THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

Định nghĩa Quản trị tri thức

Quản trị tri thức (QTTT) là một hoạt động được đánh giá cao như một chiến lược quản trị của thế kỷ 21 dành cho các cơ quan, tổ chức. Theo tác giả M. Rao (2005) [7] QTTT có thể giúp cơ quan, tổ chức bổ sung, lưu trữ dữ liệu, cải thiện các hoạt động và dịch vụ, và ra quyết định về các nguồn đầu tư. Khi được thực hiện hiệu quả, nó cũng có thể tạo điều kiện cho sự sáng tạo và đổi mới.

Trên cơ sở nghiên cứu QTTT trong bối cảnh thư viện, Tripathy và cộng sự (2007: 66) [8] cho rằng: quy trình QTTT là “các hoạt động được thực hiện để kích hoạt và tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo ra, chia sẻ và sử dụng kiến thức vì lợi ích của cơ quan, tổ chức”. Ferguson và cộng sự (2008: 52-53) [3] tập trung vào kết quả và lưu ý là “... lập kế hoạch, phát triển và thực hiện các chiến lược, quy trình và hệ thống để hỗ trợ việc đảm bảo và gia tăng giá trị cho tài sản tri thức của tổ chức”.

Có thể định nghĩa như sau: QTTT là việc sử dụng hiệu quả các phương pháp thực hành dựa trên tri thức và với mục tiêu nâng cao cải tiến tổ chức.

Kỹ năng cần thiết cho QTTT

Theo các định nghĩa trên, QTTT bao gồm các chiến lược và hệ thống đề cập đến con người và công nghệ trong bối cảnh cụ thể và dựa trên một số kỹ năng bắt buộc. Tripiathy và cộng sự (2007: 70) [8] xác định các kỹ năng quan trọng mà các nhà quản lý cần phát triển để sử dụng QTTT.

Những kỹ năng này bao gồm: Kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân: lắng nghe, ghi nhớ; Kỹ năng quản lý chung: kỹ năng quản lý nhân sự, kỹ năng quản lý sự thay đổi; Kỹ năng quản lý thông tin: hợp nhất, đóng gói thông tin; Kỹ năng công nghệ thông tin: phát triển trang web, thiết kế cơ sở dữ liệu, mạng; Tư duy chiến lược; Kỹ năng viết; Kỹ năng học tập; Kỹ năng thuyết trình; Kỹ năng giải quyết và phản ứng với những lời chỉ trích.

Nguyên tắc QTTT

Từ các định nghĩa, các tác giả trên đã khẳng định các nguyên tắc dựa trên QTTT cần phải được nghiên cứu và triển khai để sử dụng nó. Các hoạt động QTTT có thể phản ánh một hoặc nhiều đặc điểm này: Cải tiến tổ chức; Phù hợp với sứ mệnh thể chế; Kiến thức được ghi lại và chia sẻ; Truyền thông phản ánh đối thoại nhiều cấp; Lập kế hoạch và đánh giá liên tục.

Được hướng dẫn bởi những nguyên tắc này, các nhà quản trị có thể bắt đầu công việc tìm hiểu và giải quyết các vấn đề, lựa chọn các phương pháp thực hành phù hợp và đưa ra quyết định theo những cách có lợi cho tổ chức của họ.

Đánh giá hiệu quả của QTTT

Đây là bản chất của QTTT, vì vậy các nhà quản trị tri thức phải thẳng thắn xem xét các quyết định sau khi chúng được đưa ra và thực hiện. Họ cần rút kinh nghiệm từ công việc và điều chỉnh các hoạt động trong tương lai.

Holsapple và cộng sự (2016) [4] gợi ý ở cấp độ tổ chức, thành công xảy ra khi kết quả của các hoạt động đáp ứng các tiêu chí về hiệu quả, đồng thời duy trì sự phù hợp với sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của tổ chức.

Wang và Yang (2016: 3) [9] cho rằng “Thành công của QTTT có thể được định nghĩa là nắm bắt được kiến thức tốt, cung cấp kiến thức phù hợp cho người dùng và sử dụng kiến thức này để cải thiện hiệu suất cá nhân”.

Để kiến thức được chuyển giao thành công, Coakes và cộng sự (2013: 55) [2] khuyến nghị: yêu cầu khuyến khích và ghi nhận xứng đáng việc chia sẻ thông tin thông qua các chính sách của tổ chức.

