc chặt chẽ với nhau để giữ cho khối lượng công việc ở mức độ hợp lý.

Các trường đại học có xu hướng ngày càng phát triển các chương trình đào tạo từ xa, đào tạo trực tuyến. Các chương trình này đã làm tăng gấp đôi khối lượng khách hàng của CBLL. Mặc dù điều này có thể làm ít đi việc giao tiếp trực tiếp của CBLL đối với những khách hàng học từ xa, họ phải dành thời gian nhiều hơn với việc xử trí các câu hỏi về việc truy cập các nguồn tài nguyên. Các hướng dẫn được chuyển sang dạng những module hướng dẫn trực tuyến và CBLL sẽ phải tốn thời gian nhiều hơn để tạo ra những hướng dẫn này.

Những tài trợ nghiên cứu công đang bị ràng buộc ngày càng rõ ràng hơn với việc cho thấy rõ chất lượng nghiên cứu đầu ra, các thư viện có thể cung cấp sự uyên bác của họ với việc cấu trúc thông tin, hệ thống kỹ thuật, siêu dữ liệu để xây dựng những kho tài liệu nội sinh và cung cấp sự truy cập rộng hơn, giúp tăng sự phổ biến kết quả nghiên cứu của tổ chức. Sự thay đổi này cũng có nghĩa thêm những trách nhiệm mới cho CBLL: quảng bá các kho tài liệu nội sinh và những khả năng họ có thể cung cấp cho khách hàng của họ, thương lượng xung quanh vấn đề nội dung và các định dạng, thảo luận về những vấn đề kỹ thuật, liên lạc với nhân sự các thư viện khác hoặc hỗ trợ khách hàng theo dõi những trích dẫn như là bằng chứng về tính hiệu năng và tác động từ nghiên cứu của họ.

Kết luận

Kết quả khảo sát tại một số thư viện có triển khai chương trình CBLL cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao dịch vụ này. Chương trình CBLL chuyên gia chủ đề có thể hỗ trợ những mối liên hệ gần gũi với các khách hàng, đưa CBLL tham dự vào công việc của các đơn vị học thuật, cung cấp sự kích thích trí tuệ, nâng cao kinh nghiệm làm việc, quảng bá thư viện và cải thiện các dịch vụ. Vì vậy, đây là một cơ hội cung cấp những kinh nghiệm quý báu cho CBLL.

Có một thực tế là, dù cho chương trình được quảng bá tích cực và đạt được nhiều thành công, một số khách hàng vẫn không mặn mà với dịch vụ CBLL. Chương trình nên dành thời gian và công sức quý báu với những khách hàng thật sự cần và quý trọng dịch vụ này. 

Ở Việt Nam, một số thư viện trường đại học cũng đã có những hoạt động khởi xướng dịch vụ CBLL, nhưng chưa đạt được hiệu quả như mong đợi bởi cả những yếu tố khách quan và chủ quan. Thư viện có thể thiếu nguồn nhân lực đảm trách công việc này, khi mà đội ngũ người làm thư viện có trình độ chuyên môn đạt yêu cầu thường ít và phải đảm đương nhiều nhiệm vụ khác được cho là quan trọng hơn. Cơ quan chủ quản thư viện như Ban Giám hiệu trường đại học có thể không tán thành vai trò này của người làm thư viện và vì vậy không có chức danh này trong cơ cấu tổ chức thư viện. Trung tâm Học liệu Đại học Cần Thơ sau một thời gian ngắn có cán bộ chuyên môn đảm nhiệm vai trò CBLL khá hiệu quả đã phải chuyển công việc này sang cho tình nguyện viên, đa phần do sinh viên đảm nhiệm. Công việc của tình nguyện viên chủ yếu là ghi nhận yêu cầu đặt mua sách theo danh mục từ các khoa. Mối liên hệ giữa cán bộ giảng dạy và Trung tâm Học liệu vì vậy không thể phát triển sâu sắc hơn.

Ở Trung tâm Học liệu Đại học Đà Nẵng, theo tác giả Lê Thị Thanh Nhàn, thời gian đầu khi mới đi vào hoạt động, Trung tâm Học liệu Đại học Đà Nẵng đã nhanh chóng triển khai dịch vụ CBLL được gọi là Chương trình Liên lạc viên đến các trường đại học thành viên trong Đại học Đà Nẵng. Tuy nhiên, sau một thời gian triển khai, chương trình đã gặp nhiều trở ngại. Từ phía Trung tâm Học liệu, đó là khó khăn do thiếu nguồn nhân lực đảm bảo yêu cầu công việc, thiếu nguồn tài chính bổ sung tài liệu đáp ứng yêu cầu của cán bộ giảng dạy và từ phía người dùng, đó chính là việc chưa hiểu đúng vai trò và đánh giá cao công việc của CBLL [1]. Thực tế trên cho thấy, để phát huy vai trò của CBLL trong các thư viện trường đại học ở Việt Nam, cần có sự hiểu biết thấu đáo về công việc này và sự đầu tư nghiêm túc về nhân lực, các nguồn tài nguyên từ chính ban quản lý thư viện và từ cơ quan chủ quản của thư viện.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Lê Thị Thanh Nhàn. Vai trò của liên lạc viên trong thư viện đại học và thực trạng tại Trung tâm Học liệu Đại học Đà Nẵng // Bản tin các Trung tâm Học liệu. - 2010. - Số 5. Truy cập ngày 05/11/2014 từ: http://www.lirc.udn.vn/bantin5/Chuyen_de/Viet/Vai%20tro%20cua% 20lien%20lac%20vien.htm.

2. Ferree, N., Schaefer, N., Butson, L. and Ten- nant, M. Liaison librarian tiers : Levels of service // Journal of the Medical Library Association. - 2009. - No. 97 (2). - P. 145-8.  Retrieved January 10, 2014, from Research Library. (Document ID: 1705217451).

3. John Rodwell and Linden Fairbairn. Dange- rous liaisons : Defining the faculty liaison librarian service model, its effectiveness and sustainability // Library Management. - 2008. - No. 29 (1/2). - P. 116-124.  Re- trieved October 6, 2013, from ABI/ INFORM Global. (Document ID: 1440845621).

4. Michele R Tennant, Tara Tobin Cataldo, Pamela Sherwill-Navarro and Rae Jesano. Evalua- tion of a liaison librarian program: client and liaison perspectives // Journal of the Medical Library Associa- tion. - 2006. - No. 94 (4). - P. 402-9, e201-4.  Retrieved January 8, 2014, from Research Library. (Document ID: 1217688951).

5. Reference and User Service Association. Guide- lines for Liaison Work in Managing Collections and Services. - Chicago, IL: American Library Association, 2010. Retrieved March 4, 2015, from: http:// www. ala.org/ rusa/resources/guidelines/ guidelinesliaison.

6. Tara Tobin Cataldo, Michele R Tennant, Pamela Sherwill-Navarro and Rae Jesano. Subject specialization in a liaison librarian program // Journal of the Medical Library Association. - 2006. - No. 94 (4). - P. 446-8.  Retrieved January 6, 2014, from Research Library. (Document ID: 1217689031).

__________________

ThS. Nguyễn Thị Bích Ngọc

Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn, trường Đại học Cần Thơ

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2016. - Số 1. - Tr. 37-41.

< Prev		Next >