THƯ VIỆN QUỐC GIA VIỆT NAM

Đánh giá toàn diện hoạt động thông tin - thư viện bệnh viện là quá trình thu thập, lựa chọn và phân tích những điểm mạnh, hạn chế, giá trị và hiệu quả mà hoạt động thông tin – thư viện, sản phẩm, dịch vụ thông tin - thư viện mang lại cho người dùng tin, nhằm mục đích giúp thư viện bệnh viện (TVBV) đưa ra những quyết định phù hợp.

1. Cách tiếp cận đánh giá hoạt động thông tin - thư viện bệnh viện

Hiện nay, trong hoạt động thư viện nói chung, thư viện bệnh viện nói riêng có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau để đánh giá hoạt động. Tuy nhiên, đối với hoạt động thông tin - thư viện bệnh viện, có thể dựa trên mô hình quản lý chất lượng toàn diện (Total quality management - TQM), đây là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn trong quá trình hoạt động nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức.

Trên thực tế, quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận của các TVBV ở một số quốc gia trên thế giới, định hướng vào chất lượng, nhằm giảm chi phí hoạt động và cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin và lợi ích của mọi thành viên trong tổ chức cũng như lợi ích cho xã hội.

Mô hình quản lý chất lượng toàn diện gồm bốn thành tố chính sau đây:

Đầu vào (Inputs):Bao gồm các yếu tố liên quan đến người dùng tin (trình độ, đặc điểm nhu cầu tin...), nguồn lực thông tin, cơ sở vật chất, trang thiết bị, cán bộ thư viện, kinh phí hoạt động.

Hoạt động (Activities): Khả năng vận hành hoạt động thông tin - thư viện, quá trình xây dựng sản phẩm, dịch vụ thông tin - thư viện, kế hoạch bổ sung vốn tài liệu, kế hoạch hoạt động, hoạt động xử lý nghiệp vụ, quá trình áp dụng tiêu chuẩn hoạt động.

Đầu ra (Outputs):Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông tin - thư viện: mức độ đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ thông tin - thư viện đối với người dùng tin, giá trị của sản phẩm, dịch vụ thông tin - thư viện đối với người dùng tin;

Hiệu quả (Outcomes): Hiệu quả sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện vào thực tế, nhằm đáp ứng nhu cầu mỗi cá nhân người dùng tin.

2. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động thư viện bệnh viện

Hiện nay, ở Việt Nam chưa có các tiêu chuẩn thống nhất nên để đánh giá hoạt động TVBV có thể dựa vào “Những hướng dẫn dành cho thư viện phục vụ bệnh nhân bệnh viện, người cao tuổi và người khuyết tật trong các cơ sở chăm sóc dài hạn” của IFLA (Guidelines For Libraries Serving Hospital Patients And The Elderly And Disables In Long-Term Care Facilities). Với bản hướng dẫn này, hoạt động TVBV được đánh giá dựa trên bốn thành tố chính: Đầu vào, Hoạt động, Đầu ra và Hiệu quả.

Mục tiêu của bản hướng dẫn này nhằm khuyến khích thành lập mới các thư viện, các dịch vụ thư viện dành cho bệnh nhân; hỗ trợ những ý tưởng xuất sắc trong những chương trình; khuyến khích các cơ quan, tổ chức ngoài bệnh viện mở rộng các dịch vụ thư viện cho cộng đồng với các cơ sở chăm sóc sức khỏe dài hạn. Ngoài ra, bản hướng dẫn này còn nêu rõ phạm vi ứng dụng trong các thư viện, các dịch vụ thư viện bệnh nhân ở mọi lứa tuổi, mọi loại hình, cơ sở chăm sóc sức khỏe, ứng dụng các trại dưỡng lão, các hộ gia đình và những tổ chức khác.

Nội dung chính của bản hướng dẫn về thư viện dành cho bệnh nhân năm 1984 của IFLA gồm:

- Về nhiệm vụ: Thư viện dành cho bệnh nhân thực hiện nhiệm vụ phù hợp với nhiệm vụ của cơ quan chủ quản, nhằm cung cấp cho bệnh nhân vốn tài liệu thư viện và những dịch vụ khi có nhu cầu.