Liebowitz (2016) [5] gợi ý QTTT là một phần trong chiến lược con người và liên kết thúc đẩy với dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo.

Ví dụ từ hai thư viện đại học

Sau đây là những mô tả về những gì hai thư viện đại học phải đối mặt khi áp dụng QTTT. Cả hai thư viện đều trải qua sự thay đổi cơ bản và các tác giả tin rằng các thư viện đều sử dụng các phương pháp thực hành QTTT trong môi trường quản lý, chứng minh sự hữu ích của các phương pháp thực hành QTTT và giá trị của chúng trong nhiều tình huống. Khi được xem xét tổng thể, các phương pháp QTTT này có xu hướng chia làm ba loại: giao tiếp, giáo dục và lưu giữ kiến thức, chúng phù hợp với khái niệm của một tổ chức cung cấp dịch vụ như thư viện.

Đại học Bang Idaho. Thư viện Eli M. Oboler. Pocatello, Idaho

Thư viện Eli M. Oboler là một thư viện công lập có quy mô trung bình với 35 nhân viên tại 03 địa điểm phục vụ cho 9.000 sinh viên toàn thời gian (FTE), nhiều người trong số họ là học viên sau đại học. Thư viện bao gồm Thư viện Khoa học Y tế, Thư viện Luật của quận và có các địa điểm mở rộng cách khuôn viên chính không xa.

Đại học Rutgers - Camden. Thư viện Paul Robeson. Camden, New Jersey

Thư viện Paul Robeson với 20 nhân viên và ngân sách hàng năm là 1,2 triệu đô la là một bộ phận của Đại học Thư viện Rutgers với 300 nhân viên và ngân sách là 34 triệu đô la. Ngoại trừ Trường Luật, Thư viện Paul Robeson hỗ trợ tất cả các sinh viên đại học với 7.171 sinh viên toàn thời gian. Ngoài ra, thông qua một thỏa thuận theo hợp đồng, Thư viện Paul Robeson cung cấp dịch vụ thư viện cho gần 2.500 sinh viên của trường Cao đẳng Hạt Camden/ Đại học Rowan ở Camden. Đại học Rutgers Camden là một trong hai chi nhánh của Đại học Rutgers, ở New Brunswick.

QTTT được sử dụng để ứng phó với những thay đổi bên trong bộ máy tổ chức

Hệ thống thư viện tích hợp tại Thư viện Eli M. Oboler. Vào năm 2017, Thư viện Eli M. Oboler đã đề xuất và ký hợp đồng phát triển một hệ thống thư viện tích hợp mới (ILS), quá trình chuyển đổi kéo dài một năm, nỗ lực này đạt được bởi có sự cam kết của Ban Lãnh đạo, các thành viên và nhiệm vụ chính được thực hiện trong thời gian hai năm.

Việc quản lý hồ sơ và thông tin chặt chẽ đã giúp ích cho quá trình chuẩn bị hồ sơ đề nghị mời thầu trên cơ sở xem xét lại những yêu cầu trước đó về một hệ thống thư viện tích hợp mới. Áp dụng nguyên tắc ghi nhận và chia sẻ kiến thức, Ban Lãnh đạo đã giao cho mỗi bộ phận trong thư viện sửa đổi tất cả các phần của hồ sơ mời thầu liên quan đến đơn vị của mình, dựa trên các nội dung về quy tắc và khuôn khổ được cung cấp bởi phòng Cung ứng của trường. Các cuộc họp của bộ phận được thành lập cho nhiệm vụ này không chỉ triển khai những nhiệm vụ trọng tâm liên quan đến hệ thống thư viện tích hợp, mà còn tiến hành việc thành lập các nhóm thực hiện nhiệm vụ. Tất cả các cuộc họp và các khóa đào tạo đều được mở rộng cho bất kỳ ai muốn tham dự.

Các hình thức liên lạc của QTTT bao gồm thư thông báo cho tất cả nhân viên, các cuộc trao đổi với đối tác cung cấp, chia sẻ nội bộ liên quan đến nội dung nhiệm vụ thường xuyên diễn ra trong các nhóm nhỏ. Thư viện đã sử dụng phương pháp QTTT để theo dõi tiến độ, cung cấp tài liệu kết nối truy cập, tạo điều kiện thảo luận và cuối cùng hỗ trợ đưa ra quyết định.