- Về mục tiêu:

+ Nhằm cải thiện sức khỏe và phục hồi tình trạng cho bệnh nhân thông qua việc thu thập, tổ chức, duy trì, và/hoặc cung cấp tài liệu và dịch vụ thư viện, tùy thuộc theo nhu cầu của mỗi bệnh nhân, cung cấp phương tiện giải trí, điều trị, văn hóa, giáo dục và đào tạo khi cần thiết; Khi có nhu cầu, cung cấp thông tin về sức khỏe, các loại bệnh cụ thể, những rối loạn, hay những vấn đề liên quan đến sức khỏe gồm có nguyên nhân, chẩn đoán, tiên lượng và điều trị;

+ Hợp tác làm việc với các dịch vụ chăm sóc bệnh nhân ở các tổ chức khác;

+ Nhận thức sâu sắc rằng vốn tài liệu thư viện là một trong những phương tiện giúp bệnh nhân có thể cân bằng trong môi trường bệnh viện; và hiểu biết sâu sắc hơn rằng việc đọc sách thường là một trong số rất ít các trò giải trí và có lẽ hầu như là bền vững nhất có sẵn cho mọi người thuộc tổ chức;

+ Khuyến khích nhận thức việc đồng nhất với khái niệm về chăm sóc bệnh nhân toàn diện, thư viện và dịch vụ thư viện nên là một bộ phận nền tảng của bất kỳ một cơ sở y tế dài hay ngắn hạn.

- Người dùng tin: Theo hướng dẫn, nhóm người dùng tin gồm có bệnh nhân và nhân viên bệnh viện, tuy nhiên tập trung chủ yếu là bệnh nhân (điều trị nội trú và ngoại trú, ngắn hạn và dài hạn, những bệnh nhân thực hiện dịch vụ điều trị tại nhà và dịch vụ chăm sóc y tế trong cộng đồng). Trong nội dung hướng dẫn này, IFLA đã xác định những đặc điểm của người dùng tin cũng như việc lập kế hoạch cung cấp những dịch vụ chủ yếu của thư viện cho người dùng tin.

- Tổ chức: Thư viện cung cấp tài liệu và dịch vụ theo những cách thức khác nhau cho người bệnh.

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất gồm có vị trí, lối vào, môi trường, không gian, ánh sáng, đồ nội thất và kệ sách, trang thiết bị. Đối với vị trí, TVBV nên được đặt ở khu trung tâm của bệnh viện, nơi mà người sử dụng có thể dễ dàng đến từ các tầng phòng bệnh của bệnh nhân, cũng như nằm trên đường đi của các bệnh nhân đến nơi khám bệnh, nhân viên và khách và có bảng hiệu dễ nhận thấy của thư viện. Ngoài ra, bản hướng dẫn còn nêu rõ những tiêu chí liên quan đến không gian thư viện, bao gồm sức chứa của thư viện, phân phối khu vực thư viện như khu vực đọc sách/ học tập, khu vực nghe nhìn, khu vực máy tính, bộ phận lưu hành/ thông tin, nhà vệ sinh cho người dùng tin khuyết tật, khu vực tương tác xã hội, khu vực dành cho trẻ em, khu vực lưu trữ, xử lý nghiệp vụ, văn phòng hành chính; và những hướng dẫn về ánh sáng, trang thiết bị như bàn ghế, đèn, sàn nhà, kệ sách. 

- Nhân viên thư viện: Bản hướng dẫn quy định về quy mô và loại hình bệnh viện để xác định số lượng nhân viên phù hợp; trình độ nhân viên thư viện, các yêu cầu bắt buộc đối với cán bộ quản lý thư viện; đội ngũ tình nguyện viên; những vấn đề liên quan đến mô tả vị trí công việc; giáo dục và đào tạo tiếp tục.

- Ngân sách: TVBV nên nhận được hỗ trợ kinh phí hoạt động đầy đủ như chế độ lương, ngân sách bổ sung vốn tài liệu, chi phí vận hành kỹ thuật, những chương trình và dịch vụ như mượn liên thư viện, chi phí hoạt động mạng lưới và những thành viên khác.

- Bộ sưu tập: Gồm có tài liệu đọc giải trí, tài liệu về thông tin y học, tạp chí và báo nói, phim ảnh, đĩa nhạc, radio di động, những trò chơi như ô chữ, đánh bài, tranh nghệ thuật, bản khắc gỗ thủ công, v.v… dành cho những đối tượng bạn đọc khác nhau như trẻ em, người khuyết tật.