Hệ thống thư viện tích hợp tại Thư viện Paul Robeson. Vào tháng 7/2018, toàn bộ hệ thống thư viện đã chuyển sang hệ thống thư viện tích hợp mới (Alma) và giải pháp phát hiện (Primo) của Ex Libris. Hệ thống thư viện bao gồm trụ sở chính ở New Brunswick và các chi nhánh ở Newark và Camden đã hình thành hai nhóm làm việc là Nhóm triển khai và Nhóm phát hiện nhằm kiểm soát sự thay đổi này.

Đề cập đến nguyên tắc QTTT trong giao tiếp phản ánh cuộc đối thoại đa hướng, Thư viện Paul Robeson đã truyền đạt những thay đổi cho nhân viên thư viện bao gồm các thư điện tử được cập nhật thường xuyên từ hai nhóm trên và các cuộc trao đổi thân mật giữa Giám đốc Thư viện Paul Robeson và đại diện địa phương trên các diễn đàn này để chia sẻ và phổ biến thông tin về ILS mới. Để hỗ trợ đào tạo, Phần mềm bảo trì phân tán (LibGuides) và bộ sản phẩm Microsoft Office 365 được sử dụng để quản trị dòng chảy kiến thức. Tài khoản Microsoft Outlook được sử dụng để tạo kênh giao tiếp cho các nhóm làm việc.

Để thuận lợi cho việc đào tạo, Nhóm triển khai Thư viện Đại học Rutgers Ex Libris và Nhóm phát hiện đã tiến hành đào tạo trực tiếp thông qua Webex. Họ đã đi đến tất cả các cơ sở để cung cấp thông tin cập nhật về quá trình thực hiện và giải đáp các câu hỏi của nhân viên thư viện.

Đào tạo chéo cho phép chuyển giao các kỹ năng như một sự thừa nhận cá nhân được đào tạo trở thành một phần của nhóm đa chức năng. Đối với nhân viên mới, việc đào tạo cần kết nối với nhân viên thư viện tại quầy để tìm hiểu quy trình làm việc hàng ngày. Thực hành QTTT được vận dụng dưới hình thức đào tạo chéo.

QTTT được sử dụng để ứng phó trước những thay đổi bên ngoài

Tinh giản bộ máy và thúc đẩy tăng trưởng tại Thư viện Eli M. Oboler. Trong nhiều năm qua, Thư viện Eli M. Oboler có một bộ phận gồm ba nhân viên chuyên trách phục vụ nhiệm vụ chính của trường về khoa học sức khỏe. Bộ phận này chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tham chiếu, hướng dẫn và thu thập cho một loạt các chương trình khoa học về sức khỏe bao gồm: điều dưỡng, trợ lý bác sĩ, bệnh lý ngôn ngữ lời nói, nha khoa, dược, vật lý trị liệu và đồng loạt tiến hành tại cả 02 cơ sở Pocatello và Meridian của Trường. Bộ phận này được xác định như là một phần của Thư viện Khoa học Sức khỏe Idaho (IHSL). Do cắt giảm ngân sách và nhận sự chuyển giao lại từ bên ngoài Thư viện, hai trong số những vị trí này tạm thời đã bị tinh giản do Trường tiếp tục chú trọng vào lĩnh vực khoa học sức khỏe. Một vài năm sau đó, thành viên còn lại của nhóm ban đầu cũng rời Trường.

Để đối mặt với thay đổi này, 2 người làm thư viện đến từ chương trình Thủ thư Đại học Liên kết (AULs) đã tham gia xây dựng và phát triển bộ sưu tập. Đồng thời tăng cường nhân viên hỗ trợ trong việc tham khảo và cho mượn liên thư viện. Áp dụng nguyên tắc của QTTT về kiện toàn tổ chức, Thư viện đã phân công lại nhiệm vụ của vị trí việc làm mới đang bị khuyết cho nhân viên hiện có. Trên cơ sở đó, Ban Lãnh đạo thư viện đã có thể tiến hành tìm kiếm 2 vị trí nhân sự làm việc toàn thời gian tại Thư viện Khoa học Sức khỏe.   Dữ liệu của tổ chức rất quan trọng và cần được đặc biệt lưu ý phòng trường hợp nhân sự trực tiếp thực hiện đã chuyển công tác và mang theo những tài liệu đó. Để lưu trữ dữ liệu, nhân viên vận hành của Thư viện Khoa học Sức khoẻ Idaho đã ghi lại quy trình làm việc của họ, lưu giữ các tệp tin phiếu hướng dẫn, mô đun/ hướng dẫn trực tuyến và tuân theo các chính sách quản lý hồ sơ theo quy định. Các phương thức lưu giữ vận dụng QTTT gồm quản lý hồ sơ và lưu trữ tài liệu số.