- Chương trình và dịch vụ: TVBV có thể cung cấp dịch vụ xe sách phục vụ theo lịch cho những khu vực điều trị đặc biệt, phòng chờ, phòng khám lâm sàng, dịch vụ  mượn liên thư viện, dịch vụ tham khảo, tư vấn bạn đọc, thư mục chuyên đề, những chương trình giáo dục và tái hòa nhập, những hình thức giải trí thích hợp, liệu pháp âm nhạc, những buổi gặp gỡ và thảo luận...

Bên cạnh đánh giá tổng thể hoạt động của TVBV, việc đánh giá chất lượng đầu ra (sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện) có thể dựa trên các tiêu chí sau đây:

Các tiêu chí đánh giá sản phẩm thông tin - thư viện bệnh viện

Chất lượng của một sản phẩm thông tin được đánh giá dựa trên chất lượng của thông tin được cung cấp bởi sản phẩm. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm thông tin chính bao gồm:

- Mức độ bao quát nguồn tin: Việc đánh giá tiêu chí này nhằm đảm bảo tính đầy đủ của thông tin được cung cấp. Đối với tiêu chí này, khi đánh giá phải xem xét một số khía cạnh như phạm vi bao quát của ấn phẩm thông tin, đặc biệt là các công cụ tra cứu là yếu tố quan trọng nhất khi đánh giá tính hữu ích của sản phẩm; khả năng tiếp cận các nguồn tin gốc.

- Chất lượng xử lý thông tin: Sản phẩm phải bảo đảm tính đầy đủ và chính xác của thông tin được phản ánh. Chất lượng xử lý thông tin được thể hiện thông qua trữ lượng, chất lượng của bài tóm tắt, chú giải, các loại chỉ mục (index) (từ khoá, ký hiệu phân loại, đề mục chủ đề); tính chính xác và đầy đủ của thông tin được phản ánh trong sản phẩm so với nguồn được xử lý.

- Mức độ cập nhật thông tin: Sản phẩm cung cấp cho người dùng tin phải bảo đảm tính cập nhật của thông tin được cung cấp, tạo cho sản phẩm khả năng phản ánh kịp thời những thay đổi từ nguồn tin.

- Khả năng tìm tin qua sản phẩm (cách sắp xếp, các công cụ bổ trợ): Bảo đảm các khả năng tìm tin một cách thuận tiện với người sử dụng, thể hiện trong cách tổ chức thông tin và các bảng tra cứu bổ trợ, trong cấu trúc cơ sở dữ liệu, cách tổ chức tập đảo và các kỹ thuật tìm kiếm, giao diện cho người sử dụng (trong CSDL).

Các tiêu chí đánh giá dịch vụ thông tin - thư viện bệnh viện

Để đánh giá dịch vụ thông tin - thư viện, Frederick Wilfrid Lancaster, một nhà khoa học thông tin, chuyên gia thông tin của Thư viện Quốc gia Y học Hoa Kỳ đã trình bày mô hình đánh giá hiệu quả chi phí và lợi ích chi phí để đánh giá kết quả đầu ra là dịch vụ thông tin – thư viện, bao gồm ba phương diện: Tính hiệu quả (Effectiveness), Hiệu quả chi phí (Cost- Effectiveness) và Lợi ích chi phí (Cost - Benefit).

Thứ nhất, tính hiệu quả của dịch vụ thông tin - thư viện: Hiệu quả của dịch vụ được đo bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin khi sử dụng dịch vụ và nhấn mạnh đến những lợi ích của những dịch vụ cung cấp cho người sử dụng. Hay nói cách khác, hiệu quả của dịch vụ thông tin - thư viện được đánh giá dựa trên chất lượng của dịch vụ, được đo lường thông qua mức độ đầy đủ, mức độ chính xác, mức độ cập nhật và mức độ thích hợp của thông tin đối với yêu cầu tin của người sử dụng. Ngoài ra, để đo lường chất lượng dịch vụ còn phải dựa trên một số tiêu chí khác như tính kịp thời, tính thuận tiện, tính chuyên nghiệp của quá trình cung cấp dịch vụ đến với người sử dụng.