Tuy nhiên, tiếc rằng những nhân viên mới được tuyển đã không thể sử dụng phương pháp dự khán công việc từ những nhân sự lãnh đạo chủ chốt của Thư viện Khoa học Sức khỏe Idaho trước khi họ nghỉ việc. Do vậy, cần đưa ra những phương án là tiền đề cho những ý tưởng và tư duy mới mà ở đó cần tái cơ cấu gắn trách nhiệm của người đương nhiệm và tận dụng những điểm mạnh của nhân sự mới để xác định vị trí việc làm phù hợp. Bản chất của hình thức QTTT trong giáo dục là áp dụng phương pháp dự khán công việc. Khi Thư viện Khoa học Sức khỏe Idaho thiếu hụt nhân lực, trong giai đoạn chuyển tiếp, một số biện pháp tạm thời được thiết lập và đã mang lại những hiệu quả bước đầu trong việc duy trì, kết nối cộng đồng học thuật tại địa phương như: luân chuyển, biệt phái nhân sự từ cơ sở Pocatello đến Meridian vài ngày mỗi tháng để nắm bắt nhu cầu của giảng viên và sinh viên tại đó, miễn phí vận chuyển sách phục vụ bạn đọc tại nhà. Thực hành QTTT trong truyền thông đã tới được những địa điểm khác.

Việc truyền tin và liên lạc thông tin là một nguyên tắc QTTT, thông qua việc sử dụng Skype chuyên biệt dành cho làm việc theo nhóm nhỏ. Thư viện Khoa học Sức khỏe Idaho sử dụng Skype làm ứng dụng để trao đổi. Thực hành QTTT trong truyền thông sử dụng công nghệ thông tin nghe nhìn.

Tái cấu trúc các dịch vụ truy cập tại Thư viện Paul Robeson. Có một số điểm mấu chốt khiến cho nhu cầu tái cấu trúc các hoạt động dịch vụ truy cập tập trung vào những hoạt động giá trị gia tăng và hỗ trợ cho hoạt động của thư viện. Đầu tiên, đã có sự chuyển đổi sang hệ thống thư viện tích hợp mới tạo điều kiện để đánh giá quy trình làm việc ở cấp trung tâm và cấp cơ sở. Thứ hai, sự phát triển các diễn đàn, sự kiện, hội nghị trong phạm vi của Trường và những ý kiến phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau đã làm nổi bật những nhu cầu mới để thư viện đáp ứng. Thứ ba là sự luân chuyển nhân viên do nhiều nguyên nhân vừa là thách thức nhưng cũng là cơ hội để điều chỉnh công việc phù hợp với thư viện hiện tại.

Sau khi thu thập, thảo luận và phân tích tất cả các thông tin, việc tái cấu trúc các dịch vụ của thư viện sẽ được tiếp cận. Trong quá trình này, nguyên tắc QTTT về lập kế hoạch và đánh giá liên tục đã được áp dụng. Đầu tiên, thư viện bắt đầu hợp lý hóa các hoạt động bằng cách hợp nhất các bộ phận. Tiếp theo, thư viện bắt đầu quá trình hoàn thiện cơ cấu tổ chức bằng cách thuê một người giám sát thư viện, họ sẽ báo cáo với Giám đốc Thư viện và giám sát tất cả nhân viên làm việc trong đó. Bước tiếp sau là xem xét vai trò và trách nhiệm hiện tại của tất cả nhân viên thuộc Bộ phận Truy cập dịch vụ trong việc tìm hiểu nhu cầu của người dùng. Thực hành QTTT trong giao tiếp được sử dụng trong trường hợp này là chia sẻ thông tin rộng rãi.

QTTT được sử dụng chủ động

Lập kế hoạch chiến lược tại RU - Camden. Lập kế hoạch chiến lược xây dựng thư viện trong 5 năm tiếp theo (Maloney, 2010) [6]. Đây là cơ sở quan trọng để người làm thư viện đóng góp ý kiến và biết được hướng đi của thư viện trong tương lai. Tác giả Akhter (2003) [1] lưu ý rằng tri thức được tạo ra thông qua quá trình lập kế hoạch chiến lược là kết quả của những nỗ lực hợp tác của rất nhiều người trong nhiều lĩnh vực chuyên môn khác nhau. Các thực hành QTTT trong giao tiếp ở trường hợp này là sử dụng phần mềm quản lý công việc và trao đổi thông tin dưới hình thức chính thức/ không chính thức.

Tổ chức giảng dạy một khóa học lấy tín chỉ tại thư viện Eli M. Oboler.

Thư viện Eli M. Oboler cung cấp một khóa học với đầy đủ thông tin cho người dùng thử LLIB1115. Đây là một phần trong chương trình giáo dục phổ cập của trường đại học. Những người hướng dẫn cho khóa học này bao gồm người làm thư viện ở bộ phận dịch vụ công cộng. Họ sẽ được các giảng viên hỗ trợ trong giai đoạn đầu gặp khó khăn và cùng các giảng viên đánh giá và tổ chức các cuộc họp thường xuyên để thảo luận về cách thực hiện các khóa học phù hợp với các yêu cầu của trường đại học.

Quá trình này đã rất thành công trong việc chia sẻ kiến thức, đào tạo những người hướng dẫn mới và thực hiện nguyên tắc phù hợp với sứ mệnh của thể chế. Thực hành QTTT trong giáo dục được sử dụng là đào tạo, đào tạo chéo và tìm việc làm.

Chương trình đào tạo gia nhập phối hợp. Tổ chức các buổi định hướng không chính thức cho nhân viên mới cùng các cuộc họp định kỳ và thường xuyên với người giám sát trực tiếp để truyền đạt một cách hiệu quả những kiến thức về văn hóa, thủ tục và chính sách của thư viện. Đó cũng là một cách để nhân viên mới chia sẻ những gì họ biết phục vụ cho công việc.

Thư viện Paul Robeson sử dụng bộ tài liệu đào tạo gia nhập thuộc Bộ phận nhân sự của Thư viện trung tâm cho những nhân viên mới. Bộ phận nhân sự cũng cung cấp bản hướng dẫn gia nhập và tích hợp cũng như liệt kê trình tự các bước chính cần được thực hiện vào các khoảng thời gian quan trọng trong những tháng đầu tiên của nhân viên mới. Các phương pháp này nhằm mục đích giới thiệu cho nhân viên mới về văn hóa của tổ chức, chuyển giao kiến thức và trao đổi phản hồi. Phương thức QTTT trong giao tiếp bao gồm trao đổi thông tin thông thường dưới hình thức chính thức/ không chính thức và trao đổi thông tin 2 chiều.

Đánh giá hàng năm. Đại học Bang Idaho tổ chức đánh giá mỗi năm một lần cho tất cả các nhân viên và người làm việc tại Thư viện Eli M. Oboler. Trong những trường hợp bị kỷ luật, việc đánh giá được tiến hành thường xuyên hơn. Thực chất việc đánh giá hàng năm bao gồm xem xét tổng quan công việc đã thực hiện làm căn cứ xếp loại theo 05 cấp độ từ “không đáp ứng” đến các mức đáp ứng khác nhau theo kỳ vọng.

Quy trình này cung cấp thông tin hữu ích cho cả người giám sát và nhân viên thư viện khi có thay đổi trong tổ chức: cần tiến hành đối thoại về các quyền ưu tiên của từng nhân viên và trách nhiệm phản ánh những thay đổi đó vào đánh giá cuối năm. Việc tạo ra hồ sơ thể hiện nội dung của việc đối thoại này sẽ rất hữu ích cho việc thực hành QTTT giúp bảo vệ quyền lợi của cả hai bên trong trường hợp bất đồng hoặc có tổn thất về nhân lực. Thực hành QTTT trong giao tiếp được sử dụng bao gồm trao đổi thông tin thông thường dưới hình thức chính thức/ không chính thức và trao đổi thông tin hai chiều.