Thứ hai, hiệu quả chi phí của dịch vụ thông tin - thư viện: trong quá trình xây dựng, triển khai và cung ứng dịch vụ cho người dùng tin, các thư viện, cơ quan thông tin cần chú trọng đến tính chi phí – hiệu quả nhằm đảm bảo cho quá trình đầu tư với mức chi phí tối thiểu và đạt hiệu quả tối đa.

Thứ ba, lợi ích chi phí của dịch vụ thông tin - thư viện: Các cơ quan thông tin, thư viện phải đảm bảo giữa lợi ích mà dịch vụ mang lại cho thư viện, người sử dụng thư viện và mức chi phí của thư viện, cơ quan thông tin đầu tư xây dựng dịch vụ. Chi phí thực hiện dịch vụ gồm có chi phí hiện và chi phí ẩn. Đơn giản hơn, về mặt kinh tế, lợi ích chi phí được xem như là lợi nhuận mà dịch vụ thu lại được sau khi đầu tư vào quá trình xây dựng và cung cấp dịch vụ cho người dùng tin. Ngoài ra, về mặt xã hội, lợi ích chi phí được xem là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho cộng đồng bao gồm các lợi ích xã hội, lợi ích môi trường, v.v… 

Tóm lại, bên cạnh việc đánh giá sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện, thì việc xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn cho hoạt động thông tin – thư viện trong hệ thống thư viện y học, bao gồm TVBV là một trong những điều kiện quan trọng giúp cho TVBV có được hướng đi đúng đắn ngay từ khi thành lập. Nhiều nước trên thế giới đã xây dựng và thực thi hiệu quả những bộ tiêu chuẩn, bộ hướng dẫn dành cho thư viện y học nói chung, TVBV nói riêng. Trên thực tế, xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn dành riêng cho hoạt động TVBV Việt Nam có thể là một quá trình lâu dài. Do vậy, trước mắt, các TVBV có thể áp dụng  các tiêu chuẩn hoặc hướng dẫn của các tổ chức có uy tín và đã được áp dụng ở nhiều nước. Cụ thể, các TVBV có thể áp dụng bản hướng dẫn của IFLA ”Những hướng dẫn dành cho thư viện phục vụ bệnh nhân, người cao tuổi và người khuyết tật trong các cơ sở chăm sóc dài hạn” (Guidelines For Libraries Serving Hospital Patients And The Elderly And Disables In Long-Term Care Facilities). Các qui định trong bản hướng dẫn này tương đối phù hợp với điều kiện thực tế tại các TVBV ở nước ta hiện nay. Vì vậy, các TVBV có thể áp dụng bản hướng dẫn này một cách linh hoạt, tùy theo điều kiện hoạt động cụ thể của từng thư viện.

Tài liệu tham khảo

1. Brennen Patrick W. "The medical libraries of VietNam - a service in transition" / Patrick W. Brennen // Bull Med Libr Assoc . – 1992. - No 80(3). -  P. 294 - 299.

2. Fisher Wenda Webster. “Total quality management (TQM) in a hospital library: identifying service benchmarks” / Wenda Webster Fisher, Linda B Reel. - Bull Med Libr Assoc. – 1992. - No 80(4). - P. 347.

3. Glitz Beryl. "Hospital library service and the changes in national standards" / Beryl Glitz, Virginia, Irene. -  Bull Med Libr Assoc. - 1998. - No 86(1). - P. 77 - 87.

4. J. H Viljoen. "Total quality management in libraries : Fad or fact?" /  Viljoen J. H, Underwood P.G // South African Journal of Library and Information Science . – 1997. -  No 65. - P. 45.

5. Lê Yên Dung. "Vận dụng thuyết quản lý chất lượng tổng thể (TQM) trong quản lý chất lượng nghiên cứu khoa học ở Đại học Quốc gia Hà Nội", Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa học Xã hội và Nhân văn. – 2009. - Số 25. - Tr. 20 - 25.

6. Panella Nancy Mary (2000), “Guidelines for libraries serving hospital patients and the elderly and disables in long term care facilities” / Nancy Mary Panella, Ka-Jo Carlsen  //  The  Hague: IFLA Headquarters. htp://archive.ifla.org/VII/s9/nd1/iflapr-61e.pdf.

__________

ThS. Bùi Hà Phương

Khoa TV-TT, Trường ĐHKHXH&NV Tp. HCM

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2013. - Số 2. - Tr. 28-31,14.

< Prev		Next >