Kết luận

QTTT có thể được sử dụng trong các thư viện đại học để giúp công việc tốt hơn. Việc hiểu rõ các nguyên tắc cơ bản của lý thuyết quản trị này giúp các nhà quản trị cải thiện hiệu suất công việc. Các nguyên tắc, (a) cải tiến tổ chức, (b) phù hợp với sứ mệnh thể chế, (c) kiến thức được ghi nhận và chia sẻ, (d) giao tiếp phản ánh đối thoại đa cấp và (e) lập kế hoạch và đánh giá liên tục, hướng dẫn công việc của các nhà quản trị.

Các bước thực hành QTTT được xác định và áp dụng bởi 2 thư viện đại học đã chứng minh hiệu quả việc đáp ứng với những thay đổi hoặc sự kiện được dự đoán trước, cũng như thường xuyên. Các phương pháp QTTT được áp dụng trong bài viết này có thể được xếp thành ba loại dưới đây:

- Giao tiếp: giao tiếp chính thức: hộp thư, cuộc họp; giao tiếp không chính thức: các cuộc trao đổi thông thường, các cuộc họp nhóm nhỏ; cải thiện giao tiếp: giao tiếp hai chiều, thành phần của các nhóm, phân bổ nhiệm vụ, đi đến các địa điểm xa, âm thanh nghe nhìn và công nghệ điện toán đám mây, tìm kiếm phản hồi từ các nhóm bên ngoài.

- Giáo dục: đào tạo chéo; phân tích công việc.

- Lưu giữ kiến thức: phần mềm quản lý dự án; phần mềm đám mây; nguyên tắc quản lý hồ sơ.

Xét trên nhiều phương diện, các nguyên tắc và phương thức thực hành này chỉ đơn thuần là các công cụ quản trị áp dụng tốt cho việc quản lý một tổ chức dịch vụ có giá trị cốt lõi chính là con người làm việc trong tổ chức đó.

TÀI LIỆU THAM KHẢO TRÍCH DẪN TRONG BÀI:

1. Akhter SH (2003) Strategic planning, hypercompetition,and knowledge management. Marketing FacultyResearch and Publications 6. DOI: 10. 1016/S0007-6813(02)00275-6

2. Coakes E, Amar A and Granados ML (2013) Success orfailure in knowledge management systems: A universalissue. In: Dwivedi YK, and Henriksen HZ, et. al. (eds) Grand Successes and Failures in IT. Public and PrivateSectors. International Working Conference on Transferand Diffusion of IT. Berlin: Springer, pp. 39-56.

3. Ferguson S, Hider P and Lloyd A (2008) Are librarians theultimate knowledge managers? A study of knowledge,skills, practice and mindset. Australian Library Journal 57: 39-62.

4. Holsapple CW, Hsiao SH and Oh JY (2016) Parameters ofknowledge management success. In: Liebowitz J (ed.) Successes and Failures of Knowledge Management. Cambridge: Morgan Kaufmann, pp. 1-12

5. Liebowitz J (2016) Successes and Failures of KnowledgeManagement. Cambridge: Morgan Kaufmann.

6. Maloney K (2010) Perspectives on leadership. Interviewwith...Gary E. Strong, Krisellen Maloney. In: ParkerSE and Jackson M (eds) Library Leadership & Management 24(2): 80–86.

7. Rao M (2005). Knowledge Management Tools and Tech-niques. Amsterdam: Elsevier Butterworth-Heinemann.

8. Tripathy JK, Patra NK and Pani MR (2007) Leveragingknowledge management: Challenges for the informationprofessional.DESIDOC Bulletin of Information Technology 27(6): 65–72.

9. Wang MH and Yang TY (2016) Investigating the successof knowledge management: An empirical study ofsmall-and medium-sized enterprises. Asia Pacific Man-agement Review 21(2): 79–91.

Nguồn: Sandra Shropshire, Jenny Lynne Semenza, Regina Koury. Knowledge management in practice in academic libraries. https://www.ifla.org/files/assets/hq/publications/ifla-journal/ifla-journal-46-1_2020.pdf (P. 25-33)

___________

Thúy Hằng lược dịch

< Prev		Next >